【文章內(nèi)容簡介】 5）、每次投款都應(yīng)有監(jiān)投人，投款結(jié)束后，請監(jiān)投人簽字證明。6）、投款時間以每班次為一階段，如有連班，可投一個款袋，但切勿二人共投一款袋。三、保險柜開啟步驟：開啟保險柜，應(yīng)有二人同時開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對，數(shù)額相符，取款袋人應(yīng)在投款登記表簽字證明?？畲_啟應(yīng)有二人同時，袋內(nèi)款項如與封面不一致，應(yīng)立即追查。袋內(nèi)如有假幣，或其它不完善手續(xù)的單獨，應(yīng)追投款收銀員的責(zé)任，二人以示證明。向財務(wù)交款記賬或存入銀行備查。四、信用卡使用程序及注意事項：（一）、信用卡分人民幣卡與外卡。人民幣也稱內(nèi)卡有：中國工商銀行卡的牡丹卡，建設(shè)的銀行卡，交通銀行的太平洋卡，中國銀行的長城卡、農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡。外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美國運通卡大萊卡（二）、所有使用卡實行聯(lián)網(wǎng)制，在本餐廳可刷中國工商銀行發(fā)行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個別內(nèi)卡銀行不受理，因為在刷卡后POS機不認可，如有此情況，可向客人解釋說明，同樣部分外卡也可在本銀臺POS機上刷卡。（三）、結(jié)賬（人民幣卡）客人使用信用卡結(jié)賬時，應(yīng)收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。刷卡時，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機屏幕顯示該卡卡號，核對該卡所標卡號與屏幕顯示正確無誤，按“確認”鍵。輸入消費金額，（注意小數(shù)點后面保持兩位數(shù)，不足兩位用零補足）按“確認”鍵。輸入密碼：北京牡丹卡需請客人輸入六位數(shù)密碼，（北京牡丹卡在卡號前有“BJ”標識）外地牡丹卡，由收銀直接輸入六個零，其它卡也可由收銀輸入六個零，或請客人自行輸入密碼。打印卡單，輸入密碼后，POS機屏幕顯示“請稍候”字樣。并進入打印狀態(tài)，打印一頁卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉(zhuǎn)其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。私下打印好的卡單，（一式三聯(lián)），核對金額，在此卡單填寫持卡人身份號碼并拿卡單請持卡人簽字。核對客人簽字是否相符，如相符將卡號名稱及卡號一同抄寫結(jié)賬單上注意準確。請客人在結(jié)賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發(fā)票應(yīng)在卡單注明已開發(fā)票。將卡單余下兩聯(lián)附到結(jié)賬上一同收齊上交。在收銀日報表“信用卡”一欄對應(yīng)結(jié)賬號注明金額。五、注意事項：注意核對客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順碼相符性，尤其是大金額消費。如客人所持使用卡沒有簽字，則請其在所出卡單或卡上同時簽字。如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份。卡單請客人重新簽字，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應(yīng)請客人以其它方式結(jié)賬。退單，如打單前輸入錯誤或退出?？砂醇t色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號”按“確認”鍵，再次刷卡并核對卡號再按“確認”可進行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應(yīng)結(jié)賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機不認可，該卡無法受理，好好轉(zhuǎn)告客人，請客人以其它方式結(jié)賬禮儀禮節(jié)禮貌強化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓(xùn)—微笑、形體強化培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識禮節(jié)： 是指人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標準：⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標準。講究禮貌的意義：酒店服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量。三、什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。1．服務(wù)員的工作態(tài)度：①責(zé)任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑2．服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標準，問成每項人。：①思想素質(zhì)的要求。②業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。Б：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。：?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。С：擴大知識面。禮貌、禮儀的實踐原則自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時，必須注意合乎規(guī)范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。酒店服務(wù)禮貌用語⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓 客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。敬語服務(wù)基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處?；居谜Z 1）基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好