【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安市五區(qū)市縣及重慶合川市部分地區(qū)電力客戶(hù)故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、舉報(bào)及建議等業(yè)務(wù)。95598，是我們共同的名字。守護(hù)光明，驅(qū)散黑暗，是我們的承諾。沒(méi)有轟轟烈烈，沒(méi)有驚天動(dòng)地，沒(méi)有豪言壯舉，我們的故事也許平凡，也許簡(jiǎn)單。然而，正是這些平凡的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，串成了青春閃亮的珠鏈，凝聚了生活最多的感動(dòng)。質(zhì)量和服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的生命。作為廣安局的聯(lián)結(jié)千萬(wàn)用戶(hù)的形象窗口，信息服務(wù)部本著“電亮華鎣山區(qū)，情暖小平故里”的承諾，用真誠(chéng)的微笑和誠(chéng)信的服務(wù)，為千家萬(wàn)戶(hù)送去光明、帶去溫暖。電力人都知道，每年最忙的季節(jié)，主要集中在夏冬兩季。運(yùn)行負(fù)荷的加重，線(xiàn)路故障、家庭跳閘、充值咨詢(xún)等業(yè)務(wù)量陡然攀升，讓信息服務(wù)部的電話(huà)聲接連不斷。去年12月的一天夜里九點(diǎn)，家住凌云路最末端政協(xié)小區(qū)的王大姐來(lái)夜間充值點(diǎn)繳費(fèi)，正在加班的服務(wù)部經(jīng)理夏樺裕接待了她。充值回家的王大姐不一會(huì)兒又打來(lái)電話(huà)，說(shuō)購(gòu)電卡無(wú)法識(shí)讀。想到這里是臨時(shí)充值點(diǎn)，家里暫時(shí)沒(méi)有停電，再次前來(lái)的王大姐便說(shuō)，明天把卡處理好后放在附近的金安賓館就行。王大姐走后，夏樺裕想，天氣這么冷，家庭用電量大，萬(wàn)一王大姐家里停電了生活就不方便了。夏樺裕反復(fù)驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)卡沒(méi)問(wèn)題，于是決定到王大姐家去尋找原因。當(dāng)夜十點(diǎn)多，身材瘦小的夏樺裕冒著冬夜的嚴(yán)寒騎自行車(chē)趕到政協(xié)小區(qū)，當(dāng)敲開(kāi)601的門(mén)時(shí)，王大姐被她的執(zhí)著嚇了一跳，責(zé)怪說(shuō)，“小妹妹，這么冷的天，不是說(shuō)好明天給我也行嗎?”夏樺裕堅(jiān)持說(shuō)：“今天的問(wèn)題今天解決?！苯?jīng)過(guò)插卡核對(duì)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)電卡消磁，于是夏樺裕又騎著自行車(chē)回辦公樓重新為購(gòu)電卡充費(fèi)，反復(fù)幾個(gè)來(lái)回，當(dāng)王大姐從氣喘吁吁的夏樺裕手中接過(guò)新辦好的卡時(shí)，已經(jīng)接近夜十一點(diǎn)。王大姐對(duì)夏樺裕說(shuō)：“你這個(gè)孩子真是了不起啊，這么冷的天，一個(gè)人在街上跑來(lái)跑去的?！比ツ晗奶?，廣安遭遇罕見(jiàn)高溫天氣，大部地方氣溫超過(guò)40℃，持續(xù)的高溫讓電力供應(yīng)屢破歷史記錄。8月的一個(gè)晚上，東南片區(qū)一家養(yǎng)魚(yú)場(chǎng)業(yè)主打來(lái)電話(huà)稱(chēng)魚(yú)場(chǎng)停電了，當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的幾萬(wàn)育苗無(wú)法使用供氧設(shè)備，面臨著缺氧死亡危險(xiǎn)。聽(tīng)完客戶(hù)焦急的話(huà)語(yǔ)，當(dāng)夜值班的張艷及時(shí)發(fā)出維修指令，30分鐘后，搶修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢修了二級(jí)保護(hù)器，養(yǎng)魚(yú)場(chǎng)恢復(fù)電力供應(yīng)，供氧設(shè)備重新啟動(dòng)。第二天，張艷回訪(fǎng)客戶(hù)，魚(yú)場(chǎng)老板一個(gè)勁兒說(shuō)：“感謝你們，感謝你們，不然我?guī)兹f(wàn)塊錢(qián)就真正丟到水里了?！