【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 案情信息報(bào)告總負(fù)責(zé)人，并撥打110。員工在發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話告訴總負(fù)責(zé)人，并撥打110。報(bào)警時(shí)，應(yīng)語(yǔ)言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡(jiǎn)要情況報(bào)告清楚，告知報(bào)警人的部門、姓名或工號(hào)。值班員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報(bào)告安保部經(jīng)理。安保部經(jīng)理接警后須即可趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解案情后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。總經(jīng)理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即作出是否向市公安局治安大隊(duì)報(bào)警的決定。二、有關(guān)部門的職責(zé)和任務(wù)安保部：A．監(jiān)控室立即通知大堂崗、員工崗封鎖前、后門，禁止任何人員出入酒店，特殊情況需出入的，公安人員到達(dá)前，經(jīng)總經(jīng)理決定；公安人員到達(dá)后，由他們決定。B．監(jiān)控室通知安保員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。C．如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來(lái)后交他們處理。D．如有人質(zhì)被綁架，應(yīng)采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來(lái)后配合行動(dòng)。E．如被害人傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵龋蝗绫缓θ艘呀?jīng)死亡，待公安人員、法醫(yī)來(lái)后配合工作。F．公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查訪問(wèn)、偵察案件時(shí)，做好配合工作。G．記錄整個(gè)案件的處理情況。客房部：客房部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕赴現(xiàn)場(chǎng)以備急用，按總經(jīng)理指令配合安保部工作。工程部：工程部經(jīng)理帶一名電工攜帶手電筒，接線板、照明設(shè)備以備急用，按總經(jīng)理指令配合安保部工作。前廳部：A．負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；B．負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時(shí)辦公、休息地點(diǎn)； C．保管客人遺留下來(lái)的財(cái)物及行李物品。對(duì)打架斗毆、流氓滋擾的防范和應(yīng)急預(yù)案一、預(yù)防l、保安要密切注視門口、大堂內(nèi)、客房的異常情況；員工崗要密切注視自己部門的異常情況。注意觀察成群結(jié)伙來(lái)酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。聽(tīng)到或看見(jiàn)有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機(jī)關(guān)協(xié)查通報(bào)中通緝的犯罪嫌疑人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室。二、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序報(bào)警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控室。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報(bào)清自己的姓名或工號(hào)。監(jiān)控室值班員接到報(bào)警后：A．立即通知安保部經(jīng)理、大堂經(jīng)理帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋監(jiān)控室；；、員工崗、安保員密切注視大堂和員工通道的情況；D．立即通知總經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)。安保部經(jīng)理、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)安保人員及案發(fā)部門服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，將主要肇事者帶至保安室，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，并迅速與當(dāng)?shù)毓簿种伟泊箨?duì)取得聯(lián)系，請(qǐng)他們立即出警。案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門主管或部門經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，安保部注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等。如發(fā)生嚴(yán)重傷害，安保部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵?，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。對(duì)發(fā)生突然意外死亡事故的應(yīng)急處理預(yù)案一、發(fā)生突然意外事故住店客人，工作人員或者賓館工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即向監(jiān)控室或者直接向安保部報(bào)警。l、監(jiān)控員應(yīng)立即向安保部經(jīng)理報(bào)告，并通知安保領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速保護(hù)、封鎖現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)生在樓層房間內(nèi)，總機(jī)應(yīng)通知客房部經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助安保部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。安保部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行初步調(diào)查，注意尋找死者有無(wú)遺書等證據(jù)材料，待確認(rèn)系自殺或意外事故后，立即向總經(jīng)理報(bào)告。二、突發(fā)嚴(yán)重疾病住店客人，賓館工作人員突發(fā)嚴(yán)重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、客房部經(jīng)理報(bào)告。安保部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，立即向總經(jīng)理報(bào)告；總經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，酌情做出送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵鹊臎Q定；如確定已經(jīng)死亡，總經(jīng)理應(yīng)指令安保部向有關(guān)公安部門報(bào)警，請(qǐng)公安、法醫(yī)人員前來(lái)查驗(yàn)死亡原因；待查清死亡原因后，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了確保賓館財(cái)產(chǎn)的安全，確保住店客人和員工的人身財(cái)物不受侵害，對(duì)可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實(shí)可行的防范措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預(yù)案。一、報(bào)警程序發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知監(jiān)控室和總機(jī)，語(yǔ)言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位和詳細(xì)情況以及報(bào)警人的部門(單位)、姓名(或工號(hào))。切記：不要輕易觸動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)?？偱_(tái)值班員接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位等情況?？偱_(tái)值班員應(yīng)立即通知安保部、工程部、前廳部、客房部經(jīng)理、總經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通知時(shí)要簡(jiǎn)明的將發(fā)生的情況、時(shí)間、區(qū)域位置講清。二、各部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé)(1)總經(jīng)理：立即組織臨時(shí)指揮小組，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行搶救，布置有關(guān)部門做好善后工作。(2)安保部：按總經(jīng)理指令立即向公安部門報(bào)警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場(chǎng)或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)；待公安專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，安保部應(yīng)聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告總經(jīng)理。如有人員傷亡，應(yīng)及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作。(3)工程部：立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設(shè)備；指派專人堅(jiān)守消防泵房和配電房，按總經(jīng)理指令隨時(shí)應(yīng)付緊急情況。(4)前廳部、客房部：負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時(shí)按指令組織、引導(dǎo)疏散客人到安全區(qū)域。(5)其他人員：按總經(jīng)理指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)附近可能引起助燃的物品和貴重物品。賓館全體人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時(shí)，請(qǐng)不要驚慌失措，應(yīng)該沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，不要輕易接近和移動(dòng)爆炸物，聽(tīng)從指揮，服從安排，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。對(duì)發(fā)生盜竊案件的應(yīng)急處理預(yù)案賓館客房、辦公區(qū)域、公眾場(chǎng)所及區(qū)域、員工更衣室及宿舍、停車場(chǎng)內(nèi)的車輛，一旦發(fā)生房門被撬、車窗被砸、車門被撬、客人報(bào)稱財(cái)物被盜時(shí)，立即進(jìn)入應(yīng)急處理程序。