【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。必要時(shí)，按總經(jīng)理指令報(bào)公安、消防、醫(yī)院等單位，并準(zhǔn)確地做好記錄或錄音。發(fā)現(xiàn)疑人或疑事時(shí)，怎么辦？⑴判別疑人或疑事：①看：a、從疑人的神色、舉止、表情，判斷其是否圖謀不軌，行兇作案或遭受恐嚇；b、攜帶的物品有否武器或違禁物品；c、服飾、著裝是否正常、得體，有否污跡、血跡；d、有否明顯或現(xiàn)行的違法犯罪行為；e、證件和身份證是否與本人一致；②聽(tīng)：a、有否從言談中泄漏不軌的動(dòng)機(jī)；b、口音與籍貫是否與登記的相符；c、言談與其身份是否相符（文化素養(yǎng)）；③嗅：通過(guò)接觸，從中發(fā)現(xiàn)疑人或疑物有否不正常的氣味；④談：通過(guò)服務(wù)交談，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。⑵判斷疑人或疑事：a、不要單純憑感覺(jué)和外表去判斷；b、不要考慮他們是什么人或像什么人；c、應(yīng)關(guān)注他們現(xiàn)行的所作所為。接到客房失竊的報(bào)告時(shí)，怎么辦？⑴保安值班主管、大堂副理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)；⑵對(duì)失竊事件表示重視，對(duì)客人表示同情和歉意；⑶由保安值班主管提出有關(guān)的問(wèn)題，做好記錄；⑷向客人表示酒店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并尋求客人的合作；⑸如有必要，請(qǐng)求公安部門的幫助。處理客房失竊時(shí)，怎么辦？⑴提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況；⑵如是小件物品，應(yīng)盡量幫助查找；⑶認(rèn)真做好調(diào)查記錄（應(yīng)使用專門的表格，以示重視并備考），并將記錄內(nèi)容請(qǐng)客人核實(shí)簽名；⑷如是重大失竊，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)公安部門處理；⑸向公安部門提供相關(guān)的材料、線索。配合公安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)，怎么辦？⑴盡量避免檢查重要客人（特殊情況除外）；⑵若是檢查境外人員，公安人員必須出示“外事警官證”；⑶未與保障部聯(lián)系和未能出示有效證件的人，一律不得在酒店內(nèi)擅自行動(dòng)，若有發(fā)生，酒店保安人員有權(quán)干涉；⑷所有的行動(dòng)應(yīng)在最低限度上打擾客人；⑸需被帶離酒店的人員，均要在辦理好離店結(jié)帳手續(xù)后，方允許離店?？头?jī)?nèi)傳出呼救聲時(shí)，怎么辦？⑴立即報(bào)保障部安全組；⑵保安人員、大堂副理立即到報(bào)警樓層；⑶向客房服務(wù)員了解房態(tài)及客人情況；⑷用電話查詢房?jī)?nèi)發(fā)生的情況，詢問(wèn)客人是否需要幫助；⑸根據(jù)情況進(jìn)行查房，如是一般的爭(zhēng)執(zhí)，予以勸止并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情處理；如果意外傷害，應(yīng)立即組織救護(hù)；⑹如房?jī)?nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力強(qiáng)的武器，可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可貿(mào)然行動(dòng)，并立即報(bào)告公安部門?？头炕驑菍影l(fā)生暴力事件（兇殺、綁架、搶劫等），怎么辦？⑴立即報(bào)警（向保障部安全組報(bào)警，并由保障部向公安部門報(bào)警）；⑵通過(guò)各種有效的手段、控制、限制有關(guān)人員的活動(dòng)以減少危險(xiǎn)：a、利用電話通知該樓層的其他客人不要走出房間，控制無(wú)關(guān)人員不要上出事樓層；b、控制電梯（降至首層，停止使用），安全通道的進(jìn)出口和停車場(chǎng)，注意觀察上、下、進(jìn)、出人員的情況。記下可疑人員的特征和離店車輛的牌號(hào)；⑶應(yīng)盡量控制事態(tài)并抓獲現(xiàn)行罪犯；⑷保護(hù)好犯罪現(xiàn)場(chǎng)，收集、提供有關(guān)線索；⑸救護(hù)受傷人員。夜間發(fā)現(xiàn)客房門未上鎖，怎么辦？⑴如房間內(nèi)仍有燈光或聲響時(shí)，可輕扣門，請(qǐng)客人自己出來(lái)將門關(guān)好；⑵如夜已深，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人（做好時(shí)間記錄）；⑶也可通知客房中心掛電話通知該房客出來(lái)將門關(guān)好；⑷如房間內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)與大堂副理一道查房（防止房?jī)?nèi)發(fā)生意外），巡樓保安、客房服務(wù)員不可擅自進(jìn)入客人房間；發(fā)現(xiàn)外來(lái)游蕩的醉客時(shí)，怎么辦？⑴盡量阻止其進(jìn)入酒店。如有隨行人員，請(qǐng)其將醉客帶離酒店或控制醉客的行為；⑵將醉客送離大門之外，不讓其再進(jìn)來(lái)；⑶如有可能，通知其家屬或單位派人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)；⑷對(duì)于酩酊大醉者，經(jīng)值班經(jīng)理同意后，由保安人員陪同派車將其送往住所、單位或醫(yī)院。1在本酒店消費(fèi)的客人醉酒時(shí)，怎么辦？