電商崗位職責(編輯修改稿)
2024-10-17 23:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 當顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，讓他們體驗上帝的感覺。做客服一定要態(tài)度好服務工程中不能太情緒化一、客服人員應該具備的基本素質(zhì)熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。技能素質(zhì)：，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； ，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； ，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。敬業(yè)素質(zhì)：，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在am9：30pm6：30必須有人在線； ； ，誤導客戶，不要一問三不知； ；，回答必詳。心理素質(zhì)：，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學會傾聽客戶的需求和意見； ，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求誠信：實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。耐心：在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。同理心：同理心就是把自己當作客戶，換位思考，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。學會溝通技巧：有技巧的應對各種各樣的問題和形形色色的客戶。：①9：30按時倒崗，按時上線。② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產(chǎn)品的時候。在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用
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