【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開(kāi)口的行李的存放。對(duì)賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對(duì)于沒(méi)有上鎖的行李要提醒其鎖上。短存行李除同長(zhǎng)存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊(cè)。（六）、行李取出程序賓客取行李時(shí)，首先要對(duì)照行李牌號(hào)碼、行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后，方可將行李交予賓客。長(zhǎng)存行李要填寫(xiě)取出時(shí)間，賓客去向并請(qǐng)客人簽字，認(rèn)可。交班時(shí)，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實(shí)，件件核對(duì)。賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序（一）、傳真收發(fā)程序收：（1）接到傳真時(shí)，首先要與電腦核實(shí)后，再通知賓客。（如果沒(méi)有寫(xiě)清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）。（2）賓客來(lái)取傳真時(shí)，開(kāi)出收費(fèi)帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。發(fā)：（1）問(wèn)清賓客發(fā)送地，請(qǐng)賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國(guó)家代碼、地區(qū)代碼、傳真號(hào)、賓客姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店時(shí)期、賓客簽字）。（2）填表后，告訴賓客價(jià)格（三分鐘起價(jià)，加收15％服務(wù)費(fèi)以及紙費(fèi)），確定一下國(guó)家及地區(qū)代碼。（3）按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時(shí)要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。（4）將發(fā)送報(bào)告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。（二）、電傳收發(fā)程序收：（1）收到電傳后，首先要與電腦核實(shí)后，按賓客要求及時(shí)通知領(lǐng)取人。（2）將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。發(fā)：（1）賓客發(fā)電傳時(shí)，首先向賓客講明價(jià)格三分鐘起價(jià)，服務(wù)費(fèi)在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。（2）按原稿打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)無(wú)誤后，按操作程序發(fā)出。（3）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。（三）、復(fù)印程序拿到原稿后，首先識(shí)別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價(jià)格，并問(wèn)明復(fù)印張數(shù)，填寫(xiě)復(fù)印登記表。打開(kāi)機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。（四）、中英文打字程序拿到初稿時(shí)，首先向賓客講清打印價(jià)格，然后認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與賓客核對(duì)。打開(kāi)機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)。修改無(wú)誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。開(kāi)帳單收費(fèi)。熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語(yǔ)向賓客問(wèn)好，對(duì)外線：你好，.......................飯店對(duì)內(nèi)線：你好,總機(jī)。根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。接電話時(shí)，聲音要柔和、清晰、對(duì)賓客提出的問(wèn)題，要耐心、細(xì)致的回答。對(duì)賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時(shí)，要對(duì)賓客講明原因，并主動(dòng)道歉。賓客留言時(shí)，要記清賓客房間號(hào)碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時(shí)間、并及時(shí)通知留言處輸入電腦。熟記150個(gè)常用電話號(hào)碼，當(dāng)賓客詢(xún)問(wèn)時(shí)，常用的要脫口而出，不常用的要及時(shí)查找盡快回答客人。遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。（二）、長(zhǎng)途電話人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話（國(guó)際，國(guó)內(nèi)）（1）首先問(wèn)清受話國(guó)家、城市名稱(chēng)。（2）問(wèn)清受話電話號(hào)碼，若沒(méi)有電話號(hào)碼，問(wèn)清受話單位名稱(chēng)。（3）分清是找人電話還是叫號(hào)電話，如果找人電話，問(wèn)清受話人姓名。（4）國(guó)際電話要問(wèn)清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。（5）問(wèn)清發(fā)話人的姓名、房間號(hào)碼，并在電腦上進(jìn)行核實(shí)。（6）聽(tīng)清賓客所要的電話種類(lèi)，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。（7）寫(xiě)清掛號(hào)日期、時(shí)間及自己的工號(hào)。（8）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，國(guó)際電話報(bào)115，國(guó)內(nèi)電話報(bào)113，173，并要問(wèn)清“流水”。（9）長(zhǎng)途臺(tái)通知時(shí)間時(shí)，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報(bào)工號(hào)。（10）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。受付、信用卡電話（1）問(wèn)清發(fā)話人房間號(hào)碼及姓名，并立即與電腦核實(shí)。（2）受付電話一律沒(méi)有叫號(hào)電話，要問(wèn)清受話人姓名。（3）信用卡電話問(wèn)清信用卡號(hào)碼。（4）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，互報(bào)工號(hào)。（5）長(zhǎng)途通知講好后，互報(bào)工號(hào)。（6）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話（1）直撥電話的使用：國(guó)際電話：8＋00＋國(guó)家代碼＋城市代碼＋電話號(hào)碼國(guó)內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號(hào)碼（2）接到前臺(tái)通知的賓客住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開(kāi)通直撥電話線路，以免跑帳。（3）帳臺(tái)通知賓客結(jié)帳時(shí)，要問(wèn)清房間號(hào)碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。（4）切記國(guó)際直撥電話不開(kāi)放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。叫早服務(wù)（1）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動(dòng)向客人道：“晚安，先生（小姐）。”（2）叫早時(shí)要講：早上好，先生（小姐），這是你（時(shí)間）叫早服務(wù)。（3）前臺(tái)通知的叫早服務(wù)，一律填寫(xiě)叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。（4）發(fā)現(xiàn)前臺(tái)送來(lái)的叫早表記錄的時(shí)間或房間號(hào)碼不清楚時(shí)，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽字。