【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 科長(zhǎng)）故意扣留貨款時(shí)，藥品銷(xiāo)售人員主動(dòng)采用公關(guān)手段去溝通相關(guān)人員?？刹捎枚Y品或現(xiàn)金的方式達(dá)到收款的目的。四、藥品銷(xiāo)售人員的工作技巧（一）設(shè)定走訪目標(biāo)藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)制訂每月、每周的訪問(wèn)計(jì)劃，然后再根據(jù)計(jì)劃的內(nèi)容制作每日拜訪顧客計(jì)劃表。訪問(wèn)顧客的計(jì)劃，應(yīng)在前一天制訂好，最好養(yǎng)成就寢前定計(jì)劃的習(xí)慣。走訪客戶應(yīng)考慮拜訪的目的、理由、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、面談對(duì)象及拜訪的方法。（二）準(zhǔn)備推銷(xiāo)工具皮包：包內(nèi)東西要整理清楚，將產(chǎn)品目錄和推銷(xiāo)手冊(cè)收集齊全，并放入訂貨單、送貨單或接受單等。與顧客洽談時(shí)必備的推銷(xiāo)工具：名片、客戶名單、訪問(wèn)準(zhǔn)備卡、價(jià)目表、電話本、身份證明書(shū)、介紹信、地圖、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、資料袋、筆記本、藥品一證一照。促進(jìn)銷(xiāo)售的工具：計(jì)算器、樣品、相關(guān)報(bào)刊雜志、廣告和報(bào)道材料、優(yōu)惠折扣材料，其它宣傳材料等。（三）巧用樣品樣品雖是無(wú)償提供，但要管好、用好及巧用，對(duì)企業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)人員是十分必要的。發(fā)揮宣傳作用。請(qǐng)醫(yī)生將企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品手冊(cè)擺放在桌上，病號(hào)排隊(duì)候診時(shí)可隨便翻看，能收到較好的宣傳效果。扮演“禮品”角色，增進(jìn)友情。把樣品當(dāng)禮品，要考慮場(chǎng)合、地點(diǎn)和人物，如果錯(cuò)用則得不償失。讓人人感知“她”。藥品銷(xiāo)售人員在介紹自己產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，如果邊拿樣品邊介紹，讓顧客摸一摸，聞一聞，嘗一嘗或試一試，他們感知過(guò)，接受就比較容易。處理好“點(diǎn)”和“面”關(guān)系，有些藥品較貴，不宜見(jiàn)人就送。其實(shí)每種產(chǎn)品都有局限性和特點(diǎn)，分清主要與次要、點(diǎn)與面的關(guān)系，不必盲目“破費(fèi)”。（四）正確使用促銷(xiāo)材料藥品銷(xiāo)售人員拜訪前應(yīng)帶好整套的促銷(xiāo)材料，但不能直接把促銷(xiāo)材料給醫(yī)生，而必須做到邊敘述邊使用。使用材料時(shí)注意：（1）藥品銷(xiāo)售人員使用時(shí)，應(yīng)一直拿在自己手上，并用鋼筆指示重要部分給醫(yī)生看，同時(shí)敘述。（2）把無(wú)關(guān)的地方折起；（3）材料在給醫(yī)生之前，把重要部分標(biāo)出來(lái)。（4）藥品銷(xiāo)售人員與醫(yī)生談完后，再將材料交給醫(yī)生，注意不要在談話之前遞送。（五）醫(yī)院拜訪技巧拜訪前心理準(zhǔn)備拜訪目的是讓客戶認(rèn)可企業(yè)產(chǎn)品。醫(yī)生們大多比較忙，因此在進(jìn)入辦公室前應(yīng)有明確的思路以表達(dá)你的愿望。可在辦公室外停留10分鐘整理思路。拜訪第一印象（1）滿足醫(yī)生的需要是成功銷(xiāo)售的前提這意味著必須盡可能了解關(guān)于醫(yī)生及其工作的情況。