【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)乘客候車(chē)地點(diǎn)，超出預(yù)約時(shí)間乘客未出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；不能及時(shí)前往預(yù)約地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車(chē)輛；若已接近預(yù)約時(shí)間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達(dá)歉意并說(shuō)明情況，請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具。第十二條（營(yíng)業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）出租汽車(chē)營(yíng)業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時(shí)不吸煙；（二）掌握基本日常英語(yǔ)對(duì)話；（三）營(yíng)業(yè)站有車(chē)時(shí)，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車(chē)；營(yíng)業(yè)站無(wú)車(chē)時(shí)，應(yīng)立即組織車(chē)源；（四）指揮駕駛員按車(chē)位有序停放車(chē)輛，保持車(chē)道暢通；（五）對(duì)候車(chē)乘客應(yīng)先到先乘；對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車(chē)；（六）應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)調(diào)度日?qǐng)?bào)，做到項(xiàng)目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車(chē)輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；（八）督促駕駛員遵守客運(yùn)法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時(shí)向管理部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)。第十三條（營(yíng)業(yè)站設(shè)置要求）在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點(diǎn)、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場(chǎng)所應(yīng)設(shè)臵供乘客集中乘車(chē)的出租汽車(chē)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)。營(yíng)業(yè)站點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)。日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：（一）提供電調(diào)服務(wù)應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布服務(wù)叫車(chē)電話；調(diào)度中心配臵的電話線路、接聽(tīng)席位應(yīng)能滿足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時(shí)接聽(tīng)電話，提供24小時(shí)叫車(chē)服務(wù)；電話訂車(chē)的接通率應(yīng)達(dá)到80%以上；接到乘客訂車(chē)電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。調(diào)車(chē)成功的，提前告知乘客所調(diào)車(chē)輛的車(chē)號(hào)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；應(yīng)在乘客要求的時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)；電話訂車(chē)的平均滿足率應(yīng)達(dá)到75%以上；應(yīng)建立調(diào)派檔案，對(duì)調(diào)派結(jié)果進(jìn)行記錄；調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語(yǔ)坐席，滿足外籍人士用車(chē)需求；調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動(dòng)期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派；應(yīng)將車(chē)載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類(lèi)投訴或查詢(xún)。（二）加強(qiáng)安全管理應(yīng)完善勞動(dòng)組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車(chē)；應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即停止?fàn)I運(yùn)；應(yīng)制定車(chē)輛保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，保留車(chē)輛保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄。（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)承諾；應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實(shí)改進(jìn)措施，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題限期進(jìn)行整改；應(yīng)建立失物處理流程，對(duì)上交的失物進(jìn)行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時(shí)答復(fù)進(jìn)展情況。第十五條（應(yīng)急要求）遇搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運(yùn)集散地客流積壓、重大活動(dòng)等情況時(shí)，出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門(mén)的統(tǒng)一指揮調(diào)度。第四章 投訴處理第十六條（企業(yè)管理制度）出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機(jī)制：（一）建立完善的投訴處理制度；（二）設(shè)立投訴處理部門(mén)，專(zhuān)人受理乘客來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪；（三）開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼。第十七條（處理要求）行業(yè)管理部門(mén)和出租汽車(chē)企業(yè)要不斷提高出租汽車(chē)服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時(shí)處理乘客訴求：（一）市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢,遇情況復(fù)雜的,可以在三個(gè)月內(nèi)處理完畢；出租汽車(chē)企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起十日內(nèi)做出答復(fù)。對(duì)答復(fù)有異議的,可以向市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)投訴；投訴受理率和處理率應(yīng)達(dá)到100%；（二）接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過(guò)、車(chē)輛和發(fā)票的有關(guān)信息；（三）對(duì)符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時(shí)應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對(duì)方；（四）應(yīng)定期組織對(duì)投訴者的回訪，聽(tīng)取投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。第五章 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)）行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，制定測(cè)評(píng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評(píng)價(jià)方法等作出具體規(guī)定。第十九條（乘客滿意度測(cè)評(píng)）行業(yè)管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對(duì)出租汽車(chē)行業(yè)進(jìn)行乘客滿意度測(cè)評(píng)，建立乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)）行業(yè)管理部門(mén)按照相同權(quán)重對(duì)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合，形成出租汽車(chē)行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測(cè)上海市出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。第六章 附則第二十一條（施行日期）本規(guī)范自****年**月**日起施行。第三篇：出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范１ 總則１．１ 為加強(qiáng)出租汽車(chē)客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)交通部出租汽車(chē)旅游汽車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“規(guī)范”）。１．２ 本規(guī)范由各級(jí)交通主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。２ 經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范２．１ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。２．２ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門(mén)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。２．３ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門(mén)制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車(chē)客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。２．４ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門(mén)的管理。在緊急情況下，聽(tīng)從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。２．５ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須建立健全安全行車(chē)制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。２．６ 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z(yǔ)言。２．７ 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車(chē)輛維修保養(yǎng)、安全行車(chē)、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。２．８ 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣 的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。３ 車(chē)容、儀容規(guī)范３．１ 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；３．１．１ 車(chē)門(mén)上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱(chēng)。３．１．２ 車(chē)頂上裝有出租標(biāo)志燈。３．１．３ 車(chē)內(nèi)裝有待租顯示器。３．１．４ 車(chē)內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器。３．１．５ 車(chē)內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。３．１．６ 前排座位備有安全帶。３．１．７ 張貼有里程票價(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。３．１．８ 車(chē)上配備有有效滅火器。３．１．９ 車(chē)上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。３．２ 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容標(biāo)準(zhǔn)。３．２．１ 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無(wú)異味，后備箱內(nèi)無(wú)雜 物。３．２．２ 車(chē)身外觀保護(hù)良好，無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車(chē)輛牌照號(hào)整潔、清晰；車(chē)門(mén)、車(chē)窗開(kāi)閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。３．３ 出租汽車(chē)客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。３．３．１ 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅客熱情禮貌，說(shuō)話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。３．３．２ 駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門(mén)發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名稱(chēng)、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。４ 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范４．１ 出租車(chē)站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車(chē)輛，做到有車(chē)必供、及時(shí)派車(chē)；如站內(nèi)車(chē)輛已經(jīng)派完暫時(shí)無(wú)車(chē)時(shí)，要向乘客耐心解釋?zhuān)⒁鶕?jù)乘客的要求，妥善地作出安排。４．２ 出租車(chē)駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng) 景區(qū)等旅游景點(diǎn)。４．３ 出租車(chē)駕駛員在受理乘客租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車(chē)時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無(wú)故 拒載乘客。４．４ 運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車(chē)