【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客服務(wù)有以下兩個(gè)方面的內(nèi)容： 一是主動(dòng)向顧客提供公司的最新信息。公司的老顧客需要了解公司的 最新動(dòng)態(tài)，如公司新聞、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品升級(jí)等。公司可將這些信息及時(shí)主動(dòng)地以新聞信件的形式發(fā)送給需要這類信息的顧客。 二是獲得顧客需求的反饋，將其整合到公司的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等營(yíng)銷組合系統(tǒng)中。要了解顧客的要求可以通過(guò)電子郵件直接向顧客詢問(wèn)，但是不宜設(shè)計(jì)包括很多問(wèn)題的問(wèn)卷。因?yàn)?，這種問(wèn)卷的回收率通常很低，網(wǎng)上沖浪者通常是不耐煩的，對(duì)比較長(zhǎng)的問(wèn)卷往往沒(méi)有耐心填寫(xiě)完畢，所以要想讓顧客回答你的咨詢，最好每次只設(shè)計(jì)一個(gè)具體的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于閱讀、易于回答，顧客只要用很短時(shí)間就能回答完畢。同時(shí)，因?yàn)槊看沃惶嵋?個(gè)問(wèn)題，為了不浪費(fèi)顧客的時(shí)間和精力，公司又要有所獲得，所以，在設(shè)計(jì)需詢問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，要慎重考慮，使之直接作用于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，取得更好的效果。 （ 2）利用電子郵件傳遞商務(wù)單證 為了規(guī)范電子商貿(mào)的過(guò)程和信息服務(wù)的方式，人們常常在公司商務(wù)站點(diǎn)中設(shè)置許多表格。通過(guò)表格在網(wǎng)絡(luò)上的相互傳遞來(lái)達(dá)到商務(wù)單證交換的目的。在WebSite 的設(shè)計(jì)過(guò)程中，表格是通過(guò)屏幕設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容來(lái)完成的，而表格中所填寫(xiě)的內(nèi)容則是通過(guò)電子郵件來(lái)傳送的。 以支持交易前的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)系統(tǒng)為例，經(jīng)常用于網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的表格和單證有 :用戶意見(jiàn)及產(chǎn)品需求調(diào)查卷 。產(chǎn)品購(gòu)買者信息反饋及維修或保修信息反饋表 。對(duì)某種產(chǎn)品需求的意向、特殊要求、數(shù)量和要求給出價(jià)格的商品報(bào)價(jià)申請(qǐng)表 。初始產(chǎn)品的報(bào)價(jià)單 。定貨單以及有獎(jiǎng)問(wèn)卷回執(zhí)單等等。 （ 3）利用電子郵件，還可進(jìn)行其他訪問(wèn)的信息服務(wù) 利用電子郵件除了可以進(jìn)行正常的通信聯(lián)系，與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系傳遞商務(wù)單證以外，還可訪問(wèn)的信息服務(wù)僅列出以下四種 : ? 用電子郵件遨游萬(wàn)維網(wǎng) (WWWWorld Wide Web) 萬(wàn)維網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上最受歡迎、最為流行的信息檢索服務(wù)程序。 能把各種類型的信息 (靜止圖像、文本、聲音和影像 )有機(jī) 地集成起來(lái)，供用戶閱讀、查找。 ? 用電子郵件做 Gopher 搜尋。 Gopher 是一種整合式的信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，它可為使用者提供一個(gè)方便的操作界面。利用它可以用簡(jiǎn)單的選單方式 (Menu)來(lái)獲得所需要的文件資料、生活信息、文件存取、 News 信件查詢等各類資料。 ? 用電子郵件做文件傳輸服務(wù) (FTPFile Transfer Protocol)。 FTP是一種實(shí)時(shí)的聯(lián)機(jī)服務(wù)。它的任務(wù)是將文件從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳送到另一臺(tái)計(jì)算機(jī)，它不受這兩臺(tái)計(jì)算機(jī)所處的位置、連接的方式以及所采用的操作系統(tǒng)的約束。 ? 使用電 子郵件做文件查詢索引服務(wù) (Archie、 WAlS)。 Archie 在英文中是 “ 工具 ” 的意思，它是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上用來(lái)查找滿足特定條件的所有文檔的自動(dòng)搜索服務(wù)工具。 