【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查找、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)控管理中存在的問(wèn)題，制訂和落實(shí)具體的整改措施，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；三是強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，對(duì)違反規(guī)定的，要依照有關(guān)規(guī)定給予責(zé)任人嚴(yán)肅處理，并追究責(zé)任。（二）廣泛發(fā)動(dòng)，精心組織一是組織召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)。在全行干部職工參加動(dòng)員大會(huì)上，行長(zhǎng)對(duì)行評(píng)工作進(jìn)行了動(dòng)員和部署。二是對(duì)內(nèi)對(duì)外公開(kāi)服務(wù)承諾。以實(shí)際行動(dòng)開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、接受社會(huì)監(jiān)督、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是在全行廣泛開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)、合規(guī)教育活動(dòng)等，通過(guò)這些活動(dòng)不斷規(guī)范員工的職業(yè)操守，提高窗口服務(wù)水平和全行案件風(fēng)險(xiǎn)防控水平，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。（三）廣征意見(jiàn)，開(kāi)門評(píng)議通過(guò)多種渠道，我行廣泛征集廣大客戶的意見(jiàn)，實(shí)行開(kāi)門評(píng)議。一是通過(guò)各種宣傳渠道公示投訴電話，通過(guò)電話渠道征集意見(jiàn)。二是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)征集意見(jiàn)。三是召開(kāi)客戶座談會(huì)，通過(guò)面對(duì)面交流征求意見(jiàn)和建議。（四）全面部署，整體推進(jìn)一是強(qiáng)化服務(wù)理念，切實(shí)提高干部職工對(duì)行風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)。倡導(dǎo)至誠(chéng)服務(wù)、有效發(fā)展、以人為本、構(gòu)建和諧的核心理念，并通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)教育等方式，提高了廣大干部員工對(duì)服務(wù)是銀行的生命以及服務(wù)立行、服務(wù)無(wú)小事、服務(wù)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。二是制定與實(shí)施規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升全行的服務(wù)能力和水平。在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作中，我行組織制定了《員工行為規(guī)范》、《客戶營(yíng)銷維護(hù)規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》等活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，并按照規(guī)則統(tǒng)一、全員覆蓋、注重實(shí)際操作、保持相對(duì)穩(wěn)定等四項(xiàng)原則，制發(fā)了xx縣農(nóng)發(fā)行從營(yíng)業(yè)柜員、座班主任到全行客戶經(jīng)理、部室負(fù)責(zé)人等崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及《文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，并對(duì)上述工作制度匯編成冊(cè)，發(fā)到全行干部員工，方便遵照?qǐng)?zhí)行。三是強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，有效提高全員的服務(wù)技能和工作能力。四是履行服務(wù)承諾，切實(shí)增強(qiáng)全行行風(fēng)建設(shè)的社會(huì)責(zé)任感。為切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，我行對(duì)承諾事項(xiàng)分別采取試行和檢查督促執(zhí)行、定期通報(bào)等措施，確保公開(kāi)服務(wù)承諾得到履行，增強(qiáng)了全行上下為客戶、為社會(huì)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感。五是建立督促檢查機(jī)制，確保行評(píng)工作取得實(shí)效。我行建立了工作督查制度、情況講評(píng)制度、階段工作通報(bào)制度、活動(dòng)開(kāi)展獎(jiǎng)懲制度等一系列工作制度，并重點(diǎn)推行雙評(píng)雙掛鉤的工作督查。為確保行評(píng)檢查工作客觀公正，真實(shí)有效，成立了檢查組對(duì)全行進(jìn)行了多次全面及專項(xiàng)檢查，并將檢查結(jié)果與各部室綜合目標(biāo)考核、負(fù)責(zé)人和員工個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，使行評(píng)活動(dòng)得到切實(shí)推進(jìn)，促進(jìn)了行評(píng)工作不斷深入和取得實(shí)效。六是加強(qiáng)全行作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化執(zhí)行力，提高工作效率。為貫徹為一線服務(wù)、為基層服務(wù)、為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，及時(shí)了解、督導(dǎo)和幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題。