【文章內(nèi)容簡介】 定，按照守信、警示、失信和嚴重失信進行分類。二、對不同信用等級的企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場，要按照激勵守信、懲治失信的要求，有針對性地實施分類監(jiān)管。對守信企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場實施“遠距離”監(jiān)管，一般不需要檢查；對失信企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場和重點、熱點行業(yè)的企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場實施“近距離”監(jiān)管，適時進行專項檢查；對有嚴重違法經(jīng)營行為的企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場實施“零距離”監(jiān)管，加強日常檢查。三、在實施信用分類監(jiān)管的過程中，要正確處理信用度、行業(yè)風險度和監(jiān)管區(qū)域三者之間的關(guān)系，堅持以信用度為主，兼顧行業(yè)風險度和監(jiān)管區(qū)域的原則，確定監(jiān)管重點、監(jiān)管頻率和監(jiān)管層次。四、要充分利用已有的經(jīng)濟戶口數(shù)據(jù)，及時采集、錄人新的登記監(jiān)管信息，建立信用分類監(jiān)管數(shù)據(jù)庫。新增加的信息數(shù)據(jù)要堅持誰登記誰錄入、誰檢查誰錄入、誰處罰誰錄入的工作原則。五、對企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場的信用分類，主要用于分類監(jiān)管，不得擅自對外披露、公示。嚴禁利用信用分類搞評比、評定，頒發(fā)信用等級牌匾等活動。第四節(jié)工商所綜合巡查監(jiān)管工作制度第五節(jié)一、城區(qū)工商所對企業(yè)及個體工商戶按照管轄區(qū)域?qū)嵭芯W(wǎng)格化綜合巡查監(jiān)管。二、工商所將轄區(qū)劃分為若干個責任區(qū)，形成“網(wǎng)格”，每個網(wǎng)格確定一名監(jiān)管員，該網(wǎng)格即為監(jiān)管員的巡查監(jiān)管責任區(qū)。監(jiān)管組監(jiān)管人員在實施網(wǎng)格化監(jiān)管工作中實行AB角工作制度，A角監(jiān)管員是其分管網(wǎng)格的主要責任人，按照監(jiān)管職責和監(jiān)管組長的指令，執(zhí)行落實本網(wǎng)格的監(jiān)管任務(wù)，在其它網(wǎng)格則作為B角配合做好監(jiān)管工作。三、網(wǎng)格責任人應(yīng)及時認領(lǐng)新登記注冊的企業(yè)和個體工商戶，并按要求在5個工作日內(nèi)進行回訪，錄入回訪信息。四、網(wǎng)格責任人要按照信用分類監(jiān)管要求，負責對巡查區(qū)域內(nèi)各類市場主體及商標、廣告、合同、商品質(zhì)量等日常經(jīng)營行為進行綜合巡查監(jiān)管。五、巡查人員應(yīng)認真做好巡查記錄，并及時將巡查信息錄人“經(jīng)濟戶口”。六、巡查紀律(一)巡查人員執(zhí)行巡查任務(wù)時必須著裝整齊，亮證檢查，將巡查情況逐日逐戶記人巡查記錄。(二)糾正違章時，應(yīng)指出違章事實，講清政策規(guī)定，清正廉潔，秉公執(zhí)法，使用文明規(guī)范用語。(三)對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題或重大隱患，巡查組除采取必要的措施外，應(yīng)立即向上級報告。(四)對消費者投訴或群眾舉報，巡查人員應(yīng)及時處理或到現(xiàn)場處理，并及時做好信息反饋。(五)所長應(yīng)將巡查人員的巡查情況納人到考核內(nèi)容，經(jīng)常檢查各組的巡查記錄和巡查情況，對巡查人員進行監(jiān)督制約。七、農(nóng)村工商所實行區(qū)域綜合巡查監(jiān)管。第五節(jié)工商所食品安全監(jiān)管責任制度一、落實責任追究制工商所轄區(qū)發(fā)現(xiàn)涉及食品安全案件的，除依法對生產(chǎn)經(jīng)營者進行處罰外，對有關(guān)責任人要進行責任追究，實施雙向處罰。二、片區(qū)責任人主要職責(一)負責本片區(qū)內(nèi)食品經(jīng)營戶主體資格的審查、登記造冊；負責查處食品商標標識的商標侵權(quán)違法行為，查處食品虛假廣告。(二)每個片區(qū)明確2名以上的巡查人員為責任人，與所長簽訂食品安全監(jiān)管責任狀，與轄區(qū)食品經(jīng)營戶簽訂食品安全責任狀，層層落實監(jiān)管責任制，責任到人，承包到戶。