【文章內(nèi)容簡介】 ，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。二：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。馬：請三號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題 集團(tuán)公司的經(jīng)營理念及服務(wù)理念是什么？ 經(jīng)營理念：盡善盡美 盡在城中 服務(wù)理念：滿意加驚喜洛陽是十三朝古都，請至少說出8個(gè)朝代名稱洛陽，從中國第一個(gè)王朝夏朝開始、先后有商、西周、東周、東漢、曹魏、西晉、北魏、隋、唐（武周）、后梁、后唐、后晉“十三個(gè)”正統(tǒng)朝代在此建都，是中國建都最早、朝代最多、歷史最長的都城。晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)電話需到406房維修水龍頭,因?yàn)槭峭砩?，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控 卡打開房門，“啊??”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”小吳的做法對嗎？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？純：請四號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題“機(jī)場”用英語怎么說: Airprt什么是環(huán)境標(biāo)志？環(huán)境標(biāo)志：是所在或貼在產(chǎn)品或其包裝上宣傳環(huán)境品質(zhì)或特征的用語或象征符號(hào)。環(huán)境標(biāo)志標(biāo)明產(chǎn)品從生產(chǎn)、使用以及回收處置的整個(gè)過程符合環(huán)保要求，對生態(tài)環(huán)境無害或損害極小，有利于資源再生和回收利用?？腿艘虻炔藭r(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 評析：一：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。二：既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。馬：請四號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題 “登記”用英語怎么說： checking in什么是“裸烹”？從原材料的采購、初加工、深加工及出品等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，不添加食品添加劑，堅(jiān)持原汁原味的烹調(diào)方法，他起來散步，出門時(shí)服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會(huì)這樣呢? 純：請四號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題龍門石窟有多少佛龕，請問最大的佛龕有多高？叫什么名字？ 答：兩千多個(gè)，盧舍那新標(biāo)準(zhǔn)中對星級(jí)標(biāo)識(shí)的使用有效期規(guī)定為幾年？ 飯店開業(yè)一年后可申請?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評定機(jī)構(gòu)評定后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定?？腿穗x開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 馬：請五號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題滅火的基本方法有幾種？分別是什么？答：滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)要素：對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。幫助客戶解決問題。迅速響應(yīng)客戶需求。始終以客戶為中心。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)身處地為客戶著想，提供個(gè)性化服務(wù)食物中毒如何處理？遇到客人醉酒，怎么辦？純：請五號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題 請說出一句有“牡丹”的詩句惟有牡丹真國色，花開時(shí)節(jié)動(dòng)京城。請列舉7樣洛陽地方土特產(chǎn)？答：杜康酒、獼猴桃、豫西山珍、巒川山水豆腐、陸渾銀魚、新安縣消食丸、孟津酥梨、洛寧上戈SOD蘋果、柿餅、紅山櫻桃、九九齡維他醋餐廳包間里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了?。　碑?dāng)聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？馬：請五號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題平衡記分卡的四個(gè)緯度？答：價(jià)值與目標(biāo)、客戶與評價(jià)、流程與標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)與成長高層樓如遇到地震應(yīng)如何避難逃生？答：一定要在室內(nèi)尋找安全地方進(jìn)行避震。應(yīng)該在室內(nèi)找小開間的地方，比如有暖氣片的地方、衛(wèi)生間、廚房等待地避震。外出的時(shí)候要走樓梯，不能乘座電梯?？腿藦埳鷻z查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下。二是沒有那 么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭。請對這種情況進(jìn)行分析。純：請六號(hào)隊(duì)一號(hào)選手選題“自助餐”用英語怎么說： buffet請說出5個(gè)洛陽書法藝術(shù)特色旅游線路：龍門石窟魏碑書法代表作龍門二十品、伊闕佛龕之碑，白馬寺斷文碑，關(guān)林碑廊，漢魏故城辟雍碑，升仙太子碑，千唐志齋墓志銘、名人石刻，王鐸擬山園帖、瑯華館帖，少林寺碑廊，嵩陽書院大唐圣教序碑客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？馬：請六號(hào)隊(duì)二號(hào)選手選題2000年11月龍門石窟什么時(shí)間被聯(lián)合國教科文組織列入什么名錄中？ 答：《世界文化遺產(chǎn)名錄》。牡丹公園的特色是什么？答：牡丹公園是以洛陽牡丹文化為特色，應(yīng)用現(xiàn)代園林建筑風(fēng)格融水上娛樂、休閑活動(dòng)為一體的綜合性文化休憩公園剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇?，卻不動(dòng)聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？ 純：請六號(hào)隊(duì)三號(hào)選手選題 “標(biāo)準(zhǔn)間”用英語怎么說： standard room列舉7個(gè)洛陽特色旅游紀(jì)念品？答：洛陽唐三彩、黃河澄泥硯、仿古青銅器、河洛奇石（黃河奇石）、水晶石保健用品、洛陽宮燈、梅花玉、牡丹畫、牡丹石、洛陽剪紙等。407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？馬：宣讀各隊(duì)成績下面進(jìn)行大賽最后一個(gè)環(huán)節(jié)——團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)題的比賽。團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)題共6題，每隊(duì)必選答1題，題目分值與難度對應(yīng)，分別為10分、20分、30分，各參賽隊(duì)自愿選擇不同分值的題目，由各參賽隊(duì)任意一名隊(duì)員回答，其他隊(duì)員可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以補(bǔ)充，答對加相應(yīng)的分值。答題時(shí)間為2分鐘。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答題內(nèi)容不完整、答錯(cuò)題或不能回答倒扣所選題目相應(yīng)的分值。30分風(fēng)險(xiǎn)題由評委給出最后分值。純：請一號(hào)隊(duì)選題服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)體系包括哪六個(gè)子體系？標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)；請簡單介紹洛陽水席：答：為中華名宴，唐代宮廷流傳民間，距今已經(jīng)有一千多年的歷史，因整桌宴席一湯見長，故名“水席”。水席中的菜肴有葷有素，素菜葷做，有冷有熱，咸甜酸辣，口味各異。水席共有二十四道菜，先上八個(gè)飲酒涼菜（四葷四素），接著上十六個(gè)熱菜。吃完一道再上另一道，如行云流水。11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺(tái)，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見個(gè)朋友，大概半小時(shí)后回來結(jié)帳后直接去機(jī)場趕飛機(jī)。當(dāng)時(shí)，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時(shí)后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間用不到半小時(shí)，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺(tái)里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺(tái)，詢問另一名當(dāng)值的收銀員他的帳單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生