【文章內容簡介】 是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團是散客拼團，團里的客人都是來自各個地方的客人，有90%的客人在導游或師傅聯(lián)系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近一個小時，客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站，姜云為我社計調部經理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是對于此次事件我們還是表以深深的歉意。我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經理確實看到酒店是3星標準，以下是酒店介紹：這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來，這個酒店可以在網(wǎng)上查的到的。關于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調可能室內溫度相對高些。關于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊？連個火車站路邊的破招待所都不如！人家好歹還有24小時熱水??！”這種說法我們可以做如下解釋，24小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環(huán)境質量和節(jié)能節(jié)電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點還希望客人能諒解和接受現(xiàn)實。我們行程中沒有景泰藍這個購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評定的國家級工業(yè)旅游示范點，不計入購物店。純玩團行程比較輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關于客人的“你們的導游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊，全部買的35元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪？”這種說法還望貴社給予客人解釋，這個屬于在和客人簽合同時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游，另買門票進入。最后關于客人在此次散拼團旅行中所質疑和感到不滿意的問題，我社深表歉意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。篇二：導游業(yè)務考試及答案 《導游業(yè)務》試題一．判斷題（判斷對的請選a，判斷錯的請選b，并將你選的答案涂在答題卡相應的位置上。共120題。）b 。b ，或具有大專以上學歷取得初級導游證滿兩年，實際帶團不少于60個工作日，有良好職業(yè)道德，經考核、考試合格的導游人員。b ，有游客走失，地陪應立即開始尋找，一般情況下領隊和全陪帶領其他游客在原地等候。b ，整體旅游產品是指消費者向旅游購物商店付款后購買的旅游紀念品等商品。a ，要求導游員嚴守國家機密，時時事事以國家利益為重，帶團期間不隨身攜帶內部文件，不向游客談及旅行社內部事務及旅游費用。b ，為方便游客，可以把土特產等物品帶到旅游車上出售給游客。b ，導游員應立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。b ：立即向領導匯報、等待旅行社通知、按旅行社要求滿足游客的要求。a ，一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。b ，因為是自費，所以導游員可以把聯(lián)系電話給領隊，由領隊去預訂。b ，導游人員應建議其自行退換。a ，不聽勸告、擾亂社會秩序、造成他人人身和財物損害者，必須承擔一切后果，直至法律責任。b ，導游人員須陪同前往，并向游客介紹節(jié)目的內容和特點。a ，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱和旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等信息。a 。b ，應該去當?shù)毓膊块T重新辦理申領手續(xù)。b ，導游員要自己出錢為客人購買必備的生活用品。b ，導游人員都應做好購物參謀，協(xié)助其購買。b ，導游人員沒有責任。b ，導游員只有安撫的義務。a ，導游人員應盡量滿足，如果處理確有困難，導游員可協(xié)助其解決。a ，其中一名游客要求單獨用餐，地陪應耐心做好勸說工作，并請領隊協(xié)調。b ，有游客要求到熱鬧商業(yè)區(qū)購物，導游員應盡量陪同前往。a ，導游員應勸阻，并告知中國的有關規(guī)定，以免出海關時遇到麻煩。b ，由于連續(xù)陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導游人員原則上應滿足游客要求。a ，應持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照。b ，導游員應多加關心，并準備些常用藥品給患病游客服用。a ，對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經有關部門同意后方可進行。b ，在接團前，導游員應先與全陪核對各自的行程安排。a ，導游員應實事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補救措施，努力完成接待計劃。b 。b ,導游員與游客交談時應活躍氣氛、少聽多說。b ，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時，應立即乘電梯下樓。b ，整個導游服務工作就結束了。a ，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。b ，導游員可以預料并控制。b ，導游員應在送站前48小時內與游客確認送站時間和地點。a ，且要把講究穿戴和追求工作質量結合起來。b ，導游員必須在飛機離站前180分鐘將他們送達機場。b ，導游員應恭候在車門旁，熱情地攙扶和協(xié)助每一位旅游者。b ，地陪首先應向全陪和領隊核實人數(shù)。a ，導游員必須先入后出。b ，導游員可在房間門口與旅游者商談事項或談論問題。a ，地陪應等交通工具啟動后方可返回。a ，地陪應將交通票據(jù)和行李托運單交給全陪。b ，沒有必要簡述全程旅游行程和提醒注意相關事項。b ，要做好機位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據(jù)和行李托運單。b ，全陪主要的任務是提醒旅游者注意人身和財物的安全。b ，是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。a ，但沒有一個固定的模式。b ，必要時全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。a ，還是旅游團活動的主導者。b ，導游人員應及時出面協(xié)調干預。b ，導游人員在行車途中應多與司機聊天。b 。a ，即使講神話傳說，也要有本有源，不得信口開河，而且須與游覽景點有緊密聯(lián)系。a ，應該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對方，并根據(jù)不同游客的出游目的、旅游經歷、文化修養(yǎng)、知識水平和審美情趣，注意講解內容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運用。b ，游客時常會向導游員提出各種各樣的問題和要求，導游員對游客提出的要求都要給予滿足。a 。在分配目光時，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，這樣可以隨時觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時收集信息，及時調整自己的講解內容、表達速度、表達技巧等，以與游客進行最大限度的及時而有效的溝通。b 。b 。只要不是導游人員主觀失誤造成的問題，都無需道歉把責任攬到自己身上。b ，兒童旅游團在購買火車票、船票、景點門票等一般是按照年齡來收費的。b 、多幫助。a ，兩個導游人員又同是本社的地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后繼續(xù)接團。b ，經過核實，若旅游團(者)屬推遲抵達，地陪便可自行離開。a （車、船）事故發(fā)生，導游人員和旅行社應該做好事故補救工作，使損失和影響減少到最低程度。b ，如果司機開車很疲勞了，導游人員有駕照，就可以幫司機開車。b 。b 。a ，因此旅游事故的發(fā)生是不可能杜絕的。b 。b ，地陪可以代表其親屬簽字同意。b （車站），地陪接到旅游團，帶旅游者就坐后，即可請司機開車離開。b ，地陪的講解內容是沿途景物介紹，講解時要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內容一般盡量不要涉及。a ，全陪應及時向地陪指出，必要時應與地接社交涉。b ，導游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。a ，不允許其親友隨團。a ，導游員必須問清轉交物品的種類和數(shù)量。b 。b ，地陪應提前去旅行社詢問該旅行團所乘交通工具抵達的準確時間。b ，動作、手勢和表情等無聲語言并不重要。b 。a ，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交