【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 須具備的：(1)和病人及家屬交流時(shí)能自然地展開和終止話題；(2)能充分獲知與疾病相關(guān)的信息；(3)了解病人的所需所想；(4)簡(jiǎn)潔明了地解釋疾病的診斷情況、治療手段、重要檢查的目的、結(jié)果以及疾病預(yù)后；(5)取得病人的信任和配合，有問題出現(xiàn)時(shí)協(xié)調(diào)解決。每一名臨床醫(yī)務(wù)工作者都應(yīng)該在平常的醫(yī)務(wù)工作中努力去嘗試和體會(huì)這五條標(biāo)準(zhǔn)。在門診見習(xí)的時(shí)候，遇到施曉雷主任接診一位上腹痛、CT平掃發(fā)現(xiàn)低密度影的患者?；颊弑救酥皇且?yàn)槌掷m(xù)的上腹隱痛而去醫(yī)院檢查，對(duì)自己具體的病情并沒有詳細(xì)的了解。然而家屬在當(dāng)?shù)蒯t(yī)生那里得知不理想的結(jié)果，所以前來就診的時(shí)候患者并未出現(xiàn)，只是家屬來到診室。家屬對(duì)病情有一定的了解，因此剛見到施曉雷主任后就直接詢問肝臟病變的情況。即使這樣施曉雷主任并沒有把病情說得很絕對(duì)，首先安慰家屬患者病情并沒有他們想象的那么糟糕，其次鑒于目前診斷并不完全，需要進(jìn)一步的檢查來完善診斷，再者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這樣的病變是可以完全切除的，并且預(yù)后較好。經(jīng)過施主任的一番解釋后，家屬的情緒有所穩(wěn)定。雖然家屬擔(dān)心患者知道自己的情況而沒有讓患者進(jìn)入診室，但是施主任還是主動(dòng)接見了患者，并又詳細(xì)詢問了相關(guān)的病史，了解到患者有長(zhǎng)期的飲酒史，對(duì)患者這樣安慰道：“你平時(shí)喝酒喝多了，肝上有塊地方變硬了，我們把這塊硬的地方切掉就好了，不要太擔(dān)心?！彪m然簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話，但是由于患者很相信面前的醫(yī)生，對(duì)自己病情和預(yù)后有了更加充足的信心和勇氣。隨后我按照施主任的吩咐帶領(lǐng)患者前去辦理住院手續(xù)，在一路上家屬還是急切需要知道肝上的低密度影是否是肝癌，如果是處于早期還是晚期，預(yù)后如何。我作為一名見習(xí)生，根本沒有資格去談?wù)摶颊叩牟∏椋夷茏龅木褪歉嬖V患者住院后有專門的管床醫(yī)生來詢問病史和做體格檢查，然后和施主任商定后進(jìn)行一系列的檢查來明確診斷，診斷明確后才能選擇合適的治療方案。盡管我一次次這么去寬慰，但是家屬還是急切問什么時(shí)候能夠做檢查。雖然這只是一個(gè)普通的不能再普通的接診門診患者的案例，但是這樣急切需要知道診斷結(jié)果以及預(yù)后期望的患者或者患者家屬經(jīng)常能夠遇到，我們能夠做的就是安慰患者及家屬，病情需要進(jìn)一步的檢查來確定，目前尚不能對(duì)診斷和預(yù)后做出絕對(duì)的判斷，待診斷相對(duì)明確后我們會(huì)努力去尋找最合適的治療方案。只有這樣才能夠讓患者及家屬急切甚至焦慮的心緒得到片刻的緩解和開導(dǎo)。研究發(fā)現(xiàn)[1]：在門診診病中，醫(yī)生的語言有37%是情感性語言，其中8%為問候性談話，15%為同意，4%為和諧關(guān)系的建立，10%為伙伴關(guān)系的建立。醫(yī)生的語言大約有59%是醫(yī)學(xué)性的，它包括10%給予建議，7%咨詢，28%給予信息，14%問問題。它表明情感性語言溝通與醫(yī)療信息溝通一樣重要，且是必不可少的。如醫(yī)患見面的問候，是醫(yī)患溝通的第一步，是醫(yī)患表示尊重的重要內(nèi)容，如果醫(yī)患在見面時(shí)沒有任何問候，對(duì)于溝通是很不利的。在鼓勵(lì)方面，一方面患者沒有將自己的緊張或焦慮情緒告訴醫(yī)生，另一方面患者告知醫(yī)生其感受而醫(yī)生只是給予簡(jiǎn)單的安慰，效果不是很明顯時(shí)，都會(huì)對(duì)患者的心理會(huì)造成嚴(yán)重的傷害。醫(yī)生和患者的情感溝通是個(gè)不容忽視的問題。情感溝通是指醫(yī)務(wù)人員為了治病救人的職業(yè)需要，保持與患者的正當(dāng)?shù)那楦薪涣?，幫助患者盡快恢復(fù)身心健康。門診患者常常具有陌生、恐懼、緊張、焦慮、煩躁、疑慮、依賴、悲觀、失望等心理特點(diǎn)[2]。醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為，人們?cè)谏硇枰臐M足與否，決定其情緒的高漲與低落，而人們的社會(huì)需要的滿足與否，決定其對(duì)客觀事物產(chǎn)生肯定或否定的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對(duì)性地做好心理疏導(dǎo)工作，同時(shí)正確引導(dǎo)患者及其家屬對(duì)醫(yī)院診療和護(hù)理的期望水平。