【文章內(nèi)容簡介】 小組。山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組接到有關(guān)情況報告后應(yīng)及時、快速做好各種應(yīng)急處置工作，并及時向泰寧旅游管委會和縣衛(wèi)生局匯報。山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組積極配合有關(guān)部門做好相關(guān)事件的調(diào)查工作。對吐瀉物采樣以便醫(yī)療部門和衛(wèi)生部門分析中毒原因，更好地開展救治工作，亦為總結(jié)經(jīng)驗提供依據(jù)。及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。若屬于山莊責(zé)任，應(yīng)妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。若因客人在山莊外用餐導(dǎo)致中毒，則協(xié)助客人向責(zé)任人索賠。根據(jù)“采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好分類保管和保質(zhì)關(guān)，廚師把好制作關(guān)”的“四把關(guān)”原則落實責(zé)任，對本事件進行科學(xué)總結(jié)，避免再發(fā)生類似事件。（三）突發(fā)社會安全事件的應(yīng)急處置程序當(dāng)發(fā)生游客傷亡事件時，應(yīng)立即通過總機上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報告山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，由山莊總經(jīng)理（或在店最高負(fù)責(zé)人）決定及時向泰寧管委會和縣衛(wèi)生局匯報。現(xiàn)場工作人員應(yīng)積極采取適當(dāng)?shù)木仍胧?，盡量減少傷亡面。迅速聯(lián)系醫(yī)療急救中心（120），盡快將受傷客人送往搶救、醫(yī)治。山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)維持現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)人群，做好救援協(xié)調(diào)與指揮工作，保護好現(xiàn)場。山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組積極配合有關(guān)部門做好相關(guān)事件的調(diào)查工作。盡快核查傷亡人員的姓名、國籍、性別、證件號碼，及時通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。若屬于山莊責(zé)任，應(yīng)妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。非山莊責(zé)任的，做好一定的協(xié)助工作。（四）山莊火災(zāi)應(yīng)急救援處置程序另行制定《金陽山莊火警事件應(yīng)急處置預(yù)案》，嚴(yán)格按該預(yù)案處置。（五）爆炸及疑似爆炸物品處置程序報告與記錄①山莊工作人員發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品時，應(yīng)迅速通知總臺，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的時間、地點和相關(guān)情況，同時將自己的姓名和所在部門部位講清，切不可輕易移動爆炸物品。②總機人員接到報警后應(yīng)詳細(xì)記錄報警人的姓名、位置、時間、發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的相關(guān)情況，并立即簡明扼要地將相關(guān)情況、時間、地點報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理。③總機人員接到非山莊內(nèi)部員工的報警，亦按上述程序辦理。④山莊工作人員接到爆炸恐嚇電話時，要冷靜處理，盡可能地了解清楚恐嚇的爆炸地點、爆炸物、爆炸方式、擬進行爆炸的時間等相關(guān)情況，并從恐嚇人的聲音中判斷該人的特點（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年齡、結(jié)巴、口音、粗俗、斯文、慣用的字眼）及背后的雜音等，然后向總機報告，再由總機按上述程序辦理。處置①總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理組織臨時指揮部，根據(jù)現(xiàn)場情況，若屬于普通爆炸物（即不是定時爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等），完全可以僅憑簡單地小心輕放即可解決的問題，應(yīng)予小心收集，另行存放，以減少安全隱患。然后向公安部門報告，請求公安部門依法處理。②確屬定時爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等極其危險且山莊內(nèi)部力量無法解決的問題，應(yīng)立即報警，尋求公安部門的支持與幫助，疏散危險范圍內(nèi)無關(guān)人員，撤離貴重物品，做好安全防范工作，確保人員及重要財產(chǎn)的安全。③保安部經(jīng)理立即組織內(nèi)部警力，劃定以爆炸或疑似爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場、樓幢客房，關(guān)注爆炸物品，靜候公安部門解除危險。（六）客房失竊處置程序報告與記錄①山莊工作人員接到報警后，應(yīng)詳細(xì)詢問失竊時間、地點、物品、客人房號、客人姓名等信息。立即轉(zhuǎn)報總機。②總機接到報警后，應(yīng)詳細(xì)記錄上述信息，并立即簡明扼要地將相關(guān)情況報告大堂副理和保安部經(jīng)理，大堂副理缺崗時，應(yīng)報值班經(jīng)理。處置程序①大堂副理或值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理應(yīng)立即前往失竊現(xiàn)場，向客人表示歉意，同時表示對失竊事件的關(guān)心和重視。②詳細(xì)詢問有關(guān)情況，做好記錄，按要求填寫“失物調(diào)查表”。③若失竊物品為低值物品（估計價值不足500元），則幫助客人查找。④若失竊物品為貴重物品（估計價值500元以上），應(yīng)保護好現(xiàn)場，并向山莊總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理）報告。⑤總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理）了解情況后，決定是否向當(dāng)?shù)毓簿謭蟀浮Ｈ魶Q定報案，應(yīng)保護好現(xiàn)場直至公安部門介入現(xiàn)場堪驗、檢查和調(diào)查。若決定不報案，則應(yīng)征求客人意見，客人同意后，由山莊設(shè)法查找，盡可能地尋找失竊物品歸還客人。應(yīng)把握的原則①即使各方面跡象顯示客人是假報案，在沒有確鑿證據(jù)之前，亦不能揭穿。這時，為免責(zé)任，可向公安報案，由公安介入處理。一般情況下，虛假報案人在酒店決定向公安報案時，為免被追究虛假報案的責(zé)任，會主動表示不要報案，并表示不要酒店賠償。②盡可能地表示對失竊事件的關(guān)心和重視，以安撫客人，爭取客人的諒解。③事后必須進行認(rèn)真總結(jié)，舉一反三，保證客人物品安全和維護酒店權(quán)益。員工宿舍失竊，按本程序的第二條“處置程序”辦理。（七）醉酒客人的處置程序發(fā)現(xiàn)客人醉酒失態(tài)或鬧事時，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)立即通知總機轉(zhuǎn)達本部門經(jīng)理、大堂副理和值班經(jīng)理。大堂副理（或值班經(jīng)理）、部門經(jīng)理應(yīng)立即趕往現(xiàn)場。若客人仍在營業(yè)場所，應(yīng)停止供應(yīng)醉酒客人的酒精飲品，盡可能地勸其離開營業(yè)場所，或配合其同伴安置醉酒客人；若是住店客人，查清客人房號，由2人以上服務(wù)人員送其回房休息。為客人提供糖水等醒酒的客房服務(wù)，其有同伴，則可征詢或建議送酒客就醫(yī)醒酒；若其沒有同伴，且深度醉酒，則應(yīng)由山莊送往醫(yī)院醒酒，以免酒精中毒太深引發(fā)嚴(yán)重后果。必要時需派人監(jiān)護。保安員應(yīng)重點關(guān)注醉酒客人所住房間，防止因醉酒失控引起火災(zāi)、摔傷等。