【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)會抵制抱怨。,?,（2）發(fā)言者：這類客戶樂于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳播負(fù)面消息，改變企業(yè)，或向第三方講述不滿。這些客戶應(yīng)該算作服務(wù)提供者的最好朋友，他們主動抱怨，這樣一來就給公司以改正的機會。他們傾向于認(rèn)為抱怨對社會有益，所以從不猶豫說出自己的感覺。他們認(rèn)為向服務(wù)人員抱怨的結(jié)果非常積極，并且不太相信另外兩種抱怨形式，如傳播負(fù)面消息或向第三方訴說。他們的個人標(biāo)準(zhǔn)支持抱怨。,?,（3）發(fā)怒者：這類客戶與其他類型相比更有可能極力向朋友、親戚傳播負(fù)面消息并改變企業(yè)。他們的普遍嗜好是向企業(yè)抱怨，且不太可能向第三方抱怨。他們不可能給服務(wù)提供者第二次機會，取而代之的是轉(zhuǎn)向原企業(yè)的競爭對手，并且一直向朋友、親戚傳播負(fù)面消息。,?,（4）積極分子：這類客戶的特點是在各方面更加具有抱怨的習(xí)性。他們向企業(yè)抱怨，還會告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。抱怨符合他們的個人標(biāo)準(zhǔn)。,?,客戶投訴后期望公平的對待 公平的類型有三種 結(jié)果公平 過程公平 相互對待公平,?,（1）結(jié)果公平：客戶希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務(wù)、折價、修理、或更換等形式。,?,（2）過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。 （3）相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實地對待。,?,處理客戶投訴的幾種方法 （1）平抑怒氣法 （2）委婉否認(rèn)法 （3）轉(zhuǎn)化法 （4）承認(rèn)錯誤法 （5）轉(zhuǎn)移法,?,（1）平抑怒氣法 通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽：認(rèn)真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。,?,（2）委婉否認(rèn)法 這種方法就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 使用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。,?,（3）轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。 應(yīng)用此法時應(yīng)注意以下幾點： 服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。,?,（4）承認(rèn)錯誤法 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。,?,（5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點： 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題； 客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。,?,客戶投訴案例分析 及投訴情景模擬,?,一、網(wǎng)絡(luò)類投訴,?,客戶投訴類型,網(wǎng)絡(luò)類投訴是指由有線或無線網(wǎng)絡(luò)在語音、增值、數(shù)據(jù)、IP、上網(wǎng)等方面引起的投訴。,?,客戶期望分析 客戶希望了解網(wǎng)絡(luò)不好的原因； 客戶期望網(wǎng)絡(luò)能夠迅速得到恢復(fù)； 個別客戶還期望得到網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)的確切時間； 客戶期望以后不再發(fā)生類似的情況； 個別向公司提出高額賠償。,?,客戶基于不同的心理期望而產(chǎn)生的不同表現(xiàn)形式 通?？蛻魧τ诖祟惽闆r的產(chǎn)生都會很憤怒，因而往往都是帶有一定情緒的客戶； 通常再次撥打電話的客戶往往會提出這樣的問題“我已經(jīng)反映過這個問題好幾次，你們每次都說會盡快處理，但直到現(xiàn)在還沒有處理好。到底什么時間能好，給我一個確切的時間”； 很多客戶通常會對公司表示很失望，甚至有的時候會將我們公司劣勢與其他公司優(yōu)勢進行比較； 個別客戶會提出：如果再不處理，我們就要使用其他公司的電話了； 有個別客戶提出高額賠償需求“你們的網(wǎng)絡(luò)不好，影響了我的通話，使我有一個很重要的電話沒有接到，你們要賠償我20萬”“你們的網(wǎng)絡(luò)不好，我老板給我打電話，我沒有接到，現(xiàn)在我的工作沒有了，你們要賠償我的損失”等等。 不再投訴直接轉(zhuǎn)為他網(wǎng)客戶。,?,案例處理要點 記錄客戶具體投訴信息； 降低客戶期望值； 通知網(wǎng)絡(luò)部門進行測試； 按照承諾時限回復(fù)客戶； 不能僅了解客戶單方投訴內(nèi)容，將問題主觀判定為網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)問題，需逐步排除客戶方原因和自然環(huán)境對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類型。,?,一般處理流程 首先應(yīng)了解同類客戶使用情況，以排除客戶方原因； 如果是客戶方原因，服務(wù)人員應(yīng)進行耐心解釋； 如果不是客戶方原因，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶所反映的實際情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門配合查詢、處理，口徑為“感謝您提供此情況，我已經(jīng)記錄下來，會反映給網(wǎng)絡(luò)人員，為方便對方到實地測試，請您留下有效聯(lián)系方式”； 對于已有解決方案，但工期需一定時間的，口徑為“感謝您的建議，關(guān)于您反映的***地點的***問題，已有解決方案，方案為***，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需一定時間，我方會督促網(wǎng)絡(luò)人員盡快解決，謝謝您的支持?！??,相關(guān)注意事項 首次受理人員應(yīng)主動協(xié)助客戶進行簡單排障，例如調(diào)換測試、取消設(shè)置等； 及時做好客戶安撫工作，安撫用語避免專業(yè)化，讓客戶感知到我方的誠意及重視，消除客戶的不安； 記錄詳細(xì)故障地點及故障現(xiàn)象，并提供有效聯(lián)系方式，使網(wǎng)絡(luò)人員及時了解處