【文章內(nèi)容簡介】 構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。國內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù)。近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對(duì)象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。：滿意度調(diào)查目的就是為了查明就診病人的真實(shí)意見，了解周邊社區(qū)居民對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的滿意度及其需求意愿，以便為更好地有針對(duì) 性地開展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作提供依據(jù)。病人滿意度調(diào)查是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制與管理的一種測量與反饋的手段。服務(wù)營銷學(xué)家認(rèn)為，“顧客的期望服務(wù)水平往往并不完全與公司認(rèn)為的理想服務(wù)水平相同?！痹谏鐓^(qū)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，由于信息不對(duì)稱，使得這種現(xiàn)象更為突出。以往研究發(fā)現(xiàn)：大多社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為，病人來社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要目的是就醫(yī)，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務(wù)水平。他們非常關(guān)注病人的疾病，而忽視了病人的社會(huì)、心理需求。其實(shí)，病人對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)不滿意，主要不是因?yàn)橹委熕?，而是表現(xiàn)在社區(qū)醫(yī)生對(duì)病人的解釋不夠，對(duì)病人的隱私保護(hù)不夠等方面。服務(wù)營銷學(xué)家認(rèn)為，“符合顧客期望的服務(wù)才是最佳的服務(wù)；同時(shí)，既往認(rèn)可的經(jīng)歷是顧客選擇服務(wù)時(shí)的重要評(píng)價(jià)條件?！崩纾涸诮?jīng)歷一次失敗的服務(wù)后如果能得到及時(shí)有效的補(bǔ)救，那么將近67％的顧客會(huì)再次選擇這一服務(wù)。通過病人期望值以及滿意度調(diào)查，為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提供基礎(chǔ)，而調(diào)查后的改進(jìn)，則會(huì)直接起到提高社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用。在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的重要課題。通過前后兩次病人滿意度調(diào)查，了解服務(wù) 質(zhì)量改進(jìn)的效果以及評(píng)價(jià)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)水平的改進(jìn)程度。：：是醫(yī)院滿意度調(diào)查常用的方法，其收集的信息比較簡單膚淺，價(jià)值性及真實(shí)性一般。：由調(diào)查人員主動(dòng)和患者進(jìn)行面對(duì)面的直接交流，引導(dǎo)患者說出其就診時(shí)的真實(shí)要求，并提出現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。面對(duì)面與患者進(jìn)行交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，使患者感到滿意。但比較費(fèi)時(shí)、費(fèi)力。：在門診大廳、住院大廳放置患者意見征求箱，請(qǐng)患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚(yáng)或投訴的事項(xiàng)提出來。每天由專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理并做好記錄，對(duì)存在問題的科室或人員限期改進(jìn)，并及時(shí)回復(fù)患者。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總、上報(bào)。：對(duì)已出院患者進(jìn)行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對(duì)每一個(gè)出院的患者在其出院后2周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，在問候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見的方式，進(jìn)行滿意度的調(diào)查。 調(diào)查表的格式：調(diào)查表由患者一般情況、調(diào)查具體指標(biāo)、最佳醫(yī)護(hù)人員提名，需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，患者的意見及建議等組成。具體可用打勾的方式。根據(jù)不同的崗位共設(shè)計(jì)了13種調(diào)查表，分別為 住院醫(yī)生、住院護(hù)士、麻醉醫(yī)生、手術(shù)室護(hù)士、門診護(hù)士、供應(yīng)室護(hù)士、放射人員、檢驗(yàn)人員、藥劑人員、功能檢查人員、康復(fù)科醫(yī)生、掛號(hào)收費(fèi)人員及有門診醫(yī)生坐診的各科室。 調(diào)查指標(biāo)的確定：調(diào)查指標(biāo)的確定是滿意度調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。調(diào)查指標(biāo)的設(shè)計(jì)要通俗易懂。運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定調(diào)查指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的內(nèi)涵［3］。總體滿意度為一級(jí)指標(biāo)即第一層次；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、等候時(shí)間、費(fèi)用5個(gè)方面作為二級(jí)指標(biāo)即第二層次；再將五大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)即第三層次，根據(jù)每個(gè)崗位的人員對(duì)患者服務(wù)特點(diǎn)的不同分別設(shè)計(jì)出13～17項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)的選用為動(dòng)態(tài)的可調(diào)整的，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及患者反映的突出問題，隨時(shí)修訂調(diào)查指標(biāo)，從而促進(jìn)工作的不斷完善。 調(diào)查患者的數(shù)量：對(duì)13個(gè)崗位的工作人員每月調(diào)查患者數(shù)量必須相等。我們通常對(duì)每個(gè)崗位的服務(wù)情況調(diào)查20個(gè)患者后再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 調(diào)查時(shí)機(jī)：門診調(diào)查選擇患者就診高峰期，最能真實(shí)地反映患者的滿意程度。住院調(diào)查在晚上6：00～8：30這一時(shí)段，患者答卷時(shí)的干擾少，無效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者時(shí)間相對(duì)比較充裕，心境比較平和，答卷時(shí)更認(rèn)真，答卷質(zhì)量優(yōu)于白班時(shí)間，因此是住院患者滿意度調(diào)查的最佳時(shí)間［4］。 調(diào)查人員：安排專職人員調(diào)查并對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。調(diào)查人員的素質(zhì)和專業(yè)化直接影響到調(diào)查的質(zhì)量。采用一邊交談一邊調(diào)查，既起到了醫(yī)患溝通的紐帶作用，又可以避免科室醫(yī)護(hù)人員在患者答卷時(shí)故意與患者打招呼，為患者進(jìn)行解釋，影響患者的正常答卷，使調(diào)查結(jié)果在一定程度上失去了其真實(shí)性、客觀性和公正性。嚴(yán)格將受到干擾的答卷視為無效答卷，不計(jì)入該科滿意度的成績。 結(jié)果的統(tǒng)計(jì)：為了進(jìn)一步地明確醫(yī)療服務(wù)問題存在的具體環(huán)節(jié)，對(duì)滿意度量表中每個(gè)項(xiàng)目（或條目）采用5級(jí)Likert標(biāo)度法，5級(jí)評(píng)價(jià)尺度不僅能反映患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感受程度，而且簡單可行，容易為被調(diào)查者和調(diào)查者所接受，應(yīng)答由負(fù)向到正向，依次賦予1～5分，將“不了解”視為中性應(yīng)答，賦值為3分。各項(xiàng)目賦值后計(jì)平均值，從高到低