與護(hù)士保持良好的關(guān)系是十分必要的，她可以為醫(yī)代提供信息；醫(yī)生桌上的陳列、書(shū)籍、期刊也可以提供一些信息；醫(yī)生的行為、神態(tài)、談話的速度與內(nèi)容均為提供醫(yī)生個(gè)性的線索。注意細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)需求——滿足需求。（2）藥品銷(xiāo)售人員的著裝要求時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，是著裝的三條準(zhǔn)則，藥品銷(xiāo)售人員掌握了這三條準(zhǔn)則，就能夠和環(huán)境融為一體，易于建立與對(duì)方良好的關(guān)系。不了解銷(xiāo)售特點(diǎn)的人總是把“雪白的襯衣，筆挺的褲子、西裝、領(lǐng)帶”作為銷(xiāo)售人員的基本著裝，其實(shí)，業(yè)務(wù)人員根據(jù)產(chǎn)品和顧客的不同隨時(shí)更換合適的著裝，更能喚起對(duì)方的好感與共鳴，這樣才能體現(xiàn)出恰如其分的禮貌。服裝花哨，給人輕浮、不可信的感覺(jué)，請(qǐng)力求整潔、大方。對(duì)男性而言，白色是一種基調(diào)，整套服裝的搭配，最好是兩三種，力求太多反而難以達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一的效果；對(duì)女性而言，則應(yīng)講究花色的對(duì)比和款式的新穎，如能佩帶與年齡相當(dāng)?shù)娘椘?，效果或許會(huì)更好一些。銷(xiāo)售人員與人接觸，應(yīng)注意每個(gè)細(xì)節(jié)。例如手帕，在正規(guī)場(chǎng)合，白手帕最合適。吸煙者，應(yīng)經(jīng)常刷牙，應(yīng)洗掉手指上的黃斑；喜歡留長(zhǎng)發(fā)和胡須著，特別應(yīng)該整潔；女性的口紅、香水及衣服，穿戴不同的服裝以獲得良好的第一印象。（3）名片——自身形象的延伸每個(gè)人都有自我延伸的心理，如何正確地利用醫(yī)生的這種心理，在銷(xiāo)售活動(dòng)中十分重要，對(duì)待名片的方式，可能會(huì)造成交易的極大差別。正確使用名片的規(guī)則： A、交換名片應(yīng)站立。即使已經(jīng)坐下，在交換時(shí)還是應(yīng)該站起來(lái)。B、右手遞出，雙手接受。要自然地送到醫(yī)生胸前，但在接受醫(yī)生的名片時(shí)，應(yīng)十分恭敬地用雙手接住。C、先給名片。藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)先把自己的名片給醫(yī)生，以示尊重。D、邊介紹邊遞出?！拔沂悄衬彻镜哪衬场?。從今天起開(kāi)始由我負(fù)責(zé)這一區(qū)域的業(yè)務(wù)，請(qǐng)多多關(guān)照，切記，別忘了微笑。E、名片不要放在桌子上，親手交接是一條準(zhǔn)則。F、接受名片不要馬上收起，要仔細(xì)看過(guò)。如何使醫(yī)生產(chǎn)生興趣大多數(shù)醫(yī)生每天看到很多人（包括病人、家屬、同事、醫(yī)藥代表等），他們連續(xù)不段地被各種信息包圍著。那么，如何激發(fā)醫(yī)生的興趣呢？（1）先讓醫(yī)生了解公司。醫(yī)生對(duì)公司的熟悉程度決定了對(duì)產(chǎn)品的印象。（2）盡量了解醫(yī)生的現(xiàn)狀。了解醫(yī)生的坐診時(shí)間、家庭成員、生日、業(yè)余愛(ài)好、處方習(xí)慣、個(gè)人收入等，只要花精力，是不難掌握的。（3）讓醫(yī)生了解自己。你公司的實(shí)力、信譽(yù)，產(chǎn)品的價(jià)格等，都是醫(yī)生考慮的因素。要把握自己說(shuō)話的方法、訪問(wèn)的態(tài)度。醫(yī)藥代表要搞清誰(shuí)說(shuō)了算，誰(shuí)是科室主任。