【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 助人進(jìn)行交流與溝通，認(rèn)為必須要有政府部門(mén)出面進(jìn)行解決的，處理流程同上。認(rèn)為無(wú)法通過(guò)協(xié)調(diào)解決的，引導(dǎo)求助人采用司法途徑解決，服務(wù)中心法律咨詢(xún)窗口免費(fèi)為居民提供咨詢(xún)服務(wù)。做到創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，贏(yíng)得了較好的口碑。3．落實(shí)創(chuàng)建工作取得顯著成效81890巾幗創(chuàng)建小組的每一項(xiàng)工作的開(kāi)展，都要經(jīng)過(guò)跟蹤回訪(fǎng)，確保每一求助件的滿(mǎn)意，81890求助服務(wù)平臺(tái)自2001年8月18日開(kāi)通以來(lái)，它與寧波市民生活的關(guān)系越來(lái)越密切，極大地方便了市民生活。，辦結(jié)率100，目前日均受理1000多件，且受理量仍在不斷上升，市民從81890網(wǎng)站獲取服務(wù)信息達(dá)到158萬(wàn)多人次。2002年4月順利通過(guò)了ISO9001－2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。寧波市零點(diǎn)調(diào)查公司民間調(diào)查顯示，％。服務(wù)沒(méi)有圍墻，81890在市民中的影響早已超出了海曙區(qū)，其能量已輻射至城市的每一個(gè)角落。81890優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作實(shí)績(jī)已得到廣大市民的充分肯定，二．立足創(chuàng)建以人為本堅(jiān)持以人為本，勇于吃苦是81890創(chuàng)建小組的工作作風(fēng)。由于求助服務(wù)工作所涉及的是廣大市民，求助事項(xiàng)的方方面面十分廣泛，不論是我們想到的還是沒(méi)有想到的，市內(nèi)的還是市外的，行政事務(wù)類(lèi)的還是生活咨詢(xún)、服務(wù)類(lèi)的，應(yīng)有盡有，樣樣都有。為此，我們81890創(chuàng)建小組工作人員為了收集各類(lèi)信息，一是做有心人，在日常生活中不管走到哪里，對(duì)所見(jiàn)所聞的有關(guān)事項(xiàng)都會(huì)仔細(xì)分析，對(duì)一些自己不太熟悉的或不太常見(jiàn)的事項(xiàng)，認(rèn)為有可能會(huì)有市民求助的內(nèi)容都一概收集到平臺(tái)信息庫(kù)中，以便互相交流；二是為了熟悉市區(qū)的每一條小巷，放棄不多的休息日，走大街串小巷，摸清每條路的地理位置；三是每天安排工作采集信息，收集各類(lèi)活動(dòng)召開(kāi)的時(shí)間地點(diǎn)、交通線(xiàn)路以及新開(kāi)企業(yè)的地理位置、通信地址、電話(huà)等，做到求助服務(wù)絕不說(shuō)一個(gè)“不”字。1．履行服務(wù)職能突出崗位建功81890創(chuàng)建小組積極履行服務(wù)職能，堅(jiān)持“便民利民、有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，對(duì)所求助的事項(xiàng)不管有多少煩、多少難，都會(huì)通過(guò)相關(guān)的職能部門(mén)、企事業(yè)單位、網(wǎng)站、資料館、檔案室等想方設(shè)法把一件件、一樁樁雖非驚天動(dòng)地，但事關(guān)百姓的日常生活，事關(guān)群眾利益，真心實(shí)意、認(rèn)認(rèn)真真辦好群眾求助的每一件小事，是贏(yíng)得群眾信賴(lài)的根本，目前81890已成為一條溝通黨和政府與人民群眾的連心線(xiàn)，成為黨和政府了解社情民意的一個(gè)窗口（如一位求助者需要求購(gòu)一種非常特殊的120汽油，由于這種汽油非常危險(xiǎn)易爆炸，售點(diǎn)非常少，因而工作人員通過(guò)各種渠道、聯(lián)系了好多電話(huà)后才找到了銷(xiāo)售點(diǎn)。又如一位從山東威海打來(lái)的求助電話(huà)，因他公司有一批冷凍海鮮品從威海運(yùn)往舟山，正碰上“云娜”臺(tái)風(fēng)登錄寧波，所有渡輪全部停航，如不能保持速凍時(shí)的溫度，只要一個(gè)晚上價(jià)值100多萬(wàn)元的海鮮就會(huì)因無(wú)法保質(zhì)而報(bào)廢。如果能有集裝箱中轉(zhuǎn)公司給集裝箱提供專(zhuān)用三箱電源，就能保住海鮮了，而此時(shí)已關(guān)閉了所有的港口、碼頭，車(chē)子不能進(jìn)出，后經(jīng)我們創(chuàng)建小組工作人員的多方聯(lián)系、協(xié)調(diào)，最后找到了兩家集裝箱公司愿意幫助，得到幫助后他非常激動(dòng)而又高興地說(shuō)：“81890真是靈！太不簡(jiǎn)單了！”）。像這樣的求助者得到滿(mǎn)意的服務(wù)后，來(lái)信稱(chēng)贊說(shuō)：“這就是實(shí)實(shí)在在為人民群眾謀利益，這就是實(shí)實(shí)在在的精神文明建設(shè)，這就是‘三個(gè)代表’的最好實(shí)踐”。我們創(chuàng)建小組工作人員就這樣用自己的真心、細(xì)心、耐心換得了“誠(chéng)信”二字，使81890在廣大市民中有較好的口碑。