人工長(zhǎng)途電話控制單（1）將當(dāng)日的長(zhǎng)途電話單按國(guó)際、受付、信用卡、國(guó)內(nèi)、幾項(xiàng)分類(lèi)，分別抄在長(zhǎng)途電話控制單上。（2）分別做好直撥長(zhǎng)途及人工長(zhǎng)途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等，與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字，總機(jī)留底一份。（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報(bào)表，計(jì)算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。（4）將所有的人工帳單號(hào)順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷(xiāo)毀。（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字。現(xiàn)付電話（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長(zhǎng)途電話，一律到一號(hào)樓帳臺(tái)交押金（國(guó)內(nèi)50元，國(guó)際200元〕，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費(fèi)15％。（2）未住店賓客打長(zhǎng)途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費(fèi)一律為15％。八、前臺(tái)問(wèn)訊（一）、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)訂票程序（1）由賓客填寫(xiě)機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國(guó)籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號(hào)碼、客票等級(jí)、航程、航班號(hào)、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過(guò)我店員工介紹的旅客還要填寫(xiě)本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國(guó)民航服務(wù)公司保存）。（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢(xún)服務(wù)。（3）填寫(xiě)好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實(shí)，做到萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)訂票時(shí)所持證件及介紹信的要求：（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學(xué)生證、戶(hù)口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒(méi)有身份證件者，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點(diǎn)和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。（2）外賓：可直接購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則，延誤乘機(jī)責(zé)任由旅客自負(fù)。（二）、國(guó)際業(yè)務(wù)國(guó)際業(yè)務(wù)與國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡(jiǎn)便，只要旅客提供正確的乘機(jī)人姓名即可售票，其訂座程序如下：（1）旅客人訂機(jī)票時(shí)，可直接打電話與本店民航代理柜臺(tái)聯(lián)系。（2）旅客訂票時(shí)，要提供正確的姓名、乘機(jī)日期、客票等級(jí)、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過(guò)我店員工介紹來(lái)我店購(gòu)買(mǎi)票的賓客，還需填寫(xiě)一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結(jié)帳用）。（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，座位將不予保留。九、旅游部工作程序（一）、為賓客代訂機(jī)票A、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)訂票時(shí)對(duì)客隊(duì)所持證件及介紹信的要求（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)機(jī)票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學(xué)生證、戶(hù)口簿、介紹信要注明乘機(jī)人姓名、起止地點(diǎn)、加蓋行政公章，無(wú)身份證可持本人護(hù)照直接辦理。（2）外賓：可直接訂購(gòu)機(jī)票，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則會(huì)延誤乘機(jī)。填寫(xiě)旅客訂座單其中包括乘機(jī)人姓名、性別、國(guó)籍、身份證號(hào)碼、航程時(shí)間、聯(lián)系電話。根據(jù)客人的要求，為賓客選定航班并出票。B、國(guó)際業(yè)務(wù)客人訂機(jī)票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機(jī)人姓名、航班、日期。訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，否則座位將不予保留。（二）、確認(rèn)機(jī)票查看客人機(jī)票的航班號(hào)，確認(rèn)是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。讀出乘機(jī)人姓名、航班號(hào)、起飛日期、票號(hào)。確認(rèn)完畢后，記錄下電腦編號(hào)。（三）、提供旅游服務(wù)根據(jù)客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點(diǎn)。為客人安排導(dǎo)游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當(dāng)有餐廳預(yù)訂午餐。游覽回來(lái)后，要征求客人的意見(jiàn)，感謝客人的光臨。（四）、為客人代訂火車(chē)票問(wèn)清客人所要乘坐的車(chē)次、日期、座別、鋪別。通知購(gòu)票人員，按期送票。拿到票后要進(jìn)行核對(duì)，正確無(wú)誤才能交于客人。第四篇：酒店前廳部工作流程酒店前廳部工作流程前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)客房預(yù)訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預(yù)定電話后，首先向賓客問(wèn)好，問(wèn)清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認(rèn)賓客預(yù)訂。C、接受預(yù)訂的同時(shí)填寫(xiě)好預(yù)定單，注意字跡清楚，各欄目中內(nèi)容要填寫(xiě)的準(zhǔn)確無(wú)誤。D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預(yù)訂 A、凡賓客提出更改或取消預(yù)訂的要求，應(yīng)留意賓客所需改變的內(nèi)容，找出預(yù)定單修正改，同時(shí)在預(yù)定單位上表明更改日期，更改內(nèi)容。取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明“取消”字樣。B、由于酒店客房緊張或因價(jià)格不妥而不能接受預(yù)定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預(yù)定資料 A、預(yù)訂單部分：預(yù)訂單記錄著每個(gè)預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部?jī)?nèi)容，應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列，建立預(yù)定檔案。B、傳真部分：將已發(fā)送的傳真按“國(guó)內(nèi)”、“國(guó)外”、“年、月”整理歸檔?，F(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類(lèi)存檔。C、財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取傳真，須在登記本上登記，注明團(tuán)號(hào)，預(yù)訂單位、抵離日期，由領(lǐng)取人簽字。(4)房控 A、凡流量達(dá)到規(guī)定數(shù)量，應(yīng)及時(shí)通報(bào)。B、凡是控房日期內(nèi)的預(yù)定須由經(jīng)理簽字方可輸入電