二是創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。即使初訪沒(méi)有深談，調(diào)查也不全面，但如能也要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)再訪的借口。附：如何對(duì)醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行調(diào)查一、醫(yī)院概況醫(yī)院概況主要是調(diào)查該醫(yī)院的規(guī)模、性質(zhì)、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)。調(diào)查人員前往醫(yī)院之前應(yīng)備好筆、記錄本、照像機(jī)等。工作程序是：，詳細(xì)記錄坐落位置，可以圖的形式畫(huà)下來(lái)。，并把醫(yī)院的門(mén)診大樓、住院部大樓、宣傳欄、黑板欄等拍照下來(lái)。，仔細(xì)觀看醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室簡(jiǎn)介、醫(yī)院科室分布圖，并將醫(yī)院主要科室的專(zhuān)家應(yīng)診霎時(shí)間、姓名及相應(yīng)科室抄錄下來(lái)，了解醫(yī)院的病床數(shù)，病人日流量，記錄或描繪門(mén)診藥房、住院部藥房、藥庫(kù)的具體位置。，業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)可詢問(wèn)醫(yī)院里幾位醫(yī)生，了解清楚并記錄下來(lái)。二、進(jìn)藥渠道醫(yī)院決策者可能是醫(yī)院院長(zhǎng)或主管副院長(zhǎng)、黨支部書(shū)記。大型醫(yī)院決策者一般不參與具體的進(jìn)藥工作，一些進(jìn)藥制度化的醫(yī)院，醫(yī)院決策者更是很少問(wèn)津和參與進(jìn)藥工作；中型醫(yī)院決策者對(duì)進(jìn)藥有一定的影響力，但對(duì)于一些小品種影響不是很大；小型醫(yī)院決策者是院長(zhǎng)或副院長(zhǎng)，有進(jìn)藥的權(quán)力。但是大、中、小型醫(yī)院決策者與進(jìn)藥負(fù)責(zé)人都有一定的密切關(guān)系，所以可通過(guò)面對(duì)面的交談，了解決策者的姓名、住宅電話、住宅地址、個(gè)人愛(ài)好等情況，以及醫(yī)院的經(jīng)済效益和各方面的近期動(dòng)態(tài)。必須特別注意的是，決定進(jìn)藥決策者可能是其他人，所以應(yīng)先打聽(tīng)到進(jìn)藥的真正決策者。還有種情況比較普遍：決策者一般不出面，而由其代言人出面接觸，其代言人可能是名不見(jiàn)經(jīng)傳的人物，所以我們必須調(diào)查清楚，再進(jìn)行迂回公關(guān)。藥劑科是負(fù)責(zé)進(jìn)藥和藥品調(diào)劑的直接責(zé)任機(jī)構(gòu)。藥劑科主任在醫(yī)院進(jìn)藥方面有較大的權(quán)力，處理好藥劑科的關(guān)系尤為重要，因?yàn)樗巹┛浦魅我坏┓穸?，該院市?chǎng)將會(huì)丟失。藥劑科主任一般分為中藥藥劑科主任和西藥藥劑科主任，針對(duì)產(chǎn)品的的中西藥屬性不同，可分別進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)。所以，藥房代表應(yīng)先了解清楚誰(shuí)是藥劑科主任，然后再通過(guò)面談，了解藥劑科主任姓名、住宅電話、住址、個(gè)人愛(ài)好、業(yè)余生活、家庭情況等。通過(guò)藥劑科主任，了解采購(gòu)是誰(shuí)，藥房組長(zhǎng)是誰(shuí)，共有幾位發(fā)藥員，以及他們的姓名。然后，找到藥房采購(gòu)，了解他的個(gè)人情況。最后，在門(mén)診藥房和住院部藥房走一走，找發(fā)藥員、辦事員聊聊天，打聽(tīng)他們的個(gè)人愛(ài)好，上下班時(shí)間，順便從他們口中打聽(tīng)藥房主任、采購(gòu)員的一些個(gè)人資料，再把所有有關(guān)資料記錄整理出來(lái)。