一、報(bào)警發(fā)現(xiàn)人應(yīng)就近用電話通知安保部監(jiān)控室，講清盜竊案件發(fā)生的地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、基本狀況及報(bào)警人的部門、姓名。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。二、處理程序 監(jiān)控員接到報(bào)警后：(1)立即通知安保部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(2)立即通知安保部經(jīng)理。如案件發(fā)生在客房，客房部經(jīng)理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。安保部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理報(bào)告。(3)總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，視情況立即作出向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)警的決定。公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，安保部配合公安人員工作，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。三、防范措施 安保部：l、大堂崗密切注視、仔細(xì)觀察大堂內(nèi)各種人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知前廳經(jīng)理前去查看。員工崗對(duì)從后門進(jìn)入的非賓館工作人員，一律進(jìn)行盤查，密切注視停車場(chǎng)內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。安保部巡查時(shí)，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進(jìn)行圍堵，將其抓獲。前廳部：前廳經(jīng)理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。前臺(tái)接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂經(jīng)理報(bào)告?？头坎浚簶菍宇I(lǐng)班、服務(wù)員注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽(tīng)到異常響聲，應(yīng)立即前往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實(shí)施監(jiān)控。賓館全體人員務(wù)必隨時(shí)保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員與可疑情況，做好防范工作，防止盜竊案件發(fā)生，以避免國(guó)家財(cái)產(chǎn)、客人、單位人員及賓館員工的財(cái)產(chǎn)和物品遭受損失。對(duì)發(fā)生詐騙行為的應(yīng)急處理預(yù)案一、預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用。對(duì)賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。二、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對(duì)方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。對(duì)發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理預(yù)案一、撲救和報(bào)告發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救。同時(shí)報(bào)告賓館當(dāng)班經(jīng)理。二、接警和應(yīng)急處理賓館當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警。三、現(xiàn)場(chǎng)處理組織臨時(shí)力量，切斷電源、煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延。組織撲救。視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物。消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員。關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延。與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況。四、善后處理總經(jīng)理必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。安撫客人。清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)。配合消防部門調(diào)查取證。將事故過(guò)程記錄備案。以書面形式向總經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)發(fā)生地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案一、發(fā)生災(zāi)害和接到警報(bào)知道情況的發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理。當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并通知各崗位。了解情況。二、處理程序與保安人員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否?？头坎拷?jīng)理檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具。各崗位將情況交接給下一班。注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴。發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)。三、善后處理已造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠。處理完畢，當(dāng)日值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)。對(duì)發(fā)生食品中毒等危害食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急處理預(yù)案一、事件報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。了解食物中毒的情況。安撫客人，建議客人及時(shí)就診。注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大。二、事故處理調(diào)查客人食物中毒的原因。有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物。了解客人就診后的診斷報(bào)告。了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間。及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。三、善后處理評(píng)估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜?？腿司驮\期間，賓館應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問(wèn)。在原因未查明之前，禁止使用可疑食品。原因查明，出具書面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果。舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生。對(duì)外界詢問(wèn)由酒店指定人員統(tǒng)一作答。對(duì)突發(fā)電梯故障的應(yīng)急處理預(yù)案一、報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。確保電梯內(nèi)無(wú)人員。如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。安撫并慰問(wèn)客人。二、故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修。在電梯口告示賓客電梯暫停使用。如有人員傷亡，立即組織搶救。跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字。如造成客人傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜。指派專人代表賓館向被困電梯客人致歉。書面記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果并報(bào)告。對(duì)突發(fā)停電、停水的應(yīng)急處理預(yù)案一、接報(bào)與搶修值班經(jīng)理與工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。及時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理。組織搶修。二、安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解。采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)。三、事故處理在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明。增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。在突發(fā)停電時(shí)，前臺(tái)必須立即在PWS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全退出系統(tǒng)。采取特殊補(bǔ)救措施。掌握維修進(jìn)度情況。將情況告示賓客。四、善后處理根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案。向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果。對(duì)突發(fā)性水管爆裂的應(yīng)急處理預(yù)案一、事情報(bào)告接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理與維修人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)?？焖倭私馐鹿是闆r及受損程度。二、事故處理組織人員關(guān)閉水閘、切斷電源。搶救財(cái)物。排水。安撫客人。檢查周圍房間及樓下房間有無(wú)受到影響。清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。三、善后處理對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照。與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜。向客人致謝。了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生。盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施。書面記錄事故經(jīng)過(guò)，存檔備案。第五篇：安全應(yīng)急預(yù)案關(guān)