【文章內(nèi)容簡介】 關心超過另一種，所以人們學著接受這樣一個現(xiàn)實：在一些事情上，人們愿意接受不完美的情況，而在另一些事情上，缺陷數(shù)必須為零 ” ?？寺逅贡鹊睦碚撘怀霈F(xiàn)，既獲得了美國政府和國防部的重視，但也受到一些質(zhì)量管理界的非議。這是由于克洛斯比的理論觸動了統(tǒng)計過程控制技術的根基，對于大量的重復性連續(xù)過程， “ 每一次都作好 ” 的要求比 “ 第一次就作好 ” 的要求困難的多， 甚至是不現(xiàn)實的。但是對于項目這種一次性過程，則需要采用克洛斯比的8 “ 第一次就作好 ” 和 “ 零缺陷 ” 的概念。 在窯爐這個項目的實施過程中，沒有第一次就把事情做好。決策的失誤，控制的不善，造成時間的延誤，失去了采取糾正措施的機會。一臺設備的購買過程，是不允許到貨時才發(fā)現(xiàn)不適用的。在系統(tǒng)控制理論中，這種時間的延誤被稱為系統(tǒng)的時滯，并被認為是端部反饋控制方法的主要缺點。針對這種情況，在一次性過程的質(zhì)量控制中通常采用局部反饋過程控制方法，需要將購買過程分解成采購計劃過程、采購標準制訂過程、供貨商選擇過程、詢價過程、合同過程 、運輸過程和到貨檢驗過程，重要的設備可能還需要增加制造后和運輸前的中間驗收過程。這種根據(jù)過程中間結果采取糾正措施的控制方式在理論上被稱為局部反饋控制方法，局部反饋控制方法是一次性過程控制的主要方法。 這個案例包含了項目的典型質(zhì)量問題。這些問題與企業(yè)經(jīng)營中重復性連續(xù)過程的質(zhì)量問題截然不同。項目中的質(zhì)量問題有時是毀滅性的，要求在項目的每一個步驟中都不能失誤。 9 第三章 質(zhì)量管理過程中的人力資源管理 質(zhì)量管理與人力資源管理的關系 由以上的 2 個例子不難看出在一個工程項目中必須要 有能把握 項目 關鍵的 負責人 而此責任人就是 是工程項目質(zhì)量的全權負責人，必須親自抓質(zhì)量工作。大型項目還可設項目質(zhì)量經(jīng)理。質(zhì)量經(jīng)理的職責是：負責編制項目質(zhì)量計劃，并組織實施；按質(zhì)量計劃規(guī)定，督促、檢查項目質(zhì)量計劃執(zhí)行情況，特別是主要質(zhì)量控制點的驗證、檢查和評審活動；對發(fā)現(xiàn)重大的管理方面或技術方面的質(zhì)量問題，組織研究解決，向項目團隊負責人報告；編制項目質(zhì)量報告，報上級質(zhì)檢部門和項目經(jīng)理。項目質(zhì)量經(jīng)理對質(zhì)量的監(jiān)督檢查，不能代替項目其它崗位的質(zhì)量職責，項目各個經(jīng)理、專業(yè)負責人、各部室、各專業(yè)人員各自均應完成自己應負的質(zhì)量 責任，項目質(zhì)量才能有保證 。 質(zhì)量管理是企業(yè)管理中的重要方面 , 隨著質(zhì)量問題的不斷涌現(xiàn)和人們對質(zhì)量管理認識程度的加深 , 質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位越來越重要。而人力資源管理同樣作為企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，對整個企業(yè)管理都有至關重要的作用，當然對質(zhì)量管理的作用方面也扮演著不可替代的角色。2021 年 7 月中旬的一場大雨后，成都市校園春天小區(qū) 6 號樓和 7 號樓的一些住戶忽然發(fā)現(xiàn)，他們兩棟樓之間的距離比以往近了很多，兩棟斜靠在一起，樓越向上貼的越近；靠的最近的地方，相鄰的陽臺窗戶已經(jīng)無法打開。經(jīng)測量，兩棟樓相鄰的墻壁已經(jīng)呈 20 度夾角。校園春天的業(yè)主把樓房傾斜的原因歸結于在小區(qū)旁正在施工的 “ 德馨苑 ” 小區(qū)，業(yè)主們認為，德馨苑小區(qū)開挖地基后，樓房才發(fā)生了問題。而德馨苑小區(qū)開發(fā)商委托的鑒定機構給出的鑒定報告卻認為，樓房傾斜主要是沒有按照設計和規(guī)范設置排水溝，加上暴雨導致地面積水，引起地基土軟化，最后導致建筑物基礎沉降。 管理人員的 特征在質(zhì)量管理過程中的表現(xiàn) 心理 狀態(tài)影響到質(zhì)量管理的 過程。心理狀態(tài)的穩(wěn)定與否直接影響到人的行為，而人的行為又直接作用于產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程，人的心理狀態(tài)與質(zhì)量的形成有著相關關系，人的心理狀態(tài)對產(chǎn)品質(zhì)量的形成有著重要的影響。 10 社會 性影響到質(zhì)量管理的過程。在社會 環(huán)境 中生活的人具有的社會性會 影響到其對質(zhì)量的認識，對質(zhì)量工作的態(tài)度以及對質(zhì)量管理的認知差異和接受程度，進而會影響到人作用于產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程。 。需求性的差異化和主觀性影響到質(zhì)量管理的協(xié)調(diào)性，質(zhì)量管理必須使組織的目標更能符合人的需求，同時也引導人把利益的需求性與質(zhì)量管理協(xié)調(diào)一致。 