【正文】 。協(xié)調(diào)部門(mén)各班組的關(guān)系,使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常。負(fù)責(zé)評(píng)定部門(mén)員工的效益工資。1定期向飯店銷(xiāo)售部門(mén)和總經(jīng)理提出客房推銷(xiāo)情部的分析和價(jià)格報(bào)告及客源結(jié)構(gòu)的意見(jiàn)。二、大堂值班經(jīng)理工作程序協(xié)助部門(mén)經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門(mén)的日常工作和業(yè)務(wù)。認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。代表飯店總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū)的一切投訴。回答賓客詢問(wèn)并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并代表總經(jīng)理做出處理決定。檢查對(duì)重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)索賠和催收。當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時(shí)，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。管理和支配萬(wàn)能鑰匙的使用。參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。1協(xié)助總服務(wù)臺(tái)控制房間流量。1負(fù)責(zé)是報(bào)表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。1在查明賓客身份后，為賓客打開(kāi)客房重鎖。1溝通前臺(tái)與飯店其他部門(mén)間的信息聯(lián)系。1完整地做好每日當(dāng)班記錄。三、前臺(tái)工作程序（一）、散客接待程序當(dāng)賓客來(lái)到前臺(tái)，問(wèn)候并詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容。根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊(cè)，并請(qǐng)賓客在手冊(cè)上簽上自己的姓名。檢查賓客填寫(xiě)的住宿登記卡是否完整并與其核對(duì)證件號(hào)碼，簦證是否有更改，無(wú)變化后，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房號(hào)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫(xiě)登記卡），最后詢問(wèn)叫早時(shí)間，離店時(shí)間和出行李時(shí)間。將資料放入住店團(tuán)隊(duì)資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。（二）、重要賓客接待程序在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫(xiě)重要客人接待報(bào)告。通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問(wèn)題。預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊(cè)打印好。將名費(fèi)招待表送到餐飲部。重要賓客到達(dá)時(shí)，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門(mén)口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。通知客房部送歡迎茶。前臺(tái)員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。（三）、房間銷(xiāo)售及狀態(tài)控制程序明確當(dāng)天及未來(lái)幾天的出租情況。檢查賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表和預(yù)計(jì)離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對(duì)。中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對(duì)確切離店時(shí)間。晚上18：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。（四）、房間鑰匙控制散客與人的鑰匙發(fā)放。（1）須同賓客出示住房手冊(cè)，或與電腦核對(duì)清楚后方可發(fā)給鑰匙。（2）如果賓客同意某個(gè)人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書(shū)面證明。（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。（5）任何可疑人來(lái)取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。長(zhǎng)住戶的鑰匙發(fā)放。（1）對(duì)于長(zhǎng)住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動(dòng)地發(fā)給賓客鑰匙。（2）當(dāng)不熟悉的賓客來(lái)取長(zhǎng)住戶的鑰匙時(shí)，要禮貌地尋向賓客的名字，核對(duì)電腦，如有長(zhǎng)住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來(lái)人。（五）、房間分配原則對(duì)于散客（1）對(duì)于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。（2）對(duì)于同日離店的賓客盡時(shí)安排在同一樓層。（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。對(duì)于團(tuán)隊(duì)（1）同一團(tuán)隊(duì)分配于同一樓層。（2）不同樓次的團(tuán)隊(duì)，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。所有賓客訊息在到之之時(shí)都需的處理保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無(wú)誤的較交賓客。對(duì)于預(yù)計(jì)到達(dá)的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來(lái)預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。對(duì)于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過(guò)歷史記錄或未來(lái)預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。對(duì)已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。如賓客前來(lái)寄存貴重禮品，一律不與接收；對(duì)于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。賓客的特快專(zhuān)遞，加急電傳，電報(bào)應(yīng)立達(dá)往賓客房間。（七）、房間更換，房?jī)r(jià)更改程序填寫(xiě)房間更換通知單，或房?jī)r(jià)更改通知單，為客人重新填寫(xiě)住房手冊(cè)。在賓客方便的時(shí)候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房?jī)r(jià)更改時(shí)指更改電腦記錄和客人帳單上的價(jià)格，無(wú)需提供換房服務(wù)）。發(fā)送房間更改通知單或房?jī)r(jià)更改通知單給前臺(tái)結(jié)帳處，客房部，電話總機(jī)，行李部。注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。（八）、對(duì)確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理確保預(yù)訂（1）在電腦關(guān)機(jī)之前，須將此預(yù)訂進(jìn)行登記。（2）將離店日期更改為第二天。（3）團(tuán)隊(duì)確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機(jī)前做好團(tuán)隊(duì)登記，并只收取一天的房費(fèi)。預(yù)訂未到（1）對(duì)于預(yù)訂未到的散客，早班須將預(yù)訂單打上“預(yù)訂而不到”，送回預(yù)訂部處理。（2）對(duì)于預(yù)訂未到的團(tuán)隊(duì)，與銷(xiāo)售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。（九）、客房差異核對(duì)程序?qū)Ρ瓤头坎康姆块g狀態(tài)核對(duì)單民按房號(hào)排列的住店客人表，看兩部門(mén)所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。如有差異，報(bào)告客房部再做再次檢查。（十）、接收賓客留言對(duì)問(wèn)候賓客的，問(wèn)清留言接收人姓名、房號(hào)，并確定此人是否在飯店居住。記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時(shí)間。把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言?shī)A中。