⑴餐廳或其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)立即停止對(duì)醉客的酒精飲品的供應(yīng)；⑵帶離公共場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以防止酗酒者的行為影響正常營(yíng)業(yè)；⑶安定醉客的情緒，提供必要的服務(wù)；⑷盡快經(jīng)醉客送離酒店，或送回客房（請(qǐng)隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位）。1餐廳發(fā)生打架，怎么辦？⑴隔離雙方，分別帶離餐廳；⑵協(xié)同大堂副理安定與疏導(dǎo)其他客人，協(xié)同服務(wù)員收拾臺(tái)面上順手可得的物品（盤、碟、杯、煙灰缸等），以避免被用作斗毆的工具；⑶如有殺傷力強(qiáng)的武器，應(yīng)立即報(bào)警并疏散人員；⑷對(duì)現(xiàn)行違法犯罪分子，應(yīng)盡量控制，可能的話當(dāng)場(chǎng)抓獲，扭送公安機(jī)關(guān)處理；⑸對(duì)傷者應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院；⑹對(duì)當(dāng)事人雙方做調(diào)查詢問(wèn)筆錄；⑺盡量調(diào)解雙方的賠償或糾紛事宜，如不能調(diào)解，報(bào)警處理；⑻寫出整個(gè)事件的調(diào)查處理報(bào)告。1遇到客人在酒店內(nèi)吵鬧時(shí)，怎么辦？⑴立即將吵鬧的客人帶離公共場(chǎng)所；⑵安定客人的情緒，了解吵鬧的原因；⑶如屬酗酒或精神病人鬧市，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其控制，并立即將其送離酒店，或送回房間；⑷如屬客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向客人解釋、道歉；⑸如屬于無(wú)理取鬧，應(yīng)予以勸阻、教育；⑹如對(duì)方不予合作，為避免對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的治安、秩序造成不好的影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或報(bào)警處理。保安人員在處理此類事件時(shí)，不得使用武力、暴力，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。1發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器進(jìn)入酒店時(shí)，怎么辦？⑴密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；⑵向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；⑶如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理；⑷注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；⑸配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。1發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷商品時(shí)，怎么辦？⑴樓層服務(wù)員應(yīng)立即向保障部安全組報(bào)告；⑵保安人員立即到現(xiàn)場(chǎng)將其帶離樓層；⑶對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、詢問(wèn)；⑷如屬推銷一般的商品，視情況予以教育、批評(píng)或暫扣物品，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，趕離酒店；⑸如屬販賣違禁物品、假藥、文物等違法犯罪行為，將其送交公安機(jī)關(guān)處理；⑹對(duì)客人做好解釋，對(duì)受到騷擾的客人表示道歉。1發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，怎么辦？⑴任何員工發(fā)現(xiàn)可以的物品（無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包裹、有異味、有明顯標(biāo)志的物品）均應(yīng)向保障部報(bào)告；⑵將可以物品與正常行李分開(kāi)，搬離公共場(chǎng)所；⑶調(diào)查物品的來(lái)源；⑷如屬罪案有管理關(guān)聯(lián)的危險(xiǎn)物品（如爆炸物）應(yīng)報(bào)警方前來(lái)處理；⑸正常的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包裹交客房中心處理。1客人受到恐嚇、威脅時(shí)，怎么辦？⑴保安人員、大堂副理應(yīng)立即到客房拜訪客人，了解情況；⑵安定客人情緒，向其保證在住店期間酒店能絕對(duì)保障其人身與財(cái)務(wù)安全；⑶向客人提議是否要換房間，或其他保密服務(wù)；⑷對(duì)該客人的房間進(jìn)行監(jiān)護(hù)；⑸請(qǐng)客人配合，遇生人不要開(kāi)門，再有恐嚇情況立即報(bào)告；⑹如有重大危險(xiǎn)因素，有保障部立即報(bào)告公安部。1客人要求保護(hù)其隱私時(shí)，怎么辦？⑴對(duì)客人提出的正當(dāng)保護(hù)與保密要求立即予以滿足；⑵了解客人的職業(yè)、活動(dòng)情況和接觸人員；⑶總臺(tái)、樓層、總機(jī)、保安密切配合，提供服務(wù)；⑷如客人有不正當(dāng)或違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保障部向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。1發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有不正常的活動(dòng)時(shí)，怎么辦？