(總代理)外界醫(yī)藥部門(mén)是指與本醫(yī)院有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的一些國(guó)營(yíng)性質(zhì)醫(yī)藥公司。醫(yī)藥代表可從藥房主任、采購(gòu)口中了解該醫(yī)藥公司名稱(chēng)、地點(diǎn)、電話、負(fù)責(zé)人，及該醫(yī)藥公司的哪一位業(yè)務(wù)員與本醫(yī)院發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，并記錄下來(lái)，便于下一步利用醫(yī)藥公司幫助進(jìn)藥。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是指同類(lèi)產(chǎn)品的廠家及經(jīng)銷(xiāo)單位?？蓮乃巹┛浦魅?、采購(gòu)處打聽(tīng)同類(lèi)產(chǎn)品的廠家名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、劑型、零售價(jià)、批發(fā)價(jià)、出廠價(jià)、療程、每月銷(xiāo)量、讓利幅度，甚至也可以打聽(tīng)該藥品的藥品推薦費(fèi)是多少。、住院部藥房組長(zhǎng)藥房組長(zhǎng)負(fù)責(zé)藥品調(diào)劑和藥房日常管理工作，他們將藥從藥庫(kù)提到藥房，在宣傳和引導(dǎo)患者選擇藥品上具有相當(dāng)權(quán)力。藥房均有小金庫(kù)，資金來(lái)源主要是為企業(yè)統(tǒng)計(jì)處方量而收的傭金。為了開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，處理好與藥房組長(zhǎng)的關(guān)系亦相當(dāng)重要。三、促銷(xiāo)渠道、住院部藥房因?yàn)樗幏堪l(fā)藥員(特別是門(mén)診藥房)直接與患者打交道，可推薦產(chǎn)品給患者，所以必須了解清楚發(fā)藥員以及統(tǒng)計(jì)處方員、藥房組長(zhǎng)的姓名及相關(guān)情況。對(duì)應(yīng)臨床科室包括門(mén)診部及住院部的相關(guān)科室，即將產(chǎn)品的適用科室。、住院部的醫(yī)生、護(hù)士藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)找到對(duì)應(yīng)科室位置，了解對(duì)應(yīng)科室主任、副主任，及該科室人員情況并做記錄。藥品能否作為醫(yī)生的處方藥品銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的事，而對(duì)應(yīng)臨床科室的所有醫(yī)務(wù)人員都對(duì)就診患者用藥有決定性指導(dǎo)權(quán)，能否處理好與他們的關(guān)系將直接影響產(chǎn)品在醫(yī)院藥房的出藥量。所以調(diào)查務(wù)必認(rèn)真、詳細(xì)、清楚、真實(shí)。最后，業(yè)務(wù)人員可把醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境調(diào)查的內(nèi)容以表格形式加以總結(jié)。對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做全面調(diào)查后，再選擇一部分容易突破的醫(yī)院逐個(gè)突破(先易后難，各個(gè)擊破)，同時(shí)為藥品進(jìn)入醫(yī)院做一些鋪墊性工作(包括推廣準(zhǔn)備，走訪工作等)。第二部分 一、一般一個(gè)目標(biāo)醫(yī)生，經(jīng)過(guò)五次左右的拜訪，你就能確定他是不是你的準(zhǔn)客戶。