會議接待禮儀和座次安排(編輯修改稿)
2024-10-17 13:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費項目參照《前臺收費標(biāo)準(zhǔn)》。電話詢問客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我這里是前臺，對不起！打擾您了，請問您今天是需要續(xù)住還是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房時間和超時收費，如果不退房就提醒客人需要補(bǔ)交續(xù)房押金和重新刷房卡，另外還需要詢問客人是否需要打掃房間，一切確定后需要及時通知服務(wù)員此房間續(xù)住或需要打掃房間等?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。接待好退房客人后立馬通知樓層服務(wù)員查房，并請客人入座稍等片刻，或者可以簡單的和客人交流，詢問客人住的是否滿意，有沒什么意見或者建議，如有可致歉再做適當(dāng)解釋或者記錄后上報。接到服務(wù)員的查房結(jié)果后（服務(wù)員報的退房結(jié)果均需要和服務(wù)員確認(rèn)一次），迅速錄入電腦打印結(jié)賬單，并向客人名列其消費明細(xì)，請客人簽名確認(rèn)后，退還其房間押金，叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。（如退房過程中客人對消費有疑問需要馬上讓服務(wù)員重新確認(rèn)或者請示上級）在退房客人較多的時候，接待工作要做到忙而不亂，有條有序，按順序來：辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位。（忙時更要小心謹(jǐn)慎，避免漏收或者找錯現(xiàn)金）如果客人當(dāng)天未結(jié)賬，需要將賬單押金保存好，并在《未退押金登記本》上進(jìn)行登記清楚，交接給下一個班次。如當(dāng)班有客人來退未退的押金需要客人在《未退押金登記本》上簽名確認(rèn)，并交班清楚。未退的押金每個班次均需要交班清點清楚，誰沒交接好清點清楚誰負(fù)責(zé)。三、電話接聽禮儀接聽外線一律為：您好!君豪商務(wù)賓館?。ㄆ胀ㄔ挘筛鶕?jù)來電客人的語言做轉(zhuǎn)換。如來電顯示為老總的電話需要加上尊稱。接聽內(nèi)線一律為：您好！前臺?。ㄆ胀ㄔ挘?，可根據(jù)來電客人的語言做轉(zhuǎn)換。接聽電話語氣要柔和，通話中要時刻保持微笑，對方可以“聽”到，不可以嘴里含東西（不尊重對方的行為），對來電客人所要求的事項要做好記錄并跟進(jìn)。工作當(dāng)中電話長話短說，不可長時間使電話占線。不可以公話私用，如發(fā)現(xiàn)，話費自負(fù)并嚴(yán)重處罰。接到客人預(yù)訂時，需先詢問客人貴姓、所需房型、抵達(dá)時間，詢問清楚后再向客人進(jìn)行確認(rèn)，如果超過最晚抵達(dá)時間將不再保留房間。預(yù)訂確認(rèn)后要詳細(xì)記錄，如本班客未到需要交班清楚。四、接待客人投訴接到客人投訴要以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴，先詢問清楚客人投訴的原因先表示歉意再做處理。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辯，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺，不可以奚落、恥笑客人。維護(hù)賓館的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：表情要自然大方，不要驚慌失措，更不可以心不在焉。語調(diào)要柔和，語音適中，用商討或是詢問的口吻和客人交談。肢體動作不可過大。更加不可手指向別人或?qū)⑹纸徊娣庞谛厍?。對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交代，對于失態(tài)嚴(yán)重者，
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