這會(huì)使患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生肯定、信任的交往態(tài)度，積極配合治療，最終完成身心康復(fù)的過程。三、加強(qiáng)門診醫(yī)患溝通有效性的措施(1)強(qiáng)化專業(yè)技能調(diào)查顯示，醫(yī)患關(guān)系最大的影響因素是醫(yī)療質(zhì)量[3]?；颊呱∵x擇醫(yī)院就醫(yī)，如果醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量差，醫(yī)生判斷不準(zhǔn)確，延誤了病情，這會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象造成極大的負(fù)面影響，會(huì)降低醫(yī)院在患者中的信譽(yù)度。因此，醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院的發(fā)展息息相關(guān)。門診是綜合性較強(qiáng)的部門，需提高自身的業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)技能，熟悉本醫(yī)院常見病的癥狀、治療、檢查、護(hù)理、用藥，以便為病人做好解釋工作和協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系，這就要求無論是在門診出診的醫(yī)生還是實(shí)習(xí)生都要不斷地觀察和積累，加強(qiáng)各科知識(shí)的培養(yǎng)。著名的臨床醫(yī)學(xué)專家張孝騫教授曾經(jīng)說過：“臨床工作如履薄冰，如臨深淵，要小心翼翼地診斷，避免誤診和差錯(cuò)?！?2)語言交流藝術(shù)語言是醫(yī)患溝通的重要工具及途徑，門診人員應(yīng)學(xué)會(huì)重視對(duì)語言的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，注意積累談話的經(jīng)驗(yàn)和技巧，學(xué)會(huì)使用藝術(shù)性的語言去處理工作中的問題。正確運(yùn)用語言技巧，達(dá)到通俗易懂，促進(jìn)溝通。此外要善于通過儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種交流工具。(3)完善診療過程首先要認(rèn)真聆聽，做好問診的工作，采集病史。首先要做到誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)認(rèn)真真地聆聽患者反映的問題，注意投訴問題的每一個(gè)細(xì)節(jié)，找到成因的關(guān)鍵并做好筆錄，面對(duì)患者，表情專注，不得隨意打斷患者的陳述，切忌盲目的辯解，不可武斷地下結(jié)論。其次，對(duì)于病人的問題要耐心解釋，患者投訴很多情況下產(chǎn)生于醫(yī)患間的一些誤解。醫(yī)療行為有它的特殊性、專業(yè)性，患者就醫(yī)又有一定的時(shí)限性，很難及時(shí)了解醫(yī)療行為的程序和醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，而醫(yī)務(wù)人員有時(shí)又無法用一兩句話給患者講明白，難免產(chǎn)生誤會(huì)。國(guó)外對(duì)醫(yī)患溝通的技巧——積極聆聽研究較多。研究認(rèn)為[4]：積極傾聽是醫(yī)患溝通的一個(gè)重要技巧，它能使我們對(duì)病人的疾病線索進(jìn)行探究，從而有助于我們理解病人的感受。聆聽是獲取病人信息的重要和有力的工具，更為重要的是，它確保病人有機(jī)會(huì)表達(dá)他自己[5]。Cassell EJ等研究表明[6]：積極的聆聽有改善癥狀的作用，可減少病人不必要的重復(fù)就診，從而減少全科醫(yī)生的工作[78]。積極的傾聽還與病人的滿意度相關(guān)[9]。Thijs Fassaert[9]等研究表明，可從八個(gè)方面衡量醫(yī)生是否積極地傾聽：(1)精神集中，沒有電話或其他人的干擾；(2)不匆忙；(3)留心地聽；(4)給病人提問題的時(shí)間和空間；(5)使用開放性的形式提問；(6)花些時(shí)間與病人談?wù)撋鐣?huì)生活；(7)主動(dòng)與病人交談，并較好地引導(dǎo)醫(yī)患間的談話；(8)善于用非語言交流表達(dá)醫(yī)生對(duì)病人的理解，如運(yùn)用點(diǎn)頭、友善的微笑、同情的眼神接觸等。綜上所述，醫(yī)生在門急診接待工作中，首先要了解前來就診患者的就醫(yī)需求，不斷加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，多方位、積極地、主動(dòng)地為患者排憂解難；掌握溝通藝術(shù)，換位思考地溝通。在與患者溝通中如果注重?fù)Q