隨著81890求助服務(wù)熱線(xiàn)知名度的不斷擴(kuò)大，81890求助服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)接聽(tīng)量從剛開(kāi)始的一天40幾個(gè)到現(xiàn)在的平均每天在500多個(gè)，而且服務(wù)功能也在不斷擴(kuò)大，面對(duì)這些，我們81890工作人員以創(chuàng)建樹(shù)形象、建功業(yè)，在工作中做到“三個(gè)不怕”。一是不怕難，面對(duì)各類(lèi)求助對(duì)象、求助內(nèi)容，想方設(shè)法為求助者解決各類(lèi)疑難雜癥；二是不怕煩，在求助服務(wù)中，有好多不太常見(jiàn)以及有些比較難處理的事，需要聯(lián)系好多部門(mén)、打好多電話(huà)才能把問(wèn)題解決，但是我們81890工作人員都做到耐心細(xì)致，不管有多少煩，終能不厭其煩地聯(lián)系、協(xié)調(diào)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止；三是不怕苦，81890創(chuàng)建小組工作人員為了不擔(dān)擱廣大市民的求助事項(xiàng)，放棄了大量的休息時(shí)間（平均每人每月累計(jì)加班10多班），克服家中的各種困難，為廣大市民提供服務(wù)，且從不叫一聲苦。為81890求助服務(wù)工作更上一層樓，為創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”積極工作。2．落實(shí)創(chuàng)建措施規(guī)范內(nèi)部管理81890創(chuàng)建小組為了更好地落實(shí)創(chuàng)建措施滿(mǎn)足市民的需求，牢固樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，把各項(xiàng)工作納入規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，先后共制訂各類(lèi)制度30項(xiàng)、340余條，設(shè)計(jì)各類(lèi)表格20余類(lèi)，做到各項(xiàng)工作的開(kāi)展規(guī)范有序，把單純的目標(biāo)管理轉(zhuǎn)化為過(guò)程管理，并以程序化、文本化的方式對(duì)創(chuàng)建小組的崗位職責(zé)、工作流程進(jìn)行了規(guī)范，成立了81890服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì)；成立了81890志愿者隊(duì)伍協(xié)會(huì)；編制了每月一期的《典型案例》，以不斷總結(jié)求助服務(wù)工作中經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)質(zhì)量的管理上中心實(shí)行“五制”管理。即：一是協(xié)會(huì)管理制，不斷規(guī)范服務(wù)行業(yè)，制訂了服務(wù)企業(yè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)員工等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，采取以協(xié)會(huì)管理的形式進(jìn)行自我約束、自我監(jiān)督、自我完善；二是社會(huì)輿論監(jiān)督制，對(duì)加盟企業(yè)統(tǒng)一授牌，對(duì)志愿者統(tǒng)一發(fā)證，加盟企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中要公開(kāi)81890的授權(quán)徽標(biāo)，服務(wù)人員上崗時(shí)要戴上81890紅帽子，并公開(kāi)承諾服務(wù)質(zhì)量好、收費(fèi)價(jià)格低、服務(wù)態(tài)度優(yōu)，隨時(shí)接受社會(huì)監(jiān)督；三是教育培訓(xùn)制，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行管理理念、科學(xué)管理手段、法律常識(shí)等方面培訓(xùn)，解決目前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層管理漏洞多或者心有余而力不足的現(xiàn)狀，引導(dǎo)企業(yè)有序健康發(fā)展。對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行職業(yè)道德、法律常識(shí)、家庭禮儀、操作家務(wù)等一系列操作性、針對(duì)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，去年一年對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)進(jìn)行了72次，培訓(xùn)人員達(dá)3000余人次。增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。四是交流學(xué)習(xí)制，81890創(chuàng)建小組為確保服務(wù)質(zhì)量，聘請(qǐng)了81890服務(wù)的法律顧問(wèn)和消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量巡視員，專(zhuān)門(mén)處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。根據(jù)每個(gè)求助電話(huà)的回訪(fǎng)意見(jiàn)、義務(wù)監(jiān)督員、質(zhì)量巡視員的抽檢反饋。