第一次拜訪地點(diǎn) ：科室學(xué)術(shù)型 目的 ：認(rèn)識(shí)，并了解客戶拜訪前：準(zhǔn)備好公司及產(chǎn)品資料，了解你要拜訪客戶的個(gè)人資料（興趣，愛(ài)好,性格等）。拜訪中：先介紹自己，公司，產(chǎn)品，了解公司及產(chǎn)品在其心中的印象，觀察他是否有興趣。探尋一下外方量。請(qǐng)求留下聯(lián)系方式（一般會(huì)給科室電話。如果給了你私人電話，說(shuō)明他感覺(jué)不錯(cuò)）。拜訪后：針對(duì)他提出的問(wèn)題，找到解決的方案。再制定下一次行動(dòng)的方案。第二次拜訪(最好間隔是三天左右)地點(diǎn)：科室學(xué)術(shù)型目的：加深印象，探尋處方拜訪前：資料新的客戶資料針對(duì)上次拜訪問(wèn)題的解決方案，小禮品。電話預(yù)約。拜訪中：注意提解決方案時(shí)語(yǔ)氣委婉，態(tài)度誠(chéng)懇，送出小品時(shí)要鄭重（哪怕是支筆，也不能隨意扔出）。有時(shí)間的話，談一些他感興趣的話題。投機(jī)時(shí)，探知他的家庭住址。提出會(huì)在適合的時(shí)候去家里拜訪他。拜訪后：準(zhǔn)備禮品，不必太貴重（考慮個(gè)人的愛(ài)好，也可以是送給家庭小孩子或老人的禮品）。第三次拜訪（一個(gè)星期以后）地點(diǎn)：家庭感情型目的：加深感情，確定處方。拜訪前：先電話聯(lián)系確定時(shí)間。拜訪中：對(duì)自己的到訪帶來(lái)的來(lái)便表示歉意。要適當(dāng)用贊美的語(yǔ)言。（比如屋里的擺設(shè)，小孩子很可愛(ài)等等）不要把禮品放在角落里，可以簡(jiǎn)單說(shuō)一下選擇這個(gè)禮品的用意。最好不要主動(dòng)談自己的產(chǎn)品。不要呆得太久，出門(mén)表示感謝。拜訪后：三次下來(lái)，他應(yīng)該會(huì)開(kāi)始用的你產(chǎn)品了。第四次拜訪（三天以后）地點(diǎn)：科室 學(xué)術(shù)感情型 目的：增加處方量拜訪中：感謝他對(duì)你工作的支持。探尋現(xiàn)在他的用量，要求加大加量（注意方式方法）第五次拜訪(一個(gè)星期以后)地點(diǎn)：不定（可以是在飯桌上）學(xué)術(shù)型感情型。目的：確認(rèn)他成為目標(biāo)醫(yī)生。告訴他公司對(duì)于他這樣支持你工作的重點(diǎn)客戶會(huì)有一些政策支持（比如請(qǐng)出開(kāi)會(huì)等）。討論長(zhǎng)期用用量問(wèn)題。其實(shí)拜訪過(guò)程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，各人有各人的方法模式，面對(duì)不同的客戶，方法也不盡相同，這里只是想起一個(gè)拋磚引玉的作用。、區(qū)域管理的精髓：目標(biāo)：在特定的區(qū)域內(nèi)，針對(duì)一群有潛力的客戶，運(yùn)用公司的一切銷(xiāo)售資源，通過(guò)銷(xiāo)售人員的努力和作為，以擴(kuò)增最大的投資回報(bào)率。概念：規(guī)劃、控制、所負(fù)的責(zé)任、創(chuàng)造生產(chǎn)力。就今天的銷(xiāo)售人員而言，良的好的區(qū)域管理最主要的關(guān)鍵，就在于如何能有效地管理時(shí)間和銷(xiāo)售活動(dòng)。時(shí)間管理：在我們一年的工作時(shí)間為180—242天（合理的安排時(shí)間，以爭(zhēng)取最多的銷(xiāo)售時(shí)間來(lái)提高生產(chǎn)力）區(qū)域管理的原則：STOP原則—銷(xiāo)售、行程、組織、個(gè)人。在這里主要講的是：在我們一天八小時(shí)的工作中，其中只有35%的時(shí)間是銷(xiāo)售時(shí)間。告訴我們要爭(zhēng)分奪秒。善于合理的安排拜訪路線以利于提高工作效力。運(yùn)用時(shí)間管理手冊(cè)：保存客戶的記錄與每日拜訪計(jì)劃記錄和客戶約定的拜訪時(shí)間確定在特定時(shí)間所需要的電話拜訪和其它活動(dòng)涵蓋客戶的地址與所需知道的信息。