Archie 系統(tǒng)的目的就是向互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶提供有效的數(shù)據(jù)庫(kù)，負(fù)責(zé)這些數(shù)據(jù)庫(kù)的創(chuàng)建和維護(hù)。使用 Archie 服務(wù)器有 3種方法。 、 電子郵件系統(tǒng)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 隨著 Inter的迅猛發(fā)展，電子郵件系統(tǒng)也在不斷的完善。從最開(kāi)始 tel登陸服務(wù)器用命令編輯的方式發(fā)送純文本格式的郵件，到現(xiàn)在通過(guò)瀏覽器登錄發(fā)送圖文兼?zhèn)渖踔潦前纛l、視頻的郵件。電子郵件一直在向更方便、更快捷、更安全、更人性化的方向發(fā)展著。不過(guò)伴隨著郵件系統(tǒng)的發(fā)展也帶來(lái)了不少的問(wèn)題。發(fā)送郵件的方便使得一些不懷好意的人編寫(xiě)程序不斷地向各個(gè)服務(wù)器發(fā)送郵件，導(dǎo)致垃圾郵件的泛濫。更有甚者利用郵件來(lái)傳播電腦病毒，給全球的Inter 用戶帶來(lái)了很多不必要的損失。 第 二 章 電 子郵件系統(tǒng) 分析 使用電子郵件服務(wù)的前提是擁有自己的電子信箱。電子信箱一般又稱為電子郵件地址 (Email Address)。電子信箱是電子郵件服務(wù)的機(jī)構(gòu)為用戶建立的，實(shí)際上是電子郵件服務(wù)機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上為用戶分配的一個(gè)專門用于存放往來(lái)郵件的磁盤存儲(chǔ)區(qū)域，這個(gè)區(qū)域由電子郵件系統(tǒng)管理。要發(fā)送和接收電子郵件，顯然，用戶需要擁有一個(gè)電子郵件地址，但一定不要把電子郵件地址和口令 (Password)相混淆，前者是公開(kāi)的，便于用戶之間、用戶與公司之間通信 。后者是保密的，不能讓他人知道。 一件電子郵件由兩部分組 成，即郵件頭和郵件體。郵件頭包含有發(fā)信者與接收者有關(guān)的信息，如發(fā)出地點(diǎn)和接收地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)地址、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的用戶名、信件的發(fā)出時(shí)間與接收時(shí)間，以及郵件傳送過(guò)程中經(jīng)過(guò)的路徑等 。郵件體是信件本身的具體內(nèi)。一般是 ASCII 碼表達(dá)的郵件正文。郵件頭就像普通信件的信封一樣，但是郵件頭不是由發(fā)信人書(shū)寫(xiě)，而是在電子郵件傳送過(guò)程中由系統(tǒng)形成的。郵件體像普通郵件的信箋，是發(fā)信人輸入的信件內(nèi)容，通常用編輯器預(yù)先寫(xiě)成文件，或者在發(fā)電子郵件時(shí)用電子郵件編輯器編輯或聯(lián)機(jī)輸入。 電子郵件服務(wù)器是處理郵件交換的軟硬件設(shè)施的總稱，包括電子郵 件程序、電子郵件箱等。它是為用戶提供全由 Email 服務(wù)的電子郵件系統(tǒng)，人們通過(guò)訪問(wèn)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)郵件的交換。服務(wù)器程序通常不能由用戶啟動(dòng)，而是一直在系統(tǒng)中運(yùn)行，它一方面負(fù)責(zé)把本機(jī)器上發(fā)出的 Email 發(fā)送出去，另一方面負(fù)責(zé)接收其他主機(jī)發(fā)過(guò)來(lái)的 Email，并把各種電子郵件分發(fā)給每個(gè)用戶。 電子郵件程序是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)主機(jī)上運(yùn)行的一種應(yīng)用程序，它是操作和管理電子郵件的系統(tǒng)。在你處理電子郵件時(shí)，需要選擇一種供你使用的電子郵件程序。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的多樣性，各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的操作系統(tǒng) 電子郵件系統(tǒng)的需求分析 (1)方便 性。電子郵件系統(tǒng)可以像使用留言電話一樣，在自己方便的時(shí)候處理記錄下來(lái)的請(qǐng)求，通過(guò)電子郵件可以方便地傳送文本信息、圖像文件、報(bào)表和計(jì)算機(jī)程序。 (2)廣域性。電子郵件系統(tǒng)具有開(kāi)放性，許多非互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的用戶可以通過(guò)網(wǎng)關(guān) (Gateway)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的用戶交換電子郵件。 (3)快捷性。電子郵件在傳遞過(guò)程中，若某個(gè)通信站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)用戶給出的收信人的電子郵件地址有錯(cuò)誤而無(wú)法繼續(xù)傳遞時(shí)，電子郵件會(huì)迅速地將原信件逐站退回，并通知不能送達(dá)的原因。