⑴查清住客的身份；⑵查清訪客的情況與房態(tài)；⑶服務(wù)員做客房清理時(shí)應(yīng)留意房?jī)?nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)不安全的因素立即報(bào)告；⑷客房送餐服務(wù)員亦應(yīng)留意房?jī)?nèi)的情況并及時(shí)報(bào)告； ⑸保安加強(qiáng)巡視密度，留意房?jī)?nèi)的聲響、氣味等，必要時(shí)，可在隱蔽的部位監(jiān)控；⑹總機(jī)應(yīng)該留意該房間電話的使用情況；⑺發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可采取查房等措施；⑻必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。發(fā)現(xiàn)在酒店過(guò)夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦？⑴通知大堂副理到場(chǎng)，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品；⑵清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記后，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上，鎖好窗。無(wú)法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收、保管，對(duì)該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對(duì)其說(shuō)明情況，請(qǐng)其領(lǐng)回物品（注意查明核實(shí)，防止竊車）；⑶如車上有違禁物品或危險(xiǎn)物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。2當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，怎么辦？⑴當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)定。除非有特別的把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動(dòng)；⑵隨機(jī)應(yīng)變，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無(wú)人性，一切唐突的舉動(dòng)或不尊照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力；⑶在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等；⑷想辦法報(bào)警（可利用報(bào)警器、電話、發(fā)緊急訊號(hào)等）；⑸犯罪現(xiàn)場(chǎng)的遺留物及犯罪觸摸過(guò)的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；⑹向警方提供各種破案線索。2當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？⑴立即向保障部報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；⑵由酒店總經(jīng)理臨時(shí)組成緊急指揮小組；⑶組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；⑷安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；⑸與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求支援（公安、消防、醫(yī)院、其他酒店等）。2停電時(shí)要應(yīng)急照明，怎么辦？⑴正常情況下，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急電源提供照明；⑵如應(yīng)急發(fā)動(dòng)機(jī)未能及時(shí)啟動(dòng)或發(fā)生故障，應(yīng)使用應(yīng)急照明燈、手電筒，在各重要部位、通道、路口提供照明；⑶部分餐廳、客房必要時(shí)應(yīng)提供蠟燭照明，以避免客人燃燒其他物品照明引起火災(zāi)；⑷提供蠟燭，須注意防火，可用矮胖蠟燭，置于水杯中。2停電時(shí)，保安人員怎么辦？⑴安定客人情緒，防止騷亂；⑵保安人員立即到各重要場(chǎng)所、人群密集部位及交通路口設(shè)崗，控制人群秩序，做好交通指揮；⑶各部門員工應(yīng)堅(jiān)守崗位，提高警惕，守護(hù)好貴重物品，防止逃單或其他事件發(fā)生；⑷保安和工程人員應(yīng)盡快解救被困在電梯內(nèi)的人員；⑸保持通訊聯(lián)絡(luò)，利用電話、對(duì)講機(jī)或指派專人船體傳遞信息，保證服務(wù)的正常進(jìn)行。2酒店發(fā)生車輛相撞的交通事故時(shí)，怎么辦？⑴保安人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定、保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，傷者立即送醫(yī)院；⑵通知大堂副理到場(chǎng)，向目擊者和當(dāng)事人了解情況，并做好筆錄；⑶用粉筆劃好事故現(xiàn)場(chǎng)的位置線，現(xiàn)場(chǎng)拍照，如發(fā)生死亡事故，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；⑷如事故對(duì)交通造成阻塞，在拍完現(xiàn)場(chǎng)照片后，立即疏通道路，恢復(fù)交通；⑸對(duì)事故雙方進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)事實(shí)，寫出事故報(bào)告，請(qǐng)雙方責(zé)任人簽字；⑹盡量調(diào)解，促成雙方自行解決索賠問(wèn)題，如無(wú)法協(xié)調(diào)，報(bào)請(qǐng)交警部門處理；⑺向交警部門、保險(xiǎn)公司提供相關(guān)事故的報(bào)告材料。