【文章內(nèi)容簡介】 不直接服務(wù)老百姓，而為賣場的工作人員服務(wù)，其目的也是使之更好地為老百姓提供服務(wù)。因此，全公司各個崗位的人員要始終想著我們的最終服務(wù)對象——老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的話不說。我們是老百姓的一員，加入了“老百姓大藥房”這個大家庭，就要自覺貫徹“一切為了老百姓”這一經(jīng)營宗旨，在各項工作中強(qiáng)化為老百姓服務(wù)的意識，想百姓之所想，急百姓之所急，一切為了老百姓?！靶挠欣习傩眨瑑r格自然低；心有老百姓，服務(wù)當(dāng)然好；心有老百姓，質(zhì)量肯定硬”。小白鴿最大的特征就是他的奉獻(xiàn)精神。她獲取的少，但為了達(dá)到主人的目的，會不遺余力，全力以赴。把“老百姓大藥房”的經(jīng)營理念定為“一切為了老百姓”充分地體現(xiàn)了小白鴿的這種特質(zhì)。企業(yè)使命：老百姓的健康使者故事一：廣西“老百姓”大藥房正式開業(yè)。得知“老百姓”大藥房大幅降低藥品價格的消息后，數(shù)千市民在藥房開業(yè)后涌進(jìn)了“老百姓”大藥房。退休職工林老伯和老伴一起光顧大藥房，當(dāng)他們看到自己要買的藥品“牌”鹽酸二甲胍片（腸溶片）才賣２．１元／盒時，老倆口傻眼了。６５歲的林老伯患糖尿病幾年了，兩年來，他自己一直在某糖尿病研究所醫(yī)治，就是吃的這種藥，可一模一樣的藥品價格在那家研究所居然是１５元／盒！林老伯一口氣在“老百姓”大藥房買下了２０盒藥。坐下來休息時，林老伯和老伴百感交集，想想兩年來疾病加上經(jīng)濟(jì)窘迫的折磨，二老為此流下了激動的眼淚。故事二：老百姓大藥房郴州店開業(yè)后，一顧客發(fā)現(xiàn)某藥品在醫(yī)院買要36元，而“老百姓”，是醫(yī)院價格的10分之一，該顧客誤以為是假藥，就進(jìn)行了舉報，工商部門立即派人來檢查，確認(rèn)老百姓大藥房所有經(jīng)營的藥品都是符合國家藥品管理標(biāo)準(zhǔn)的藥品，該顧客在驚訝的同時也非常感動，留下了一句發(fā)人深省的話：“我一輩子的藥都在這里買了”上述故事表明，我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實現(xiàn)健康人生這個第一目標(biāo)，是老百姓的健康使者。我們?yōu)槊瘢翰粦謮毫?，為降低藥價全力以赴；我們親民：用親情服務(wù)于老百姓，我們在所不惜；我們利民：老百姓需要什么，我們就提供什么。著名作曲家劉熾在1997年的一次健康懇談會上作了一個生動的比喻：健康為“1”，幸福、快樂、事業(yè)、發(fā)展、金錢等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意義，事業(yè)成功了使您擁有了“10”，家庭的幸福使您擁有了“100”，但是如果沒有“1”，后面的“0”再多也毫無意義。這個人生的公式和法則將健康的本質(zhì)淋漓盡致表現(xiàn)出來。每個人都懷有各種各樣的愿望，但有一個愿望是共同的，就是對健康的渴望。從大的方面來說，作為社會成員的每一個公民，一個人的身體是否健康不僅僅是個人、家庭的事情，而是與整個社會有著千絲萬縷的聯(lián)系。健康對整個社會的發(fā)展和進(jìn)步也是不可缺少的。從小的方面來說，作為個人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必要條件。它是人日復(fù)一日的生命旅途中的第一目標(biāo)。我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實現(xiàn)人生的第一目標(biāo)。一方面，我們將生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)出來的健康商品送到老百姓手中；另一方面又將老百姓的健康需求傳達(dá)給生產(chǎn)企業(yè)，促進(jìn)人類健康事業(yè)的進(jìn)步。我們是光榮的健康使者，在生產(chǎn)企業(yè)和老百姓之間搭起一座橋梁。我們有使者的光榮，更有使者的責(zé)任。過去和現(xiàn)在，人們都把鴿子當(dāng)成可信任的使者，就是因為鴿子能將祝福和思念捎到遠(yuǎn)隔千山萬水的親人手上。今天，我們承擔(dān)起健康使者這個責(zé)任，就應(yīng)該像小白鴿那樣純樸，贏得老百姓的喜愛，像小白鴿那樣真誠，受到老百姓的信任，學(xué)小白鴿那樣執(zhí)著，為老百姓的健康奔忙。成功的“老百姓大藥房”不是靠的一個人。今天數(shù)千，明天成萬，不斷發(fā)展的老百姓大藥房就是不斷壯大的健康使者的隊伍，大家為了同一個崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互協(xié)助，在撒播健康種子的同時，也塑造和維護(hù)了我們這個集體的輝煌。