薄敖裉斓氖虑椴涣艚o明天，答應(yīng)了的事情一定要做好!”這是我們經(jīng)常說(shuō)的一句話(huà)。每當(dāng)深夜值班，眺望窗外萬(wàn)家燈火，我們心中便不由得升起一種自豪和滿(mǎn)足。我們堅(jiān)信：誠(chéng)信對(duì)人重于泰山，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)。每天，我們都會(huì)處理大量的糾紛，解決各種的難題。停電故障往往讓用戶(hù)心生怨氣，投訴電話(huà)便成了他們的“出氣筒”。面對(duì)用戶(hù)的責(zé)罵和訓(xùn)斥，姑娘們沒(méi)有半句怨言。來(lái)電有歡迎聲、去電有問(wèn)候聲，掛機(jī)有告別聲，服務(wù)不周有道歉聲，表?yè)P(yáng)投訴有感謝聲，這是我們的“五有聲”服務(wù)。我們盡量用耐心、熱心和誠(chéng)心對(duì)待每一位求助的客戶(hù)，讓他們滿(mǎn)意而歸。沒(méi)有工作日與節(jié)假日之分，沒(méi)有白天和黑夜之別，春花爛漫了，我們?cè)谥蛋唷Ｇ镌吗嵙?，我們?cè)谥蛋唷３κ貧q了，我們?cè)谥蛋?。萬(wàn)家入睡了，我們?cè)谥蛋??疲倦了，伏在辦公桌上打個(gè)盹。想家人了，打個(gè)電話(huà)和家人敘敘舊。業(yè)務(wù)電話(huà)響了，立即精神抖擻投入工作，一切，因?yàn)槟蔷洳蛔兊某兄Z。在帶給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，我們有時(shí)也有煩惱：工作與家庭難以兼顧。黃金蓉和張艷二人是自XX年服務(wù)中心組建以來(lái)便工作在信息服務(wù)組的老員工。去年夏天，黃金蓉值夜班，接到一個(gè)電話(huà)，對(duì)工友說(shuō)：“我兒子從樓梯上摔下來(lái)了，在醫(yī)院里。”從她強(qiáng)忍平靜的語(yǔ)氣中，工友聽(tīng)出了她內(nèi)心的萬(wàn)分焦急與恐慌。因?yàn)椴幌胱寗偵线^(guò)白班的工友得不到休息，她選擇了堅(jiān)守崗位，只是不停地從電話(huà)里打聽(tīng)兒子的傷情。那是多么漫長(zhǎng)的一個(gè)夜晚啊!黃金蓉的內(nèi)心無(wú)法不飛向僅僅千米之外的醫(yī)院，兒子的傷情究竟嚴(yán)重不嚴(yán)重?丈夫會(huì)不會(huì)怕她擔(dān)心故意說(shuō)輕安慰她?這時(shí)，客戶(hù)的電話(huà)聲反而讓她感到解脫，她立刻帶上耳機(jī)，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。第二天一早，黃金蓉回家，看到正熟睡的兒子鼻梁及右臉全部青紫，忍不住淚如雨下。類(lèi)似的故事很多很多，95598的工作性質(zhì)，注定了我們堅(jiān)守崗位，注定了我們愧對(duì)家人。因?yàn)槠骄挲g28歲，姑娘們紛紛為人母，小孩都年幼。當(dāng)孩子用稚氣的語(yǔ)氣問(wèn)：“媽媽?zhuān)瑸槭裁茨闾?yáng)出來(lái)上班，月亮出來(lái)也上班?”無(wú)言以對(duì)的我們知道，總有一天，孩子會(huì)明白，媽媽是在守護(hù)光明?！安磺笠恢Κ?dú)秀，但求百花齊放”，是信息服務(wù)部的管理目標(biāo)。局長(zhǎng)余嘉慶經(jīng)常講：“人管人累壞人，制度管人管一陣，文化管人才能真正管住魂?！睘榇?，我們著力構(gòu)建和諧的團(tuán)隊(duì)文化，以營(yíng)造良好的工作氛圍，讓每個(gè)人工作舒心、努力。說(shuō)到團(tuán)隊(duì)，得首先介紹一下經(jīng)理夏樺裕。XX年，剛滿(mǎn)22歲女孩夏樺裕步出大學(xué)校園，成為一名和父母一樣的電力人。從抄表員、業(yè)務(wù)受理員、營(yíng)銷(xiāo)科專(zhuān)責(zé)等崗位一路干來(lái)，昔日的稚氣小女孩慢慢成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干。如何凝聚姐妹們的力量，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為信息服務(wù)部的品牌，是剛剛榮升為客服中心部門(mén)經(jīng)理的夏樺裕面臨的重大課題。經(jīng)歷了迷茫與彷徨，經(jīng)歷了探索與實(shí)踐，從“500天班組建設(shè)”到“我的班長(zhǎng)我的班”，從“五有聲”服務(wù)到業(yè)務(wù)培訓(xùn)“