【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。以正確的方式與客人說話，聽客人說話。做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。不串崗，不在工作場所扎堆聊天。接打電話使用統(tǒng)一應答語。使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。六、基本待客用語寒暄：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進、謝謝、不客氣、請再次光臨。承答：是、知道了。謝絕：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。詢問：對不起，請問……。請求：給您添麻煩了……。道歉：照顧不周，實在抱歉,讓您久等了,打擾了,給您添麻煩了,今后一定注意，請稍等一下。中途退席：失禮了。確認姓名：對不起，請問是哪一位接話：是、好的。第二章、公司人事政策一、人事方針公開招聘、平等競爭；擇優(yōu)錄用、量才定崗；強化培訓、優(yōu)升劣汰。公司各級人員任用制度如下：（1）各分店部門領(lǐng)班、由店長評估核準，部門經(jīng)理任免，報人事部執(zhí)行。（2）有下列事情之一者，不得予以任用：*剝奪公權(quán)尚未恢復者。*曾犯刑事案件，經(jīng)判刑確定者。*吸食毒品者。*健康狀況欠佳，難以勝任工作者。*未滿十六周歲者。（3）公司錄用的員工需滿足下列條件：*熱愛祖國，忠誠于公司的事業(yè)，品行端正，遵紀守法，作風正派。*身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語大方、舉止端正。*具有良好的文化素養(yǎng)，接受能力強。*會普通話，具備一定的表逹溝通能力。招聘程序：A、各店人員招聘需填寫（人事申請表）后上傳公司人事部，由人事部進行招聘。初試合格者送各有關(guān)部門經(jīng)理進行第二輪面試。B、部門經(jīng)理面試合格后，人事部通知應聘者自行體檢，并由人事部開據(jù)員工報到通知書才可安排上崗。C、應聘人員在試用培訓前，需向公司提供如下數(shù)據(jù)：*身份證復印件*職位申請表（簡歷表）*健康證（指餐廳工作人員）*近期一寸免冠照片四張*學歷證明D、新進人員報到后由人事部填寫住宿申請表，新進人員持申請表到各分店，由各分店干部辦理住宿手續(xù)。E、新進人員報到后，由各店將新聘員工的，交一份到人事部備存，并于人員離職后將公司財產(chǎn)歸還始可結(jié)清工資。二、員工試用期試用人員的給薪已是正職員工薪資，表現(xiàn)優(yōu)良者，由其直屬主管填報試用任免上傳人事部及財務部，核準正式錄用，試用人員表現(xiàn)欠佳者，應由其直屬主管免職，并填報免職單于人事部和財務部。人事部會同用人部門進行考核，合格者方可轉(zhuǎn)正。經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，公司與新員工簽訂勞動合同。三、簽訂勞動合同員工經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后，與公司簽訂勞動合同。首次合同期限為_______年，臨時工合同為_______年。四、辭職與解除合同在合同期內(nèi)，員工提出辭職，應提前30天以書面通知的形式上交《辭職報告》。五、離店手續(xù)門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等。同時在公司物品清單上分別由相關(guān)部門簽字確認。按規(guī)定辦完離店手續(xù)后，人事部結(jié)算員工應得的工資，不能歸還的物品要照價賠償，涉及賠償培訓費的應繳清該交的費用。六、離店退檔手續(xù)員工在辦完離店手續(xù)離店后，人事部負責在一個月內(nèi)辦完退檔、解除合同等有關(guān)用工手續(xù)，并開具離店證明。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報告，在未得到部門和人事部的批準同意，也沒有辦全離店手續(xù)而擅自離店者，公司將不支付任何薪資。員工餐廳規(guī)章制度7員工培訓主要根據(jù)實際的工作崗位的需求進行的，主要是崗位培訓和專業(yè)培訓。餐廳的服務員主要是按照企業(yè)的相關(guān)培訓材料進行培訓。管理人員則是以學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導和策劃能力為主要內(nèi)容。廚師等專業(yè)術(shù)人員，應接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓，不斷提高專業(yè)技能。其中，服務人員的培訓可以說是所有培訓中最為重要的。(1)儀容儀表的培訓標準①儀容：整齊清潔、自然，舉止大方得體，精神飽滿，充滿活力。②頭發(fā)：整齊、清潔、不凌亂，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉、旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉。過肩的頭發(fā)要扎起，按照餐廳的規(guī)定梳理，不得使用夸張、耀眼的發(fā)夾。③耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，耳環(huán)顏色清淡。④面貌：表情自然，面帶笑容。化淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線。口紅有脫落的情況，要及時補妝。⑤手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為最佳。不準涂指甲油，經(jīng)常保持清潔。除手表外，不允許佩戴任何飾物。⑥衣服：合身、燙平、干凈、無油污，員工牌佩戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺要扎進裙內(nèi)、褲內(nèi)，佩戴的項鏈、飾物不得露出制服以外。⑦圍兜：干凈無油污，無破損，無褶皺，按規(guī)定系于腰間。⑧鞋、襪：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋子，保持清潔，無破損。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花凈色的絲襪。⑨身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香水。(2)禮貌、禮節(jié)培訓標準①待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。②遇到客人進來時，早晚茶時要說“歡迎光臨，早(晚)上好”，正餐時要說：“歡迎光光臨，請問幾位用餐?”說話時要求面帶微笑，身體略微向前傾，并配以手勢，手勢必須有力、標準，給客人非常明確的指示?？腿穗x開時，要致辭：“謝謝光臨，歡迎下次光臨!”需面帶微笑，目送客人離開。在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說：“您好”。在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下!”讓道后，對客人說：“謝謝”。在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。給客人帶來不便時，如服務員掃地，拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”任何時候員工不得和顧客搶用衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候時，應說：“請您先用”。遇到公司領(lǐng)導，必須主動，熱情地招呼。需要注意的是：不講失禮的話，如討厭、煩躁等。不講諷刺，挖苦的話。不講夸大，失實的話。不講催促，埋怨的話。