【文章內(nèi)容簡介】 合理收集、發(fā)放各種印刷品。（稿紙、便簽紙）按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補充用品。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾。通風后關(guān)閉窗戶，抹塵、吸塵、環(huán)視檢查，拿出取電卡，離開房間，填寫房態(tài)表。VC空房OCC客房 VD臟房Badroom（VB 壞房 O/I 入?。┦瘴补ぷ鳎呵妩c布草，清理工作車，吸塵器，清潔勞動工具，并擺放到位。完成上級指派的其他工作，保證質(zhì)量、效果?？头啃l(wèi)生清掃程序一、衛(wèi)生質(zhì)量與要求嚴格按照標準進行。二、客房衛(wèi)生清掃嚴格執(zhí)行八字方針：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。進——輕敲門三聲、每隔三秒敲三下、緩緩?fù)崎_房門并報“服務(wù)員”撤——拉開窗簾開窗通風，使房間空氣對流； 撤床單、枕套（注意不要夾帶客人物品，撤下的布草直接放在車上，不可以方在地毯上）被罩； 撤衛(wèi)生間使用過的巾類； 拿垃圾桶收衛(wèi)生間及房間垃圾，撤杯具及煙灰缸（房間內(nèi)如有餐具需撤出）。鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標準鋪上。抹——拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由里到外進行抹塵； 抹塵同時檢查設(shè)備、設(shè)施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過程中默記需補充的物品。洗——帶清潔籃及三濕一干抹布； 用清潔劑全面噴灑二缸，用面盆刷、馬桶刷分別刷洗二缸，停12分鐘用水沖凈； 由鏡子開始順時針或逆時針抹塵，水漬擦干。補——補充衛(wèi)生間物品及巾類。補充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。吸——用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；收好吸塵器。檢——窗戶窗簾是否關(guān)拉到位；物品是否配備齊全； 空調(diào)是否打開（根據(jù)季節(jié)）；取電關(guān)門。三、房間衛(wèi)生標準房門：門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有聲音。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。衣柜：是否有足夠的衣?lián)?，棉被折疊是否整齊，衣柜內(nèi)外是否有積塵。寫字臺：抽屜是否活動自如，內(nèi)部是否有積塵；洗衣袋、針線包是否足夠，有無破損污漬、煙灰缸是否干凈、家具表面有無脫色、破損、是否有服務(wù)指南電話薄、梳妝鏡是否明亮干凈、電視機是否工作正常，電視機下是否有灰、臺燈開關(guān)是否正常，燈泡及燈罩是否有灰。天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點現(xiàn)象。墻角有無蜘蛛網(wǎng)。垃圾桶有無易燃、易爆物品。墻壁是否有灰塵。茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。座椅上是否有污漬。窗簾：是否干凈、窗簾鉤有無松脫。1窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。1床：床鋪是否達到標準、平整、床鋪是否干凈、有無破損。1電話是否操作正常，電話機是否清潔。1衛(wèi)生間鏡子有無灰塵污漬、有無破損現(xiàn)象；天花板及地面有無漏水現(xiàn)象、抽風機是否正常運轉(zhuǎn)；馬桶蓋板、坐板是否清潔、去水系統(tǒng)是否順暢、馬桶內(nèi)外是否刷洗干凈；面盆中是否有污漬、破損面盆塞是否有毛發(fā)、面盆水龍頭流水是否通暢、面盆是否有殘留的水漬。1云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。1浴室用品是否配備齊全。1瓷磚是否清潔，有無毛發(fā)，有無破損。1衛(wèi)生間垃圾桶是否有垃圾。客房服務(wù)員職責及工作流程一、早班班前準備，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準備接班。，做到對當天工作心中有數(shù)。，車上放好每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作是一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無破損。二、早班上崗后的工作，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）。，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財物安全。：退房房間、客人口頭提出打掃的房間或門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，空房。，具體做法是：⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務(wù)員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒有回答，在輕敲三下，無人應(yīng)答用房卡把門打開，之后將房門推開三分之一，在敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用通報也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門：如客人在房間，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務(wù)。）⑵ 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶進行開窗透氣，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房間報紙或其它紙上有無客人寫的字，有字的不能扔。⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送 回庫房。（、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠。，在撤枕套是注意下面有無客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序（，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。