2接到火警報(bào)警時(shí)，怎么辦？⑴總機(jī)接線員接到報(bào)警應(yīng)立即轉(zhuǎn)保障部值班室（消控中心），大堂副理，值班工程師（如電話占線，可強(qiáng)行插入）；⑵保安值班員接到報(bào)警訊號(hào)或總機(jī)通知，應(yīng)立即通知巡樓保安趕到報(bào)警地點(diǎn)；⑶大堂副理應(yīng)攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)；⑷立即調(diào)查報(bào)警原因，必要時(shí)大堂副理用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)門檢查；⑸如屬虛警或誤報(bào)，應(yīng)立即消除警鐘。檢查無(wú)誤后，做好防范訪客離去；⑹如有濃煙或明火，應(yīng)立即向總機(jī)報(bào)警，利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材撲救；⑺由總機(jī)通知有關(guān)人員按火災(zāi)處理程序案行動(dòng)；⑻做好處理報(bào)警的記錄。2發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？⑴任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火，都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保障部值班室（消控中心）報(bào)警；⑵如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店義務(wù)消防員到達(dá)；⑶總機(jī)或保障部值班室（消控中心）接到報(bào)警，應(yīng)立即按照程序通知相關(guān)人員；⑷酒店義務(wù)消防員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消控中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘電梯趕到火場(chǎng)；⑸利用一切消防器材、設(shè)施，盡力撲滅初起火災(zāi)；⑹酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和消控中心指揮滅火行動(dòng)；⑺所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工的情緒。2火災(zāi)一時(shí)無(wú)法控制，怎么辦？⑴如火災(zāi)無(wú)法自救，現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)立即報(bào)以總經(jīng)理為首的指揮中心，由指揮中心向公安消防隊(duì)119報(bào)火警；⑵在生命不受威脅的情況下，酒店義務(wù)消防隊(duì)?wèi)?yīng)堅(jiān)持滅火，直到公安消防隊(duì)趕到；⑶根據(jù)總臺(tái)報(bào)送的最新住店客人名單，組織力量疏散客人；⑷指揮中心利用公眾傳聲系統(tǒng)通知部分樓層或全大樓疏散；⑸各疏散工作隊(duì)?wèi)?yīng)有秩序地幫助樓層服務(wù)員撤離，疏散秩序?yàn)椋褐鸱块g―著火層―著火層上層―著火層下層；⑹疏散工作隊(duì)將人員組織疏散到指定的集結(jié)地點(diǎn)名，并及時(shí)搶救、看護(hù)傷病員；⑺保安人員控制人群密集場(chǎng)所和重點(diǎn)部位、路口、正確引導(dǎo)消防車，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)出，防止騷亂和發(fā)生意外，處理突發(fā)事件；⑻各在崗員工在生命不受威脅的情況下，應(yīng)堅(jiān)守崗位，安定、疏導(dǎo)客人，為客人提供服務(wù)。2火災(zāi)期間，怎么辦？⑴救火的順序：救人―救火―救物；⑵火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門拒火；⑶勿用電梯，走安全消防通道；⑷已撤離火場(chǎng)的，不得返回；⑸注意關(guān)閉已撤離客人的房間，防止煙火蔓延和物品丟失；⑹如走廊中充滿濃煙，用爬行方式撤離；⑺火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；⑻遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。30重要客人住店或重大接待活動(dòng)時(shí)，怎么辦？⑴向主辦單位或接待部門了解有關(guān)的要求；⑵根據(jù)實(shí)際情況，與公安、警衛(wèi)部門配合，制定出接待工作期間的安全保衛(wèi)計(jì)劃、措施；⑶檢查所有的安全設(shè)施、設(shè)備是否可靠、正常；⑷檢查客房、餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所的安全狀況；⑸合理安排警力。增派崗哨，必要時(shí)指派專人隨身警衛(wèi)；⑹確保通訊聯(lián)系暢通，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況；⑺若發(fā)生意外情況，首先應(yīng)當(dāng)確保重要客人的人身安全。第二篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)酒店投訴處理技巧服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自