片區(qū)責任人負責對其管理區(qū)域內(nèi)的食品經(jīng)營者進行日常巡查，檢查有關(guān)證照，督促落實索證索票工作，對食品質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。對要求退市、下架、清除出流通領(lǐng)域的食品，要在4小時內(nèi)予以執(zhí)行。(三)與市場開辦單位、食品準人試點單位簽訂食品準人責任書，并指導督促市場開辦單位與場內(nèi)經(jīng)營者簽訂食品準人責任書，層層落實食品安全監(jiān)管責任制度。(四)及時上報本轄區(qū)的違法違規(guī)經(jīng)營者和不合格食品信息。三、工商所食品安全監(jiān)管要求(一)強化食品安全責任。認真落實《工商行政管理所食品安全監(jiān)督管理工作規(guī)范》，建立“兩圖一書(工商所轄區(qū)食品經(jīng)營布局圖、監(jiān)管人員責任區(qū)分布圖和與經(jīng)營者簽訂的食品安全責任書)，明確經(jīng)營者為食品安全第一責任人、工商所所長為轄區(qū)食品安全監(jiān)管第一責任人。(二)強化食品安全巡查。各巡查組要分組劃片(區(qū)域)，責任到人。按照食品安全“六查六看”內(nèi)容，加強日常巡查監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和查處違法行為。如實記錄巡查情況，經(jīng)巡查人員和食品經(jīng)營者簽字后歸檔，記錄保存期限應(yīng)當符合檔案管理相關(guān)規(guī)定。(三)堅持日常巡查與重點巡查相結(jié)合。各片區(qū)責任人對管轄區(qū)域內(nèi)的食品經(jīng)營者進行日常巡查，對集貿(mào)市場內(nèi)外的食品經(jīng)營者要求每天至少巡查一次；對易發(fā)黑加工點的城鄉(xiāng)結(jié)合部進行經(jīng)常性清理檢查，防止出現(xiàn)食品安全事件；重點加強對食品批發(fā)市場、商場超市、批發(fā)企業(yè)及農(nóng)村集市這四個交易場所的日常監(jiān)管。(四)對轄區(qū)食品安全情況保持敏銳性和可控性，對巡查監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的共性問題和重大情況要及時向所領(lǐng)導報告，為有針對性地開展食品質(zhì)量集中檢測、食品安全專項整治提供可靠的依據(jù)。四、監(jiān)督不合格食品退市要求(一)在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)“三無”食品、過期、變質(zhì)食品及其他涉嫌不合格食品，又無索訂F索票手續(xù)的，巡查人員要及時登記品種數(shù)量并取樣送檢，并在4個小時之內(nèi)采取退市、下架、清除、立案查處等措施及時處理，防止其改頭換面二次流人市場。(二)對市場巡查監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的影響或危及人身健康、生命安全的不合格食品，要責令立即停止銷售，開予以封存扣留，進行立案查處，并將有關(guān)情況及時上報。（三)對已售出的不合格食品，限令經(jīng)營者必須當日追回。第六節(jié)工商所執(zhí)法辦案工作制度一、強化執(zhí)法責任制落實，確保完成執(zhí)法工作任務(wù)目標。二、加強執(zhí)法監(jiān)督，嚴格案件核審。查辦的案件要證據(jù)確鑿、程序合法、定性準確，在行政復議或訴訟中無被撤銷或敗訴，做到依法行政。三、深化科所聯(lián)動執(zhí)法辦案機制?；ハ鄥f(xié)作配合，整合執(zhí)法資源，形成執(zhí)法合力，提高執(zhí)法效能。四、實行案件主辦人制度。工商所負責人對依法管轄的各類違法案件，應(yīng)從2名以上辦案人員中指定1名案件主辦人。五、嚴格按照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序暫行規(guī)定》查辦案件。第七節(jié)工商所消費糾紛調(diào)解登記制度一、對比較簡單的消費爭議，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所人員記人筆錄或者登記，并及時告知被申訴人；對于不符合受理條件的申訴，工商所人員可以口頭告知申訴人不予受理及其理由，并記人筆錄或者進行登記。二、對于雙方當事人同時到工商所請求處理的，受理人員可以根據(jù)情況即時處理，也可以另定日期處理。三、消費者申訴后，可以協(xié)商和解，達成和解協(xié)議，工商所根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，調(diào)解書應(yīng)當寫明申訴請求和當事人協(xié)議結(jié)果，調(diào)解書由辦理人員簽名，加蓋工商所印章，送雙方當事人。