、定位。，被子與枕頭擺放一致。）⑹ 擦塵：擦塵應(yīng)準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項，其順序是：、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞。，并檢查插線板是否有松動的異?，F(xiàn)象。、電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫字臺放有客人的文件、圖紙之類物品，擦時不要移動，把周圍的塵土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時要檢查物品是否短缺要及時補充。：方凳要放置于寫字臺的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象。：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。”要關(guān)掉電源后在擦，如客人說：“不用”一切已客人意見為主。如是走客房，則要把電視機前后電視機前后尤其是愛聚塵的地方擦拭干凈。：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈包括窗槽、護欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。：擦時要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長時間會形成黑色痕跡，影響整體美觀。：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，環(huán)顧房間一周，看看有無漏洞和不符合標準之處，如有，及時改正。：最后推出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈活。房間衛(wèi)生標準要達到：房間家具、設(shè)備無浮塵，地面干凈無雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。：⑴.開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水。⑵.撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無短缺，撤出用過的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑶.刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面精細刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。⑷.擦：，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。，尤其是馬桶后面，下邊，門后邊。，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無水印花印。、門把手、潔具、三巾架等進行擦拭。：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。：最好在浴室門口環(huán)顧一下，看有無錯漏。三、清掃衛(wèi)生要注意的問題：。，不要把客人的東西扔掉。、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。，要及時報修工程部，來不及維修的一點要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔?？头客朔繖z查流程查房的目的在于檢查客人是否損壞房間內(nèi)的基本設(shè)施和用具，維護酒店方的利益，同時檢查有無客人遺失物品。開門后，檢查取電處是否有房卡，如果沒有，把工作鑰匙插入取電處（然后在接下來的步驟中，注意房卡是否在房間的其它位置）衣柜部分 個衣架，應(yīng)順手檢查保險柜密碼是否為初始密碼168。，內(nèi)有一塊打鞋木。注意：如果衣架不再原位，應(yīng)在房內(nèi)尋找（常出現(xiàn)處——衛(wèi)生間門后，浴室門框上，窗戶把手等易忽略的地方）吧臺部分（包括碟子），2個茶杯，1個茶葉盒，4個高腳杯（2大2?。?。如果不在原位，留意房間內(nèi)其它位置，如在咖啡桌，床頭柜上等位置。（包括4個小茶碗、1個大茶碗、1套底座），熱水煲1個，冰桶1個。，還應(yīng)該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱內(nèi)的酒水是否缺少,如有缺失，應(yīng)上報服務(wù)中心。（有一部分房間的冰箱在電視柜內(nèi)）。大部分標準間的衛(wèi)生間在衣柜對面，檢查完衣柜及吧臺之后，隨后檢查衛(wèi)生間，衛(wèi)生間的配置大體相同。洗手臺部分；大理石臺面，洗手池是否破裂。（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。，檢查是否損壞。浴室部分。（血跡、嘔吐物等）馬桶部分。床部分把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）床頭柜部分、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。，查看是否開封（不能打開，如客人打開，要上報），有無損壞。、梳妝桌、咖啡桌等其它部分、撕裂等其它情況，檢查文件夾皮面是否損壞，檢查梳妝桌上煙缸是否損壞，檢查梳妝桌上方的梳妝鏡是否完好。(A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜內(nèi)，檢查是否完好)、電視機能否正常啟動。、椅面上是否有煙洞，咖啡桌上煙缸是否完好。、窗簾、壁紙部分。、壁紙上是否有煙洞或其它損壞情況。當所有步驟完成之后，打電話到服務(wù)中心，把房間內(nèi)物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務(wù)中心的下一步指示。安排客人入住酒店步驟當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心?？偱_接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨XX酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：”多謝X先生”然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