當(dāng) 信件送到目的地的計(jì)算機(jī)后，該計(jì)算機(jī)的電子郵件系統(tǒng)就立即將 它放人收信人的電子信 箱中，等候用戶自行讀取。用戶只要隨時(shí)以計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)方式打開(kāi)自己的電子郵件信箱，便可以查閱自己的郵件。 (4)透明性。電子郵件系統(tǒng)采用 “ 存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) ” 的方式為用戶傳遞電子郵件，通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一些通信節(jié)點(diǎn)計(jì)算機(jī)上運(yùn)行相應(yīng)的軟件，使這些計(jì)算機(jī)充當(dāng)“ 郵局 ” 的角色。當(dāng)用戶希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)給某人發(fā)送信件時(shí)，首先要與為自己提供電子郵件的計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)，然后把要發(fā)送的信件與收信人的電子郵件地址發(fā)給電子郵件系統(tǒng)。電子郵件系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地把用戶的信件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)一站一站地送到目的地，整個(gè)過(guò)程對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是透明的。 (5)廉價(jià)性?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)的空間幾 乎是無(wú)限的，公司可以將不同詳細(xì)程度的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的信息放在網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)上，這時(shí)顧客不僅可以隨時(shí)從網(wǎng)上獲得這些信息，而且在網(wǎng)上存儲(chǔ)、發(fā)送信息的費(fèi)用都低于印刷、郵寄或電話的費(fèi)用。在公司與顧客 “ 一對(duì)一 ” 關(guān)系的電子郵件服務(wù)中，費(fèi)用低廉，從而節(jié)約大量費(fèi)用。 (6)全天候。對(duì)顧客而言，電子郵件的優(yōu)點(diǎn)之一是沒(méi)有任何時(shí)間上的限制。一天 24小時(shí)，一年 365天內(nèi)，任何時(shí)間都可發(fā)送電子郵件。比如，當(dāng)顧客發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他們隨時(shí)都可以把發(fā)生的問(wèn)題發(fā)送給公司，而公司有關(guān)負(fù)責(zé)人可以在他方便的時(shí)候，查閱這些信件，決定哪些信件必須首先處理，哪些可以稍后處理，哪些應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)給其他部門去承辦。而以前沒(méi)有電子郵件時(shí)，顧客的產(chǎn)品本身或產(chǎn)品在使用過(guò)程中發(fā)生了問(wèn)題，需要等到公司人員上班時(shí)，才能給公司打電話。而且什么時(shí)候打電話也很講究，打早了，公司負(fù)責(zé)人還沒(méi)有上班，打晚了公司負(fù)責(zé)人又可能出去開(kāi)會(huì)了。電 子郵件的全天候服務(wù)，從根本上解決了這種狀況，大大改善了公司與顧客的關(guān)系，改善了公司對(duì)顧客的服務(wù)。 電子郵件系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 一個(gè)郵件系統(tǒng)是由實(shí)現(xiàn)各種功能的服務(wù)器組成的功能集合。實(shí)現(xiàn)基于 Web技術(shù)的郵件服務(wù)平臺(tái)至少需要有以下幾種服務(wù)器提供相應(yīng)的服務(wù)功能： 郵件服務(wù)器。這是電子郵件系統(tǒng)不可缺少的。該服務(wù)器是實(shí)現(xiàn)郵件發(fā)送、接收、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)發(fā)的不要條件。但是該服務(wù)器無(wú)法提供友好的訪問(wèn)界面。用戶雖然也可以直接訪問(wèn)郵件服務(wù)器，但要實(shí)現(xiàn)各種功能就需要記住大量復(fù)雜的命令。所以友好的郵件系統(tǒng)還需要由 Web 服務(wù)器來(lái)提供用戶 訪問(wèn)界面。 Web 服務(wù)器。該服務(wù)器為用戶提供郵件系統(tǒng)的訪問(wèn)界面，用戶在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)郵件系統(tǒng)，通過(guò) Web 服務(wù)所提供的界面實(shí)現(xiàn)各種功能。 DNS 服務(wù)器。在電子郵件系統(tǒng)中還需要一種很重要的服務(wù)這就是 DNS 域名解析服務(wù)。在電子