我們存在的價值是：“小白鴿”身影過處留下的是一片健康和安祥；人們一想起“老百姓”，心中就充滿安慰與希望。一言以蔽之：“我一輩子的藥都在這里買了！”，這句普通消費(fèi)者的肺腑之言就是我們存在的價值所在！企業(yè)目標(biāo)：打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店故事一：老百姓大藥房杭州店開業(yè)的當(dāng)天，由于沖擊了當(dāng)?shù)厮幤妨闶凼袌?，競爭對手召集?00多人來無理取鬧，故意制造混亂。當(dāng)時局勢非常緊張，無法控制。這時，令人感動的事情發(fā)生了，一群消費(fèi)者挺身而出，主動維持秩序，把肇事者團(tuán)團(tuán)圍住，并將肇事者請出了賣場，維護(hù)了賣場的正常經(jīng)營。故事二：住朝陽2村的一位名叫瞿宏森的老年顧客，患有慢性病，原來一個月要花費(fèi)800多元的藥肥，自從來老百姓大藥房買藥后，每月只需要400多元藥費(fèi)了，于是他成為我們忠誠的顧客，他的所有藥品都是從家里步行幾小時來老百姓大藥房湘雅店購買，即使是買一支單價僅2元多的皮炎平都要從家里步行來，他說，不是別的，就是為了感激第一個為老百姓著想，讓老百姓買得起藥的老百姓大藥房這個企業(yè)。上述故事表明只要是受老百姓歡迎的藥店，就能得到老百姓的支持，就一定能成為長壽企業(yè)。受到老百姓喜愛就是擁有高價值、忠誠、持續(xù)、滿意、高獲利的顧客，這是所有具獲利性和成長性企業(yè)的關(guān)鍵。我們的目標(biāo)就是打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店。以前的零售商總與其他零售商較量，制造商和批發(fā)商也各自與同類的對手競爭。每個企業(yè)都要有足夠的強(qiáng)大才能對付競爭對手，企業(yè)的最終成敗，在很大程度上取決于他們相對于競爭對手的表現(xiàn)。但在新千年中，這樣的競爭規(guī)則將被改寫。零售商、制造商或批發(fā)商都不能僅依靠自己的壯大而贏得勝利。企業(yè)要獲得市場上的統(tǒng)治地位，不是通過與本行業(yè)中單個對手競爭，而是靠加強(qiáng)與他們在同一條供應(yīng)鏈上的批發(fā)商、制造商以及供應(yīng)商的聯(lián)盟來實現(xiàn)。從本質(zhì)上說，獲得有競爭力的統(tǒng)治地位要靠整個供應(yīng)鏈，靠供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。誰了解顧客，誰擁有顧客的忠誠，誰將成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，就像沃爾瑪?shù)却笃髽I(yè)一樣。有遠(yuǎn)見的廠商已經(jīng)開始重新構(gòu)建他們的競爭領(lǐng)域，迎合消費(fèi)者的愿望并反應(yīng)這種愿望，創(chuàng)造顧客滿意。顧客滿意就是指向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望?，F(xiàn)在人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的商品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度為中心，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢?！袄习傩沾笏幏俊钡念櫩褪瞧胀ɡ习傩?，顯然，要把“老百姓大藥房”的事業(yè)做大做強(qiáng)，需要老百姓喜歡“老百姓大藥房”，忠誠于“老百姓大藥房”，把“老百姓大藥房”真正當(dāng)成自己的藥房。因此，“老百姓大藥房”要把“成為最受老百姓歡迎的連鎖藥店”當(dāng)成自己追求的目標(biāo)。隨著市場經(jīng)濟(jì)對醫(yī)藥零售服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的醫(yī)藥零售服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓老百姓有良好的條件與渠道來提出真實意見的機(jī)會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。因此，貼近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，獲取老百姓對特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。對自身服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。這才是“老百姓大藥房”實現(xiàn)自己目標(biāo)的必由之路。