【文章內(nèi)容簡介】 。（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時到達乘客候車地點，超出預(yù)約時間乘客未出現(xiàn)時，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；不能及時前往預(yù)約地點時，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車輛；若已接近預(yù)約時間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。第十二條（營業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）出租汽車營業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；（二）掌握基本日常英語對話；（三）營業(yè)站有車時，按先進先出原則，依次秉公派車；營業(yè)站無車時，應(yīng)立即組織車源；（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；（五）對候車乘客應(yīng)先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車；（六）應(yīng)及時填寫調(diào)度日報，做到項目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；（八）督促駕駛員遵守客運法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時向管理部門進行舉報。第十三條（營業(yè)站設(shè)置要求）在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場所應(yīng)設(shè)臵供乘客集中乘車的出租汽車營業(yè)站點。營業(yè)站點的設(shè)臵應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強客運服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：（一）提供電調(diào)服務(wù)應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布服務(wù)叫車電話；調(diào)度中心配臵的電話線路、接聽席位應(yīng)能滿足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時接聽電話，提供24小時叫車服務(wù)；電話訂車的接通率應(yīng)達到80%以上；接到乘客訂車電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。調(diào)車成功的，提前告知乘客所調(diào)車輛的車號和預(yù)計到達時間；應(yīng)在乘客要求的時間之前到達指定地點；電話訂車的平均滿足率應(yīng)達到75%以上；應(yīng)建立調(diào)派檔案，對調(diào)派結(jié)果進行記錄；調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派；應(yīng)將車載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。（二）加強安全管理應(yīng)完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；應(yīng)加強對營運車輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即停止?fàn)I運；應(yīng)制定車輛保養(yǎng)計劃并組織實施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗記錄。（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)向社會公布服務(wù)承諾；應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實改進措施，對質(zhì)量問題限期進行整改；應(yīng)建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時答復(fù)進展情況。第十五條（應(yīng)急要求）遇搶險救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度。第四章 投訴處理第十六條（企業(yè)管理制度）出租汽車企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機制：（一）建立完善的投訴處理制度；（二）設(shè)立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；（三）開通24小時服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號碼。第十七條（處理要求）行業(yè)管理部門和出租汽車企業(yè)要不斷提高出租汽車服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時處理乘客訴求：（一）市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起一個月內(nèi)處理完畢,遇情況復(fù)雜的,可以在三個月內(nèi)處理完畢；出租汽車企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起十日內(nèi)做出答復(fù)。對答復(fù)有異議的,可以向市運輸管理處或者區(qū)縣運輸管理機構(gòu)投訴；投訴受理率和處理率應(yīng)達到100%；（二）接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息；（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對方；（四）應(yīng)定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結(jié)果的意見。第五章 服務(wù)質(zhì)量測評第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評）行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行測評，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，制定測評實施細(xì)則，對抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評價方法等作出具體規(guī)定。第十九條（乘客滿意度測評）行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)進行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標(biāo)體系。第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評價）行業(yè)管理部門按照相同權(quán)重對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測評結(jié)果進行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測上海市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。第六章 附則第二十一條（施行日期）本規(guī)范自****年**月**日起施行。第三篇：出租汽車客運服務(wù)規(guī)范出租汽車客運服務(wù)規(guī)范１ 總則１．１ 為加強出租汽車客運管理，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。１．２ 本規(guī)范由各級交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實施。２ 經(jīng)營服務(wù)規(guī)范２．１ 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。２．２ 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。２．３ 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。２．４ 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù)。２．５ 出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。２．６ 出租汽車客運經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。２．７ 出租汽車客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。２．８ 出租汽車客運企業(yè)應(yīng)加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣 的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。３ 車容、儀容規(guī)范３．１ 出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；３．１．１ 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。３．１．２ 車頂上裝有出租標(biāo)志燈。３．１．３ 車內(nèi)裝有待租顯示器。３．１．４ 車內(nèi)裝有里程計價器。３．１．５ 車內(nèi)裝有安全隔離護網(wǎng)。３．１．６ 前排座位備有安全帶。３．１．７ 張貼有里程票價表和費收規(guī)定。３．１．８ 車上配備有有效滅火器。３．１．９ 車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。３．２ 出租汽車客運車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。３．２．１ 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜 物。３．２．２ 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。３．３ 出租汽車客運駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。３．３．１ 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。３．３．２ 駕駛員在營運時必須攜帶《道路運輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。４ 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范４．１ 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。４．２ 出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點，熟知本地名勝古跡及風(fēng) 景區(qū)等旅游景點。４．３ 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故 拒載乘客。４．４ 運送長途乘客或乘客包車