【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求，以維護(hù)中心的良好聲譽(yù)。主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。維護(hù)整個(gè)園區(qū)溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。1值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限:有權(quán)處理中心突發(fā)事件，維護(hù)中心利益不受損害。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理中心內(nèi)部員工投訴。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。用餐:用餐地點(diǎn)：云尚餐廳，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐 標(biāo)準(zhǔn)：早餐：云尚餐廳客用早餐中餐：?jiǎn)T工餐晚餐：云尚餐廳零點(diǎn) 消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單用房: 用房標(biāo)準(zhǔn)：客情滿時(shí)可用待修房，客情不滿時(shí)可用不同類型的房間六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息： 了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日重要團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練 總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm 在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤過期告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部（一）餐廳開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。上菜時(shí)是否報(bào)菜名。服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您的意見。飲料茶水快用完時(shí)服務(wù)員是否主動(dòng)添加。結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。1如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度1離開餐廳時(shí)，是否有道別語。1對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（三）廚房廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開存放。廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。（四）、前臺(tái)服務(wù)總臺(tái)接待是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話?？偱_(tái)接待是否禮貌地稱呼您?？偱_(tái)接待是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求?？偱_(tái)接待是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。總臺(tái)接待是否詢問您的姓名。總臺(tái)接待是否詢問您的特殊要求?？偱_(tái)接待是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。是否向您致謝迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。1雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。1是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。1是否了解當(dāng)日客情。1背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域8：3020：30 然后逐步關(guān)閉。1各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。1生活水溫：4652攝氏度1空調(diào)溫度：夏季2022攝氏度冬季2224攝氏度1公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確。1告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前中心正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾。停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方。2停車場(chǎng)禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位。2中心的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。2所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)。20：30pm——22：00pm 安全檢查：安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖。消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用，無安全隱患，門、掛件、吊燈等牢固。地面滑時(shí)有警示牌。設(shè)備維修有警示牌。樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。非24小時(shí)工作埸