10春行政管理(本科)“社會調(diào)查報告”寫作要求(編輯修改稿)
2024-10-25 13:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ********************************************************（一）*******************************************************************************************************************************************（1）********************************************************************（字數(shù)一般不少于5000字，不超過10000字）（小四號宋體，）主要參考文獻：（中外文文獻不要少于5篇）作者姓名《文章題目》 《期刊名稱》年第幾期（五號宋體，）編著者姓名《教材名》出版社出版日期第幾版（五號宋體，）第三篇：10春行政管理(本科)調(diào)查報告質(zhì)量、主動營銷、效率，如何才能在三者之間取得平衡？——質(zhì)量、主動營銷、效率都是員工績效考核的重要數(shù)據(jù)，也是衡量員工的工作能力、專業(yè)水平、綜合素質(zhì)的重要途徑。公司怎樣才能評價員工，優(yōu)秀員工是怎樣形成的，怎樣才能制定一個公平、公證、公開的考核制度，其中最重要的組成部分就系由這三項數(shù)據(jù)組成的，要做好三者之間的互補和平衡工作，需要灌輸大量的專業(yè)知識、技巧以及方法。一、如何做好主動營銷面對由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)營為虛擬利潤中心培養(yǎng)員工的主動營銷意識是非常重要的，呼叫中心能夠產(chǎn)生大量需求信息,如何將這些有效信息加以利用,轉(zhuǎn)化為績效。關(guān)鍵點出現(xiàn)在:如果用呼入客服代表進行主動營銷工作,勢必會影響到呼入電話量、接通率等硬性考核指標，如何進行有效主動營銷工作，我們可以簡單列舉一些方法：積極主動意識培養(yǎng)，這是最基本的前提條件，否則你還是優(yōu)秀的客服服務(wù)代表？很多員工更多地擁有非常優(yōu)秀的電話溝通能力以及卓越的客戶服務(wù)能力，但一旦涉足到銷售，她們往往會表現(xiàn)非常被動，突出表現(xiàn)為：在客戶咨詢業(yè)務(wù)并對產(chǎn)品有使用興趣的時候，她們不能將客戶的興趣積極地轉(zhuǎn)化為銷售，而是在客戶不停詢問下，才會去推薦客戶有什么合適的業(yè)務(wù)，其實可以歸結(jié)為一句話：我們的員工是擔心這通電話會拖長她的電話通話時間，而營銷的量跟她考核指標沒有任何關(guān)聯(lián)，所以她不會主動地去進行營銷工作。其實我們在向客戶服務(wù)過程中，只要客戶咨詢GPRS業(yè)務(wù)，我們就會讓客服代表說多一句：目前已經(jīng)有很多客戶正在通過GPRS來進行手機上網(wǎng)、發(fā)彩信，相信您身邊很多朋友都在使用，如果您現(xiàn)在辦理，可以享受我們移動公司免費使用一個月的服務(wù)，您看，我現(xiàn)在幫您開通，馬上就可以使用了，請問您現(xiàn)在需要我們幫您開通哪種套餐呢？客戶其實這時候會感受到不是硬性推銷行為，他會感覺到被關(guān)注。當主動營銷配合針對性的營銷活動，成功率會只高而不低。注意控制呼入主動營銷進程。主動營銷，更多強調(diào)要關(guān)注客戶需求，推薦針對性的服務(wù)，比如商務(wù)套餐業(yè)務(wù)，在進行主動營銷服務(wù)的時候，員工一定要迅速地幫助客戶分析判斷，以專業(yè)信息服務(wù)顧問幫助客戶，比如客戶代表可以從客戶帳單、客戶本地或省內(nèi)使用的情況、月均消費總額進行綜合判斷，來幫助客戶進行推薦合適的套餐。當然，還有細心的客服代表會詢問客戶所從事的工作，來更好地準確判斷客戶所需要的套餐。專業(yè)知識庫支撐。有很多知識庫方面的文章，大家可以關(guān)注一下，同時知識庫編寫和優(yōu)化需要得到上級主管和班組長的大力支持。知識庫對呼入營銷的成功有很大的影響作用。積極的聲音來配合。這很好來解釋：當我們撥通客服熱線的時候，你是愿意和聲音抑揚頓感挫，富有激情的客服代表交流，還是愿意和聲音非常平和，沒有任何感染力的客服代表溝通。不用說答案，80%會選擇第一個客服代表深入溝通。那么呼入營銷也會一樣，客戶肯定不太愿意和機械化地、沒有任何感染力的客服代表傳遞一些個人需求信息的，他如果有使用意愿，也許他會騎車幾公里去就近營業(yè)廳辦理，所以客服代表在電話中一定要用積極的語言、積極的聲音傳遞我們對客戶的關(guān)注、我們自身的活力。優(yōu)秀的呼入案例教學互動。成功的銷售很多會來自相互間的模仿，因為銷售的方法很多是可以相同的，我們的客戶代表在進行呼入營銷工作，肯定會碰到相同類型性格的客戶、相同的產(chǎn)品需求的，那些成功率高的客服代表的案例就可以成為呼入客服代表的參考，這樣會起到事半功倍的效果。案例教學，可以在每天例會進行，可以將錄音文件提取，大家提出最優(yōu)化的解釋口徑，通過這些案例教學，將這些好的營銷方法加以復制，培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的呼入主動營銷人才。為什么會說到呼入主動營銷，因為呼入營銷的成功率是相對比較好控制的，而且客戶是會有明顯業(yè)務(wù)需求的，既然一切可以控制，我們何不加以充分利用呢，將這些需求直接轉(zhuǎn)化成業(yè)績，而且很多營銷機會是稍縱即逝，有時候你會發(fā)現(xiàn)當客戶撥打電話并表示出極大興趣想使用某項功能但我們的客服代表置之不理、漠不關(guān)心，可能客戶在幾年內(nèi)都不會再想去了解此業(yè)務(wù)，作為客戶他會考慮是不是這項業(yè)務(wù)連自己的員工也不認同，不然怎么會有這樣的服務(wù)。二、如何提高呼入效率呼叫中心是一個腦力與勞動力結(jié)合的，提高運營效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運營的呼叫中心的正確方式。系統(tǒng)優(yōu)化。優(yōu)化系
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1