每周有針對(duì)性地組織新、老加盟企業(yè)進(jìn)行交流、研討，通過(guò)交流溝通不斷提高平臺(tái)與企業(yè)間配合的默契度，每月編著一期有關(guān)81890求助服務(wù)信息的月報(bào)，進(jìn)行相互交流。五是服務(wù)質(zhì)量約束制，81890創(chuàng)建小組與加盟企業(yè)有嚴(yán)格的質(zhì)量保證，與服務(wù)對(duì)象有認(rèn)真的質(zhì)量回訪(fǎng)制度，對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格等實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，對(duì)信譽(yù)良好的企業(yè)向社會(huì)重點(diǎn)推薦，對(duì)失信企業(yè)實(shí)行懲罰，促使服務(wù)行業(yè)向健康的方向發(fā)展。在服務(wù)回訪(fǎng)中，如果有服務(wù)對(duì)象對(duì)企業(yè)有一次不良信譽(yù)記錄，就給予黃牌警告，二次亮紅牌，三次就解除加盟關(guān)系，逐出81890服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在已有2家服務(wù)企業(yè)被解除關(guān)系。3．實(shí)施創(chuàng)建工作提高社會(huì)效益81890創(chuàng)建小組切實(shí)實(shí)施創(chuàng)建工作，根據(jù)胡總書(shū)記“立黨為公、執(zhí)政為民，群眾利益無(wú)小事”的總要求，強(qiáng)化宗旨觀(guān)念、創(chuàng)建意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，做到思想上重視，制度上到位，責(zé)任上明確，使創(chuàng)建工作取得了顯著成效，提高了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和政治效益。產(chǎn)生了十分明顯的互動(dòng)效應(yīng)。一是密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系；81890求助服務(wù)平臺(tái)為市民解決各類(lèi)求助事項(xiàng)近35萬(wàn)件。辦結(jié)率達(dá)100，81890加盟企業(yè)免費(fèi)為弱勢(shì)群體服務(wù)3000余次，與50個(gè)生活不便的家庭結(jié)對(duì)義務(wù)服務(wù)，針對(duì)下崗失業(yè)職工求助尋找就業(yè)崗位的需求，創(chuàng)建小組在市區(qū)范圍內(nèi)挖掘出了1500多就業(yè)崗位資源，和勞動(dòng)部門(mén)一起舉辦了失業(yè)職工專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)，1300多失業(yè)職工重新找到了工作崗位。二是推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展；服務(wù)企業(yè)加盟“81890”后，業(yè)務(wù)量平均增加了3至4倍；服務(wù)企業(yè)已達(dá)550多家，從業(yè)人員達(dá)14780余人，其中聘用下崗失業(yè)人員4900多個(gè)。三是促使了城市環(huán)境形象的改觀(guān)和公共管理的改善；過(guò)去一些服務(wù)信息小廣告見(jiàn)樓道就貼、見(jiàn)門(mén)縫就塞的現(xiàn)象無(wú)形中逐漸消失了。不少反映市民生活及公共事務(wù)類(lèi)求助向81890分流，為生活小事找110指揮中心求助的現(xiàn)象也明顯減少，使有限的警力資源得到了有效配置。三．優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷進(jìn)取81890求助服務(wù)信息平臺(tái)自創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”以來(lái)，堅(jiān)持以女職工為主體，崗位為依托，在本職崗位上開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)。在創(chuàng)建中，我們緊緊圍繞爭(zhēng)創(chuàng)“巾幗文明示范崗”為主題，組織開(kāi)展了形式多樣的活動(dòng)，使規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)建工作緊緊聯(lián)系在一起，進(jìn)一步增強(qiáng)了工作熱情，調(diào)動(dòng)了工作積極性，使81890的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)建的目的。1．愛(ài)崗敬業(yè)文明服務(wù)81890創(chuàng)建小組工作人員始終以“三個(gè)代表”理論為指導(dǎo)，緊緊圍繞創(chuàng)建工作，結(jié)合本部門(mén)工作任務(wù)及特點(diǎn)，加強(qiáng)思想、組織和作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，以高度的責(zé)任感和使命感組織開(kāi)展各項(xiàng)工作，在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行三個(gè)全。一是全天候服務(wù)，24小時(shí)為市民提供信息服務(wù)