【文章內(nèi)容簡介】 輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：（2）、清除垃圾：①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時要兩包綠茶；④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；在樓層走道遇見客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動禮讓。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。（2）、如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等?！皩Σ黄?，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人?？腿艘枨髸r要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。（2）、離開房間時應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務(wù)！”（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚??？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答