待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言?shī)A中。（十一）、處理賓客投訴耐心聽(tīng)取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。保持冷靜，不要急躁。為賓客著想，不要推卸責(zé)任。以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實(shí)情況。依照事實(shí)情況，根據(jù)飯店政策處理。通知賓客處理結(jié)果，征求其意見(jiàn)，并感謝賓客對(duì)飯店工作的批評(píng)，指導(dǎo)。向賓客表示歉意。（十二）、叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒時(shí)間。在叫醒記錄單上逐項(xiàng)登記。與賓客核對(duì)房間號(hào)、姓名。在午夜將叫醒記錄單送交電話總機(jī)。四、預(yù)訂部工作程序預(yù)訂部預(yù)訂業(yè)務(wù)是前臺(tái)工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過(guò)預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)，預(yù)訂是飯店接待工作的開(kāi)始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進(jìn)行，前臺(tái)預(yù)訂部工作分配如下：早班。（1）首先查看昨日出租情況，制定當(dāng)天預(yù)定工作。（2）散客預(yù)訂員首先查看昨日預(yù)訂中有無(wú)未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時(shí)抵達(dá)飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費(fèi)用。（3）散客預(yù)訂員要確認(rèn)當(dāng)日到達(dá)賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。（5）團(tuán)隊(duì)接待員要同銷(xiāo)售部確認(rèn)第二日的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的有無(wú)變化。中班。（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預(yù)訂情況。（2）準(zhǔn)備第二日賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表，并與訂房人確認(rèn)有無(wú)變化。（3）將第二日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)資料整理好。（4）將所有第二日到達(dá)的賓客資料送交前臺(tái)等有關(guān)部門(mén)。其他工作。（1）每周六制定并預(yù)測(cè)下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門(mén)。（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長(zhǎng)住賓客或公司進(jìn)行聯(lián)系，保證飯店客源。（3）預(yù)訂部有一定的房?jī)r(jià)優(yōu)惠權(quán)。（4）經(jīng)常檢查有無(wú)黑名單、內(nèi)部通報(bào)中禁止入住的，查到后及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。（5）對(duì)于飯店制定房間價(jià)格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。（6）對(duì)常客登記提供有關(guān)資料。（7）對(duì)長(zhǎng)住公司及外部公司在適當(dāng)時(shí)機(jī)簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價(jià)格。接待零散客人預(yù)訂程序。（1）填寫(xiě)預(yù)訂單。即根據(jù)訂房者的申請(qǐng)，將預(yù)訂賓客的姓名、國(guó)籍、到店時(shí)間、交通工具、費(fèi)用方式、離店時(shí)間等填寫(xiě)在預(yù)訂單上。（2）在輸入計(jì)算機(jī)前，首先檢查賓客是否住過(guò)本店。（3）根據(jù)計(jì)算機(jī)的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)。（4）將預(yù)訂單按時(shí)間順序存好。（5）若預(yù)訂員接到賓客或預(yù)訂人取消訂房通知后，應(yīng)將預(yù)訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動(dòng)（增加預(yù)訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。五、行李部工作程序（一）、散客進(jìn)店程序賓客進(jìn)店時(shí)，行李員要首先同客人確認(rèn)行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。到客房后要先按門(mén)鈴，進(jìn)房后迅速確認(rèn)房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請(qǐng)賓客清點(diǎn)行李，然后向賓客簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機(jī)、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門(mén)帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺(tái)后將整個(gè)工作填入“散客進(jìn)店登記表”。在整個(gè)過(guò)程中，員工都要自始至終以恰當(dāng)?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時(shí)要用手擋一下門(mén)，請(qǐng)賓客先上，下電梯時(shí)，可以先下來(lái)，但一定要講“對(duì)不起”，然后用手擋門(mén)并請(qǐng)賓客下來(lái)，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時(shí)，也要講“對(duì)不起”。（二）、散客離店程序接到賓客離店通知時(shí)，首先要有禮貌的問(wèn)清房號(hào)，行李件數(shù)。到賓客房間時(shí)，應(yīng)按門(mén)鈴并說(shuō)明自己的身份。進(jìn)屋后問(wèn)賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實(shí)行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺(tái)，請(qǐng)賓客結(jié)帳后到那里領(lǐng)取?；氐焦衽_(tái)后，將行李拴上離店牌，標(biāo)注上房號(hào)、件數(shù)、離店等字樣，并將此過(guò)程記錄在離店記錄表上。賓客離店時(shí)要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒(méi)有，請(qǐng)賓客到結(jié)帳處查問(wèn)。確認(rèn)賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度。（三）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店程序團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，首先要核對(duì)件數(shù)并記錄在該團(tuán)資料上。行李員要簽字記錄車(chē)號(hào)。然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫(xiě)上該團(tuán)名稱(chēng)，行李件數(shù)注明是進(jìn)店團(tuán)，等待前臺(tái)傳過(guò)來(lái)最新信息。對(duì)照姓名注上房號(hào)將行李送入賓客房間并記錄在冊(cè)。然后將行李單釘在該團(tuán)的資料上一起保管，等待該團(tuán)離店時(shí)使用。（四）、團(tuán)隊(duì)行李離店程序團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，行李要嚴(yán)格按照行李單上的時(shí)間、房號(hào)收行李，認(rèn)真填寫(xiě)單據(jù)。行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標(biāo)明件數(shù)、團(tuán)名，并注上離店字樣，等待旅行社來(lái)取。旅行社來(lái)取行李時(shí)，要嚴(yán)格對(duì)照?qǐng)F(tuán)名，件數(shù)核對(duì)無(wú)誤并記錄車(chē)號(hào)。同結(jié)帳處確認(rèn)該團(tuán)帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時(shí)間。夜班人員首先要將第二天離店團(tuán)體的資料準(zhǔn)備好，并與前臺(tái)核實(shí)無(wú)誤，將房號(hào)、出行李時(shí)間抄在行李單上，釘在該團(tuán)資料上，然后將第二天進(jìn)店團(tuán)資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無(wú)誤。（五）、行李存入程序長(zhǎng)存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。要登記在冊(cè)，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。