【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，把美好留給乘客。親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人。敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明。開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。(三) 禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守。態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅。忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)的服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”。把“乘客現(xiàn)在需要什么” 變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”。發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。業(yè)務(wù)收獲學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策?？焖俜磻?yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力。節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多。春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái)，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了。在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患，然而之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢!而最煩人的就是，乘客抽煙的問(wèn)題。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話(huà)太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容。春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)6用心與旅客交流“大哥，這么早就回家過(guò)年了?！薄敖衲晖旯さ脑纾梢曰丶疫^(guò)一個(gè)早年?！薄坝沧€習(xí)慣嗎？”“這樣的方式已經(jīng)習(xí)慣了，21個(gè)小時(shí)才能到家，每年都是這樣。”“祝你旅途愉快，有什么可以幫助你的，我很高興為你服務(wù)?！薄靶』镒觿倎?lái)參加工作吧？”“調(diào)過(guò)來(lái)支援春運(yùn)，也是今年剛才加工作。”“我家在汝州，現(xiàn)在在北京做警察，每月這樣要來(lái)回跑好幾趟?，F(xiàn)在北京的警察很好考，只要你在北京工作幾年，有北京暫住戶(hù)口?！薄@樣的對(duì)話(huà)還有很多，每一位旅客都愿意與你分享，愿意將生活瑣碎與你訴說(shuō)。這樣的聊天不僅是對(duì)旅客的關(guān)心與問(wèn)候，更是工作的樂(lè)趣。從南到北，從四川到北京，從四季如春的暖冬到滿(mǎn)目蒼夷的寒冬，透過(guò)飛馳的列車(chē)，用心為旅客服務(wù)，用心感受一次不尋常的旅程。沒(méi)有來(lái)鐵路上班以前，就單純的認(rèn)為火車(chē)運(yùn)營(yíng)就只需要火車(chē)司機(jī)和乘務(wù)人員，因?yàn)橹苯用鎸?duì)旅客就是我們的乘務(wù)人員，乘務(wù)人員代表著整個(gè)鐵路的門(mén)面?，F(xiàn)在作為一名鐵路職工，才知道鐵路市是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，每一個(gè)系統(tǒng)安全高效的工作，火車(chē)才能安全行駛。乘務(wù)員工作是直接面旅客，為旅客提供服務(wù)，在大學(xué)里做過(guò)肯德基兼職服務(wù)員的我，算是有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓我知道作為服務(wù)行業(yè)，面對(duì)各式各樣的人，需要懂得去溝通，用心為他人提供服務(wù)，工作總結(jié)《春運(yùn)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告》。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，老師給我們講解客運(yùn)常規(guī)基本知識(shí)，運(yùn)輸安全，路風(fēng)管理有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量要求及過(guò)程運(yùn)用。對(duì)于一些規(guī)章制度，需要我們死記硬背，把他記在心里；對(duì)于一些緊急事故的處理，我們也只能多交流，多聽(tīng)老師傅分享；但對(duì)于列車(chē)上的一些設(shè)備設(shè)施如何正確操作，讓我還有有一些擔(dān)心，怕一個(gè)小小操作不當(dāng)帶來(lái)巨大損失。在實(shí)習(xí)時(shí)，上車(chē)第一件事先與師傅學(xué)習(xí)基本開(kāi)關(guān)門(mén)，一些指示燈認(rèn)識(shí)，一些緊急制動(dòng)設(shè)備操作方法。師傅反復(fù)告訴我一定要記得開(kāi)關(guān)門(mén)的安全，記住“停開(kāi)動(dòng)關(guān)鎖”五字口訣，按照要求安全乘降旅客，我在反復(fù)記憶，確保操作正確，保證工作萬(wàn)無(wú)一失。擁擠的車(chē)廂是每年春運(yùn)的“一道風(fēng)景線(xiàn)”，中國(guó)南北經(jīng)濟(jì)不同發(fā)展，使得南方一大批在沿海及一線(xiàn)城市務(wù)工人員，中國(guó)這樣傳統(tǒng)的春節(jié)讓忙綠的人們每年相聚一次，這是祖先給我們留下的美德，在每一個(gè)中國(guó)人的眼里都顯得尤為重要，不管是對(duì)親人的思念，對(duì)小孩的牽掛，或許只是一次相聚，親情讓世間充滿(mǎn)溫情。當(dāng)你下班看到一群人坐在你的車(chē)廂里，但你再一次上班了，他們還沒(méi)有下車(chē)。夜深了，他們用著各種舒適姿勢(shì)在空間有限的車(chē)廂里睡覺(jué)。不禁心里默默留下