【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？接 聽 電 話，作 好 預(yù) 訂 記 ，傳給客人聽，、消防安全知識(shí)問答：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？ 1)通知值班經(jīng)理火的位置、))如需要，？ 燃料、熱度、？ 因?yàn)槿绨l(fā)生火災(zāi)后，？ ？ 消防裝置共有三類: 1)消防栓。2)消防軟管。3)？ ？ ？ 因?yàn)槌?fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時(shí)須先向工程部請(qǐng)示。1酒店電話：總經(jīng)理辦公室 副總經(jīng)理辦公室 總經(jīng)辦 前臺(tái) 前臺(tái)總機(jī) 商務(wù)中心 洗浴前臺(tái)(七層)KTV前臺(tái)(八樓)行政總廚辦公室 保安部 財(cái)務(wù)部 客房部 房務(wù)中心1002 5000 5555 9999 8197 3333 6000 8000 8777 2222 8888 1001 1006/66666059699 6059999/6059899 6059599 6059979 6059959 6059969第三篇：星級(jí)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)星級(jí)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)酒店共有多少間可售房？？分別在哪個(gè)樓層？1）標(biāo)準(zhǔn)間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）3）雙人間（3－4樓）4）豪華間（3樓）軒瑞酒店都有哪些部門？4個(gè)部門：人保部；財(cái)務(wù)部；房務(wù)部；？能容納多少客人同時(shí)就餐？菅業(yè)時(shí)間是什么？300名客人7：30AM11：00PM 接聽電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡?，？？？上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，？不得高聲喧嘩，走路要輕、？經(jīng)部門經(jīng)理審核，？填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)？易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、為什么？，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、？進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？，？住宿、餐飲、（自行車出租）？1))保持心平氣和，))保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、)表示同情，)不要找理由，)))立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽得懂的語言）.怎樣使客人滿意？1))員工無論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、)？服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人 的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也 影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，《員工手冊(cè)》的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位？腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，？1)當(dāng)客人迎面走來時(shí)，)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時(shí)吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；？適量的飲食；清新的空氣；？每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），？因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而？？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡(jiǎn)？1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，？1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨(dú)和客人拍照，？1)“客人總是對(duì)的”)注意聽客人的問題，))如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，？，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說？東線：半坡博物館、驪山、華清池、：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、？家不在西安市內(nèi)且已申請(qǐng)住宿的員工。 政策與法規(guī)酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？口頭警告；書面警告；？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯(cuò)誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會(huì)從工資中扣？？基本工資的10%什么情況下不享受全勤獎(jiǎng)？各類假期超過1天以上（法定假除外）.若員工被簽警告單，將會(huì)得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)（基本工資的10%）辭職員工辦完手續(xù)后，何時(shí)才可以領(lǐng)取工資？辦完手續(xù)后的次月10日，、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？1）15分鐘以內(nèi)－)16分鐘以上－)曠工1天，)曠工2天，扣6天工資，)曠工3天（含3天），？？需提前填寫正式辭職申請(qǐng)書，部門經(jīng)理同意后，報(bào)人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、成績(jī)。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、員工可以請(qǐng)假不上培訓(xùn)課？1)工作原因。2)病假。3)意外事故。第三部分酒店業(yè)介紹怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，？從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求？國際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長(zhǎng)、：：：？？增進(jìn)友誼、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、提供就業(yè)、安定民？北京、西安、上海、？酒店多，汽車多，景點(diǎn)多，？旅游資源、旅游交通、？分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌,自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。陜西省最有優(yōu)勢(shì)的旅游資源是什么？文物 什么是ISO9004,2？ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國要進(jìn)入國際服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9004,2是專對(duì)服務(wù)業(yè)建立？交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、管理水平、服務(wù)態(tài)度、？商務(wù)客人；旅游客人；長(zhǎng)住客人；重要客人；？微機(jī)化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系 統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計(jì)算機(jī)文化。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長(zhǎng)住飯店；汽車飯店；機(jī)場(chǎng)飯店；旅游飯？直接性；多樣性；？涉及他人隱私、內(nèi)政、（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、羅嗦、喋喋不休、口頭禪、)指手劃腳、？1)彎腰、駝背、)？1）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，）雙手抱膝，)擺弄手指，衣角，)雙手交*)脫掉鞋子，？1)))搶道而行，)與人并行，？1))挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；？1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑 酒店是否實(shí)行保密工資制度？部門務(wù)實(shí)操作前臺(tái)知識(shí)問答： 什么是商務(wù)房?jī)r(jià)？指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房?jī)r(jià)。什么是凈房?jī)r(jià)？指房?jī)r(jià)中除去傭金，稅收，付加費(fèi)，扶貧費(fèi)等其它所余下的純房間收入。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時(shí)刻表？除北京時(shí)間外，還有紐約時(shí)間、巴黎時(shí)間、東京時(shí)間?？头坎炕A(chǔ)知識(shí)答題：服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房?jī)?nèi)時(shí)你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，又應(yīng)怎么處理？敲門時(shí)應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報(bào)“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”，再詢問客人何時(shí)可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對(duì)客人表示報(bào)歉，并輕聲將房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，應(yīng)輕輕將房門合上。如果你所在的樓層火警報(bào)警器報(bào)警，你怎么辦？根據(jù)報(bào)警器顯示位置確定報(bào)警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報(bào)警地方查看是否真有火情，如有火勢(shì)、不大，就利用就近滅火器滅火。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？英文DO NOT DISTURB的簡(jiǎn)寫，意為“請(qǐng)勿打擾”.不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,？ ,派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)。3)，房間電話鈴響了怎么辦？不接，？整理房間；補(bǔ)充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。西式鋪床有幾個(gè)主要步驟？將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。正在打掃房間時(shí)客人回來應(yīng)如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時(shí)有禮貌地說“如需要請(qǐng)隨時(shí)打電話聯(lián)絡(luò)”.客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機(jī)在房?jī)?nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V, ,無意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時(shí)，一般不碰客人用品。確需移動(dòng)，則要輕拿輕放。打掃時(shí)無意損壞時(shí)，首先向客人道歉，并主動(dòng)提出賠償。餐飲部基礎(chǔ)知識(shí)答題：廚師在工作中須注意哪些事項(xiàng)？安全操作／絕對(duì)衛(wèi)生／按照標(biāo)準(zhǔn)／，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕主動(dòng)為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪 ？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，)如客人和朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，？菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對(duì)不上／？川菜；粵菜；魯菜；，需注意什么？ 接聽電話，傳給客人聽，： 酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間(餐廳)？關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，：不能使用任何電器設(shè)備，？1)通知值班經(jīng)理火的位置、))如需要，？燃料、熱度、為什么要保持防火通道暢通無阻？2條．因?yàn)槿绨l(fā)生火災(zāi)后，？？消防裝置共有三類:1)消防栓8個(gè)。2)消防軟管8條。3)？1）拔1192）？？因?yàn)槌?fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時(shí)須先向工程部請(qǐng)示。第四篇：星級(jí)酒店餐飲部行為規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會(huì)星級(jí)酒店餐飲部行為規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會(huì)安全消防知識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和直接入口食品時(shí)要戴口罩。不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。食具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。要有專用保潔柜或櫥。有專人負(fù)責(zé)。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”專用加工間或場(chǎng)所。專用加工工具容器。專人操作。嚴(yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：1