不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。對等客人要一視同仁，不分貴賤、老少等。(3)站立、行走培訓標準①站臺要求。面帶微笑，挺胸收腹，肩平。兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。不準吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，抓頭發(fā)，咬指頭等。②行走要求。行走時要面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷，利落?？帐謺r，要求服務員在餐廳內(nèi)以小跑步行，忌走路緩慢，無精打采，有氣無力。手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打破餐具。(4)員工健康、衛(wèi)生培訓標準①從業(yè)人員必須參加一年一次的健康檢查，參加兩次衛(wèi)生知識培訓。②每次的衛(wèi)生知識培訓要進行測驗、考核，并作為年度考核工作的重要依據(jù)。③加強企業(yè)從業(yè)人員的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓工作，并有專業(yè)人員負責此項工作。④應積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)督部門做好本單位員工的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓。⑤對能夠積極參加衛(wèi)生知識培訓且成績優(yōu)異者，予以表揚和獎勵。⑥為確保顧客的健康，對拒絕參加健康檢查和衛(wèi)生知識培訓的人，予以辭退。(1)由公司人事部門派人或由各部門指定培訓負責人組織培訓。(2)培訓的內(nèi)容和時間安排應有計劃、有目的地進行。(3)培訓采用授課、講課、討論會、實踐學習等多種形式進行，以加強培訓的效果。(4)根據(jù)餐廳需要，適當組織員工進行脫產(chǎn)培訓。(1)餐廳應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內(nèi)容，培訓的方式考核成績記錄在案。(2)根據(jù)員工培訓檔案所反映情況，找到員工業(yè)務薄弱的項目，及時修改培訓內(nèi)容，進行再培訓。員工餐廳規(guī)章制度8員工規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守!一基本要求、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續(xù)。上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。、上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所。不長時間會客。嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。、保守本店經(jīng)營機密。、敬業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質(zhì)量。、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質(zhì)量，使客人對服務無可挑剔。、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理。因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。、記住顧客是我們的老板。在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題。任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進店前應及時把門拉(推)開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務。在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通。在介紹服務時注意運用專業(yè)語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉。接待客人要善始善終，交接工作要清楚。、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應付的現(xiàn)金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。員工餐廳規(guī)章制度9一、全勤及全勤獎員工月內(nèi)無遲到、早退、未經(jīng)批準的工作時間離崗、曠工及各種請假的、被認為全勤，并獲得當月全勤獎。注：上述“遲到”指遲到次數(shù)少于二次(含二次)，且每次低于15分鐘。二、休班按照企業(yè)各崗位規(guī)定休班或補休.三、遲到(早退)遲到(早退)一次，不大于5分鐘，口頭警告一次，處罰10元。遲到(早退)一次，不大于15分鐘，口頭警告一次，處罰20元。遲到(早退)一次，超過30分鐘(含30分鐘)，警告一次，處罰50元，元全勤獎。一個月內(nèi)遲到二次，警告一次，超過二次作記過一次處罰100元(不另收遲到罰金)。四、曠工未請假無故不上班或請假未經(jīng)批準及無故在上班期間未經(jīng)允許擅自離崗60分鐘(含60分鐘)以上者，均視為曠工，曠工一次記過一次，處罰80元，曠工二次記大過，罰款300元，曠工三次除名。五、請假提前一天向店長申請，經(jīng)店長同意后方可休假，店長權(quán)限范圍2天，如需增加天數(shù)，需在向店長申請同時向企業(yè)人力資源部門申請，休假員工無全勤獎。病假執(zhí)縣級以上醫(yī)院診斷證明并書面申請，休假者無全勤獎。探親假工作滿一年，繼續(xù)同企業(yè)簽訂勞動合同的外地員工，可享受10天探親假，探親假期間無工資，有全勤獎。各類請假須由本人(病假可由直系親屬)以書面形式申請，不得以短信、電話、網(wǎng)絡或同事轉(zhuǎn)達等方式申請，請假申請須本人送上級主管簽署意見，不得由同事轉(zhuǎn)交(病假可由直系親屬交)，否則請假人視為未請假,按曠工處理。.提前上崗或結(jié)束休假須履行銷假，經(jīng)店長同意方可上崗，請病假者須持縣級(以上)醫(yī)院病愈證明方可銷假。擴展資料：餐廳員工規(guī)章制度餐廳員工規(guī)章制度餐廳員工規(guī)章制度1員工規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守!一基本要求、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續(xù)。上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。、上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所。不長時間會客。嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。、保守本店經(jīng)營機密。、敬業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質(zhì)量。、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質(zhì)量，使客人對服務無可挑剔。、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理。因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。、記住顧客是我們的老板。在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題。任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在