包含“TOP40”所列的客戶名單以重點(diǎn)產(chǎn)品來(lái)排列用來(lái)記錄提醒你所要處理的事件，參加會(huì)議可作為的備忘錄。生產(chǎn)力分析：今天的銷(xiāo)售代表不只是一位“區(qū)域經(jīng)理”（TerritoryManagre）,他應(yīng)該是一位“營(yíng)業(yè)經(jīng)理”(BusinessManager)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)一群客戶，銷(xiāo)售產(chǎn)品，為公司賺取利潤(rùn)與提供客戶所需的服務(wù)。改善投資報(bào)酬率：有明確的拜訪目標(biāo)，增加拜訪的頻率與效率，銷(xiāo)售獲利較高的產(chǎn)品，減少支出二八定律：用80%時(shí)間和80%的資源來(lái)跟蹤20%A級(jí)目標(biāo)醫(yī)生用20%時(shí)間和20%的資源來(lái)跟蹤80%A級(jí)目標(biāo)醫(yī)生綜合組總的目標(biāo)醫(yī)生應(yīng)為100人（商業(yè)數(shù)據(jù)或打假）或120人A： 占總目標(biāo)醫(yī)生的30%每月拜訪4次是我們的工資 B： 占總目標(biāo)醫(yī)生的70%每月拜訪2次是我們的獎(jiǎng)金 C： 不作具體要求（要用發(fā)展的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題）是超額獎(jiǎng)金設(shè)定目標(biāo)客戶區(qū)域的潛力：針對(duì)主要的產(chǎn)品來(lái)評(píng)估客戶的潛力，潛力包含了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，潛力也代表了競(jìng)爭(zhēng)能力與機(jī)會(huì)。設(shè)定區(qū)域目標(biāo)：SMART原則：我們?cè)O(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是，S具體的、M可衡量的、A可達(dá)到的、R相關(guān)的、T有時(shí)限的?？蛻舻墓芾斫⒖蛻魴n案：收集必須的相關(guān)信息，以便于對(duì)客戶提供“五心級(jí)”的個(gè)性化服務(wù)。收集所有A、B級(jí)目標(biāo)醫(yī)生的檔案，在2002年底全部收集完畢。表格1客戶檔案表：收集客戶所有信息，其中最重要的是客戶的個(gè)人興趣愛(ài)好。表格2拜訪記錄表：記錄拜訪日期、此次拜訪的目標(biāo)以及達(dá)成情況、記錄約定及日期（下次拜訪將要達(dá)成的目標(biāo)及完成的事項(xiàng)）表格3每星期的拜訪總結(jié)報(bào)告：1記錄該星期所拜訪的每個(gè)目標(biāo)醫(yī)生以及其所在的醫(yī)院科室、類(lèi)別等。2記錄每天所拜訪的醫(yī)生及藥師的總數(shù)。表格4拜訪計(jì)劃表：每星期制定下星期每天將要拜訪的醫(yī)院及科室。安排拜訪路線原則： A、要集中全力照顧大部分業(yè)績(jī)來(lái)源和有潛力的點(diǎn)。B、將所管轄的市場(chǎng)分區(qū)，每日的拜訪計(jì)劃應(yīng)集中在同一個(gè)小區(qū)。C、評(píng)估客戶最恰當(dāng)?shù)陌菰L時(shí)間（星期幾、是上午、中午、下午、還是晚上）每日的拜訪計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)客戶：每日拜訪計(jì)劃 每日拜訪工作的完成需基于：篩選重點(diǎn)的客戶/選擇次重要或有潛力的客戶/非銷(xiāo)售性的拜訪工作/其它必要的跟催或行政管理方面的工作等。每日拜訪計(jì)劃：A應(yīng)該與報(bào)表一致不要做重復(fù)的工作 B應(yīng)該在拜訪前與客戶約定C應(yīng)設(shè)立拜訪目標(biāo)，