。由于科技的發(fā)展，知識的進步和信息的集成共享，人在這樣的環(huán)境下學習力能夠得到更快的提升，潛力能夠在更大程度上被激發(fā)出來。而人的潛能能夠更有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提升和質(zhì)量管理的創(chuàng)新。 會影響到質(zhì)量管理。人在人生觀，價值觀，性格，心理，品質(zhì)和性格等許多方面存在著差異性，而這種差異性隊質(zhì)量管理方面帶來一定的難度，它對質(zhì)量規(guī)范，質(zhì)量制度和質(zhì)量控制臺除了更高的要求。 質(zhì)量管理體系對人力資源管理的要求 全面質(zhì)量管理是，其特點之一就是全員性，即指全體員工共同參與質(zhì)量管理。質(zhì)量管理體系是一個全體員工都參與的要素的集合。只有全體員工都參與進來，建立全員質(zhì)量意識，共同發(fā)揮積極性和潛能，質(zhì)量管理體系才能夠更好的發(fā)展和完善。因此，為了保證全員性，質(zhì)量管理體系對人力資源管理有如下幾項要 求 :明確崗位的職責和權限，以及對員工的要求；個人的發(fā)展和團隊的合作；保證信息雙向溝通渠道暢通；員工滿意度調(diào)查 和工作績效評價。 在 ISO9001（ 2021）標準中明確規(guī)定了 “ 確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻 ” 。工作業(yè)績是人的參與意識和工作能力的函數(shù)，要保證質(zhì)量管理工作績效提高就必須從人的工作意識和工作能力兩個方面著手 。這樣質(zhì)量管理對人力資源管理也提出了如下幾點要求 :獎勵工作績效提高的員工；懲罰工作績效降低的員工；對員工進行工作績效培訓 。招聘新員工 . 11 質(zhì)量 教育 是全面質(zhì)量管理的重要特征，進行質(zhì)量教育的途徑之一就是員工培訓。員工培訓有利于提升員工的質(zhì)量意識和工作能力， ISO9001（ 2021）標準將人員培訓列為人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，并對人力資源管理提出如下要求：培訓的目標：擴 展員工知識，提升員工能力，滿足組織需要；培訓的內(nèi)容：知識技術，工作技能，質(zhì)量意識；培訓的過程 : 制定計劃，實施培訓，考核評價， 總結 。 質(zhì)量管理體系中人力資源管理存在的問題 雖然到現(xiàn)在質(zhì)量管理體系一直在不斷完善，但是作為其中重要內(nèi)容的人力資源管理卻仍有許多問題亟待重視和解決。 。質(zhì)量管理方針非常強調(diào)顧客滿意度的重要性，但是在具體實施中并沒有 真正的結合企業(yè)自身的情況和產(chǎn)品的特點，以致于企業(yè)的員工不能真正的理解和切實的執(zhí)行 “ 以顧客為中心 ” 的原則。 。 ISO9001 質(zhì)量標準賦予管理者 “ 確保按照本標準要求建立、實施和保持質(zhì)量體系 ” 的重任 ” ，但是企業(yè)高層管理者在傳統(tǒng)意識中往往認為質(zhì)量工作是質(zhì)量管理部門的事情，一旦員工的工作出現(xiàn)問題，那么就由質(zhì)量管理部門和員工負責，這種現(xiàn)象嚴重違背了全面質(zhì)量管理的全員性原則。不利于從整體上提升質(zhì)量管理的水 管理 人才機制不健全，激勵方法和措施不當。高質(zhì)量高素質(zhì)的質(zhì)量管理方面的人才仍然不能滿足質(zhì)量管理工作的需要，這與企業(yè)對質(zhì)量問題的重視程度和人才引進機制方面密切相關。同時，質(zhì)量激勵措施不能完全滿足員工的需要，不能最大程度的調(diào)動其積極性和發(fā)揮其潛能。對于已出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，只對員工進行象征性的懲罰也不利于使員工提高警惕性和增強質(zhì)量意識。 。質(zhì)量培訓的方式單一，集中式短暫性的質(zhì)量培訓難以使員工充分認識到質(zhì)量培訓的重要性。此外質(zhì)量培 訓的經(jīng)費不充足也可能會使質(zhì)量培訓只是流于形式。 如何加強質(zhì)量管理過程中的 人力 資源管理 由以上分析可以看出人力資源管理對質(zhì)量管理有著十分重要的作用，要達到質(zhì)量管理的目標，人力資源部門就必須做好以下幾個方面的工作： 12 ISO9001 質(zhì)量標準體系，加強人力資源戰(zhàn)略管理工作。在制定人力資源管理戰(zhàn)略時，應當保證其與質(zhì)量管理戰(zhàn)略的高度一致，將以顧客為中心的質(zhì)量管理工作作為目標之一?？陀^分析評價現(xiàn)有的人力資源狀況是否滿足質(zhì)量管理工作的要求，繼而評估人力資源的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。收集整合人力資源供求信息，建立質(zhì)量人才儲備機制。 。在制定崗位職責工作說明書時，人力資源管理部門應當嚴格按照質(zhì)量管理工作的相關文件規(guī)定，與質(zhì)量管理部門在工作崗位的質(zhì)量責任