四、經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議并能夠及時履行的，可以形成調(diào)解協(xié)議，不制作調(diào)解書，但應(yīng)當對調(diào)解協(xié)議內(nèi)容進行紀錄，并由雙方當事人、辦理人員簽名或蓋章。該調(diào)解協(xié)議與調(diào)解書有同等效力。五、經(jīng)營者拒不履行調(diào)解書，且構(gòu)成《消費者權(quán)益保護法》第五十條規(guī)定的違法行為的，依照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章另案處理。六、當事人自行和解后一方反悔的，或經(jīng)消協(xié)分會調(diào)解未能達成協(xié)議的、或雖達成協(xié)議但未能履行，消費者又向工商所申訴的，應(yīng)按照《消費者權(quán)益保護法》第三十四條規(guī)定，作為獨立申訴處理。七、工商所在處理消費爭議時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為，應(yīng)按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章另案處理。八、對不屬于本所轄區(qū)管轄的申訴、舉報，應(yīng)當向申訴、舉報人說明情況，并及時移送到有管轄權(quán)的工商所或有關(guān)部門，需要上報的要及時上報上級局。九、工商所在接到消費者申訴書之日起一般應(yīng)在60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的也應(yīng)當終止調(diào)解，經(jīng)調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后無法執(zhí)行的，工商所應(yīng)當告知消費者可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門中請仲裁或者向人民法院提起訴訟。第三章工商所文明服務(wù)和內(nèi)務(wù)管理制度 第一節(jié)工商所文明服務(wù)規(guī)范一、常用禮貌用語(一)日常用語。請(坐)。您好。謝謝。對不起(不客氣)。再見。(二)回復群眾謝意用語。不客氣。不用謝。謝謝您鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。（三）接受群眾提出批評用語。很抱歉，我們的工作沒做好，請您諒解實在對不起，這是我們工作ffl的疏忽，今后定注意。您的意見很好，我們今后一定注意改正，謝謝。二、接待群眾用語(一)辦理證照業(yè)務(wù)用語。l、您好，歡迎您。請問辦理什么手續(xù)?您請坐，我這就給你辦理。對不起，請稍等。請您提交手續(xù)。對不起，您還需要增補***手續(xù)，請到*** 地方(部門)辦理。您還有什么不清楚的?(對群眾不明白的問題，應(yīng)說)好，我向您介紹一下。您出具的**手續(xù)不符合要求，請按**規(guī)定或依照**須知完善后再來。請您到*處交款，到*處蓋章。您還有什么問題不清楚，我?guī)湍鉀Q。1請您簽字，謝謝合作。1您好，這件事給您辦好了，請您拿好全部材料(手續(xù))。（二)接待查詢服務(wù)用語。你需要我們提供哪些服務(wù)?對不起，你所要查詢的事宜，不屬于我(股、所、室)范圍，請您到**部門查詢。請稍等，我盡快為您查找。您走好，歡迎下次再來。(在接待中有急事需要離崗時，應(yīng)說)對不起，現(xiàn)在有另外一件事需要我立即辦理，請這位同志接待您。(辦事人多時應(yīng)說)請大家配合我們的工作，排好隊，按次序辦理。對不起，讓您久等了。請稍候，馬上為您辦理。(三)處理消費者投訴業(yè)務(wù)用語。您請坐，喝口水慢慢講。別著急，我們馬上處理。對不起，你的投訴不屬于我們受理范圍，請您向***部門去投訴。處理結(jié)果，我們會很快通知您；(四)執(zhí)法檢查與日常管理用語。I、同志，這是我的證什．我們來進行**項檢查，希望得到你們的配合。您經(jīng)營的**質(zhì)量有問題，請停止銷售，并按**條款接受處理。同志，您違章占道經(jīng)營，請按市場管理規(guī)定接受處罰。同志，請您將執(zhí)照、衛(wèi)生許可征等懸掛在規(guī)定位置。您的行為違反了**法律(法規(guī))(**條**款)，請立即停止*種做法，并接受處理。(被罰款對象套近乎時)對不起，我們是執(zhí)行政策法規(guī)，請你配合工作。如果您對我們的處理決定有異議，請在規(guī)定的時間內(nèi)向**部門提出復議。三、工商人員文明服務(wù)要求(一)“一個標準”：群眾滿意。(二)“三指”：指路、指門、指人。(三)“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。(四)“四個不”：熱情接待，不讓群眾久等；語言文明，不讓群眾生氣；服務(wù)周到，不讓群眾為難；一次講清，不讓群眾反復跑。