三、存在的主要問(wèn)題及整改情況（一）存在的主要問(wèn)題通過(guò)自查自糾、廣泛征集，我行共收集到社會(huì)各界的意見(jiàn)建議份，經(jīng)對(duì)意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理與歸納，我行在行風(fēng)建設(shè)方面共存在7個(gè)方面的主要問(wèn)題。部分業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。我行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但存款業(yè)務(wù)連年未完成任務(wù)，貸款占全縣四分之一，存款只占百分之一。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境應(yīng)進(jìn)一步改善。我行與商業(yè)銀行相比，我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施不夠先進(jìn)，電子化應(yīng)用程度也不夠高。難以為來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶提供更多、更便捷的選擇。窗口服務(wù)方面存在相對(duì)較多的問(wèn)題。一是營(yíng)業(yè)廳面積較小，二是窗口設(shè)置不科學(xué)，三是未實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)。窗口服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)一步提高。少數(shù)員工仍然存在執(zhí)行崗位職責(zé)不嚴(yán)謹(jǐn)、不到位的問(wèn)題，窗口服務(wù)質(zhì)量存在差異，整體服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提高。還有小孩進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳玩耍等問(wèn)題。結(jié)算服務(wù)功能應(yīng)進(jìn)一步完善。一方面，政策性銀行的限制，我行目前結(jié)算、匯兌受一定條件限制。另一方面，目前我行科技還處于發(fā)展過(guò)程，諸如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等先進(jìn)服務(wù)能力尚待建立。服務(wù)功能的相對(duì)不足，使我行在滿足客戶對(duì)銀行的多種服務(wù)需求上形成了一定的障礙，這也是制約我行發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素。全行服務(wù)品質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步提升。近年來(lái)我行狠抓服務(wù)質(zhì)量的提升，取得了積極效果，但較之于先進(jìn)同業(yè)、客戶需求以及科學(xué)發(fā)展的要求，還存在一定的差距。對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵理解不深，手段不夠新、措施不夠多，效果還不明顯。全行后臺(tái)服務(wù)一線、管理服務(wù)營(yíng)銷、全行服務(wù)客戶的理念和工作力度還需繼續(xù)加強(qiáng)。隊(duì)伍建設(shè)尚未全面適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。我行員工隊(duì)伍整體素質(zhì)有等提升，但與科學(xué)發(fā)展和行風(fēng)建設(shè)的要求相比，干部職工隊(duì)伍在思想、能力、素質(zhì)、作風(fēng)等方面還存在一定差距，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力需要進(jìn)一步提高。存在以上問(wèn)題的主要原因，一是思想認(rèn)識(shí)上需要進(jìn)一步解放思想、更新觀念，提高理論聯(lián)系實(shí)際和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。二是工作作風(fēng)上需要進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率。三是創(chuàng)新服務(wù)、管理機(jī)制上需要進(jìn)一步開(kāi)拓進(jìn)取，完善機(jī)制，推動(dòng)創(chuàng)新。（二）對(duì)存在的問(wèn)題積極進(jìn)行整改針對(duì)上述問(wèn)題，我行召開(kāi)黨支部會(huì)議進(jìn)行了研究，也召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行了分析，并按照查糾并舉、邊整邊改的要求，對(duì)存在的問(wèn)題予以分類處理，認(rèn)真進(jìn)行整改。采取有力措施，加快存款業(yè)務(wù)發(fā)展，全面完成年度任務(wù)目標(biāo)。今年以來(lái)，全行上下開(kāi)拓進(jìn)取，努力拼搏，千方百計(jì)抓營(yíng)銷，克難攻堅(jiān)求發(fā)展，信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同步提高，但存款始終上不去，不良清收進(jìn)展不大，后面要加大存款營(yíng)銷和不良清收力度，力爭(zhēng)全面完成目標(biāo)任務(wù)。加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施建設(shè)和環(huán)境改造。積極爭(zhēng)取上級(jí)行支持，改造我行服務(wù)窗口設(shè)施和環(huán)境，力求實(shí)現(xiàn)更人性化、個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)客戶舒適度和滿意度的提高。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，促進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量的根本改善。