老百姓大藥房員工形象：小白鴿主動奉獻(xiàn)的服務(wù)員故事：老百姓大藥房湘雅店開業(yè)時，由于藥品超市經(jīng)營尚無先例，運(yùn)營沒有經(jīng)驗，因此開業(yè)后實際銷售量比預(yù)計的要高十幾倍，所以工作準(zhǔn)備不充分，不得不進(jìn)行連續(xù)加班，員工們白天宣傳，為顧客服務(wù)，晚上將藥品上架，理貨，累了就在賣場里將藥品外包裝紙墊在地下席地而睡。已經(jīng)連續(xù)工作了3天3夜，沒有一個叫苦叫累的。正是這種主動奉獻(xiàn)的精神，才使老百姓大藥房的第一個門店的開業(yè)獲得巨大成功。上述故事表明我們是一個服務(wù)性企業(yè)，從總裁到普通員工，都是老百姓的服務(wù)員?！耙磺袨榱死习傩铡笔俏覀兘?jīng)營理念，“老百姓大藥房”要求每一個員工的思想都達(dá)到“一切為了老百姓”的境界，我們用“奉獻(xiàn)”來詮釋“一切為了老百姓”的含意，把為老百姓服務(wù)作為公司文化建設(shè)的核心。奉獻(xiàn)按有無主觀動機(jī)，分為主動奉獻(xiàn)和被動奉獻(xiàn)。主動奉獻(xiàn)就是大家常說的在個人精神意識支配下的自覺行為。但現(xiàn)實中確實存在著被動奉獻(xiàn)，就是在沒有奉獻(xiàn)的主觀意識，但被迫或者自己無意識地、本能地奉獻(xiàn)著。被迫奉獻(xiàn)有政策所致的、形勢所迫的、被主流帶動的、無意識的本能的等等。判斷奉獻(xiàn)，不能截然以主觀動機(jī)論，也不應(yīng)完全以結(jié)果論。沒有主觀動機(jī)的奉獻(xiàn)沒有生命力，沒有結(jié)果的奉獻(xiàn)沒有說服力。我們應(yīng)將各種奉獻(xiàn)的行為升華為奉獻(xiàn)精神，積極倡導(dǎo)人們主動、自覺地奉獻(xiàn)。因此，主動服務(wù)，主動奉獻(xiàn)是老百姓大藥房員工的基本素質(zhì)。幫助別人美夢成真，就會幫助自己心想事成。熱心助人的貼心人。故事：老百姓大藥房服務(wù)中心成立的由來。2002年公司一位管理人員患皰疹，去醫(yī)院看病時醫(yī)生開了“明竹欣”，這種藥價格為109。00/盒，明竹欣的主要成分是鹽酸伐昔洛韋，療效是抗病毒，老百姓大藥房湘雅店的醫(yī)生和藥師仔細(xì)看了病歷后，認(rèn)為他的病情不嚴(yán)重，只需要1。9/盒的阿昔洛韋就可以，其療效也是抗病毒，沒有必要購買價格昂貴的“明竹欣”。他服用阿昔洛韋后就痊愈了。這位管理人員馬上聯(lián)想到其他消費(fèi)者同樣需要科學(xué)指導(dǎo)用藥，用最適合而又便宜的藥來進(jìn)行針對治療，節(jié)省用藥費(fèi)用，維護(hù)老百姓的利益，做老百姓的貼心人。于是，小白鴿親情服務(wù)中心成立了。人們把顧客當(dāng)成上帝，而“老百姓大藥房”把自己的顧客——老百姓當(dāng)成自己親人。老百姓是信任我們，才來到我們“老百姓大藥房”的，我們要以真誠回報老百姓的信任，當(dāng)老百姓的貼心人。當(dāng)老百姓的貼心人，首先要保持老百姓樸實的本色，從穿著、語言、行為上要保持與老百姓一致，以便近距離與老百姓接觸。當(dāng)老百姓的貼心人，要以良善的心態(tài)關(guān)心老百姓，了解老百姓的需求，想盡辦法去幫助老百姓，滿足老百姓的需求。當(dāng)老百姓的貼心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，樂老百姓之所樂。與老百姓共同發(fā)展。人與人之間建立了良好的感情關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人與人之間，相互的吸引力就大，彼此的影響力就大。盡職盡責(zé)的職業(yè)人故事：老百姓大藥房郴州店開業(yè)時，總部派范莎（現(xiàn)杭州店店長）來協(xié)助，發(fā)現(xiàn)藥品的貨架陳列不規(guī)范，要求重新陳列，當(dāng)時這個建議得到了大家的反對，大家已經(jīng)連續(xù)工作了幾天幾夜，確實太累了。范莎哭了，但是還是一個人盡職盡責(zé)的調(diào)整，一邊哭一邊理貨，整整干了一通宵。大家都被這種精神所感動，默默地一起整理，連股東都特意買來夜宵給他們吃。事實也證明這種規(guī)范陳列對銷售起了促進(jìn)作用。范莎的這種職業(yè)精神成為了楷模，她也與郴州店建立了非常深厚的感情，她走的時候，大家都含淚惜別，舍不得她離開。入職“老百姓大藥房”，就要以自己的勞動為代價獲得工資報酬，同時有責(zé)任、有義務(wù)遵守醫(yī)藥行業(yè)特有的行為規(guī)范，遵守公司的各項制度，不折不扣地履行自己崗位的職責(zé)。職業(yè)精神是敬業(yè)精神、社會責(zé)任感、競爭意識、誠信意識和團(tuán)隊精神的總和。職業(yè)精神反映了企業(yè)的理念、宗旨、目標(biāo)、價值觀和道德的主體精神；是突