(五)“五個一”：一把倚子、一杯水、一次說清、一次受理、一次辦完。第二節(jié)工商所儀表形象一、著標準裝、佩戴恂卡_卜崗。二、服裝整潔干凈：三、非公務(wù)時間不得著工商裝。四、著裝時不得配帶首飾、不得化濃妝。第三節(jié)工商所環(huán)境形象一、物品擺放整齊。二、檔案存放規(guī)范。三、圖版懸掛得當。四、環(huán)境衛(wèi)生清潔。五、室內(nèi)花卉裝點。第四節(jié)工商所行政執(zhí)法六項制度一、首問負責制(一)當事人來電詢問或到工商所辦理有關(guān)事務(wù)，第一位接待當事人的工作人員為首問責任人。(二)屬于責任人職責范圍內(nèi)的事務(wù)，責任人應(yīng)一次性告知相關(guān)的辦理程序及要求，并負責處理、答復。(三)不屬于責任人本職范圍內(nèi)的事務(wù)，責任人應(yīng)耐心作好解釋和說明，并詳細告知當事人承辦該事務(wù)的具體部門及位置，必要時做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。二、服務(wù)承諾制(一)通過上網(wǎng)、圖板、公示欄、媒體公示等形式，把工商所服務(wù)項目和服務(wù)標準向社會承諾。(二)工作人員要佩戴胸簽、擺放桌簽，明示工作責任和紀律要求。(三)工作人員要儀表端莊，著裝整齊，自覺接受監(jiān)督，為企業(yè)、業(yè)戶和群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。三、限時辦結(jié)制工商所要嚴格按照規(guī)定時限完成對個體工商戶注冊登記和換驗照工作；在規(guī)定時限內(nèi)完成消費者申訴舉報事項的處理工作。四、否定報箭制(一)經(jīng)辦人員對不符合手續(xù)而不予辦理的重大事項，應(yīng)呈報所長審批，不得擅自否定不辦。(二)否定報備事項必須在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并用《不予核準登記通知書》告知當事人。(三)受理窗口對不予核準登記的事項，由內(nèi)勤負責將否定報備的材料整理歸檔，以備核查。五、失職追究制對下列行為要追究相關(guān)人員的責任：(一)未能貫徹黨和國家的方針政策，未按工商行政法律法規(guī)規(guī)定和上級要求作為的。(二)在工作中對自己的違法行為明知故犯或放任錯誤。(三)在工作中不負責任，造成嚴重事故，給國家和集體財產(chǎn)造成較大損失的。(四)因工作過失，泄漏黨和國家秘密的。(五)其他失職類錯誤。六、無償代辦制凡由本所負責受理的事項，如果涉及到兩個以上環(huán)節(jié)辦理，要確定專人無償代理并負責聯(lián)系、協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行辦理，最大限度地減少辦理時間。第五節(jié)工商所固定資產(chǎn)保管使用制度一、所有固定資產(chǎn)必須實行登記造冊，責任到人。固定資產(chǎn)的使用堅持“誰使用誰保管誰負責”的原則，使用人不得私自轉(zhuǎn)借給外單位人員使用。要主動接受上級有關(guān)部門的監(jiān)督檢查。二、所長為固定資產(chǎn)保管使用第一責任人，要指定專人負責管理所內(nèi)固定資產(chǎn)登記簿和固定資產(chǎn)卡片。三、所長工作變動，要及時辦理固定資產(chǎn)移交手續(xù)，派出局辦公室和財務(wù)部門負責監(jiān)督，重新簽訂固定資產(chǎn)管理責任書。四、使用人因工作變更或調(diào)離，須將配備的辦公用品和辦公設(shè)備完好無缺地交還所里，并辦理交接手續(xù)，不得私自轉(zhuǎn)交他人。五、工商所只有保管使用固定資產(chǎn)的權(quán)利，沒有處置調(diào)配的權(quán)利，固定資產(chǎn)使用中出現(xiàn)的問題，要及時向派出局報告，由上級局解決。六、工商所接受捐贈的固定資產(chǎn)，要及時向派出局報告，按財務(wù)規(guī)定登記人賬，納入派出局固定資產(chǎn)統(tǒng)一管理，不得出現(xiàn)任何帳外資產(chǎn)和小金庫。七、對使用的辦公設(shè)備和辦公用品要精心維護，防止丟失和損壞。八、丟失、損壞公共財產(chǎn)要視情節(jié)予以賠償。第六節(jié)工商所執(zhí)法車輛管理制度一、執(zhí)法車必須專人駕駛，使用車輛時，必須向所長請示，經(jīng)批準后方可使用。二、司機要對車輛進行經(jīng)常性的清潔和保養(yǎng)，保持車輛的內(nèi)外整潔。每日出車前、駕車后均要進行安全檢查，保障車輛的安全行駛和正常使用，并按指定位置停放車輛。三、司機違章或操作不當造成車輛損失的，視車輛損失情況給予處罰，并賠償修理費用。四、司機發(fā)生違章行為，要對其進行批評教育，給予適當處罰并與評優(yōu)掛鉤。五、司機要認真遵守交通規(guī)