意識(shí)和理念的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。我行會(huì)堅(jiān)持樹(shù)立和推行服務(wù)立行的理念，持之以恒地加強(qiáng)干部職工的服務(wù)培訓(xùn)。堅(jiān)持完善和深化服務(wù)雙考核雙掛鉤的辦法，堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)一線服務(wù)的基礎(chǔ)管理。努力發(fā)揮提高員工素質(zhì)和檢查監(jiān)督機(jī)制并重的雙重功效，幫助每一個(gè)員工逐步養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好工作習(xí)慣。加快推進(jìn)業(yè)務(wù)功能完善。農(nóng)發(fā)行總行已意識(shí)到這類問(wèn)題，正在逐步加以解決結(jié)算功能問(wèn)題。大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，提升服務(wù)品質(zhì)。全行以踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鑄造金字招牌為主題，以服務(wù)理念進(jìn)一步增強(qiáng)、服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率進(jìn)一步提高，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步完善，服務(wù)形象進(jìn)一步提升，把xx縣農(nóng)發(fā)行打造成口碑好、有價(jià)值的良好銀行，爭(zhēng)創(chuàng)市民滿意銀行為目標(biāo)，廣泛開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，使服務(wù)內(nèi)涵不斷延伸，服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，服務(wù)作風(fēng)不斷改進(jìn)。深化隊(duì)伍建設(shè)，打造戰(zhàn)斗力過(guò)硬的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)。一是加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)。建立健全干部職工考核評(píng)價(jià)體系，落實(shí)員工培養(yǎng)、晉升辦法，確保干部能上能下、能進(jìn)能出機(jī)制的有效運(yùn)行。二是抓好干部員工培訓(xùn)。通過(guò)推行引進(jìn)來(lái)、走出去、分層次、分專業(yè)等培訓(xùn)形式，完善推廣網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式，充分利用周六、周日時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn)，實(shí)施培訓(xùn)積分制和培訓(xùn)計(jì)劃完成率考核等，加強(qiáng)干部員工的知識(shí)技能培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)干部員工隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。四、下一步的主要整改工作舉措（一）進(jìn)一步突出業(yè)務(wù)發(fā)展核心，加大支農(nóng)力度一是全力組織存款業(yè)務(wù)。深入發(fā)掘合作伙伴的客戶和業(yè)務(wù)資源，拓展新的對(duì)公客戶群體；積極拓展優(yōu)質(zhì)大客戶，以貸促存模式，增加存款業(yè)務(wù)增長(zhǎng)能力。二是積極拓展信貸業(yè)務(wù)。信貸要在新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)田水利建設(shè)方面有所突破，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。（二）加強(qiáng)品牌建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平一是品牌建設(shè)實(shí)現(xiàn)新突破。進(jìn)一步加大我行至誠(chéng)服務(wù)，有效發(fā)展，以人為本，構(gòu)建和諧的核心價(jià)值觀的宣傳與推廣力度，全面動(dòng)員和凝聚全行員工的智慧，為客戶提供最周到、最滿意的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值；二是深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。繼續(xù)加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的宣傳推廣力度，借助各類媒體廣泛宣傳，提升社會(huì)各界對(duì)我行的監(jiān)督力度；推行客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量反饋及建立客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)檔案等工作制度，努力使我行的服務(wù)水平上一個(gè)新臺(tái)階。（三）構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)一是完善學(xué)習(xí)教育機(jī)制。以建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行為抓手，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，加強(qiáng)政治與業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，著力培養(yǎng)一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好的干部隊(duì)伍。二是完善工作監(jiān)督機(jī)制。踐行公開(kāi)服務(wù)承諾，對(duì)公開(kāi)承諾落實(shí)情況加