【文章內(nèi)容簡介】 量、綜合管理三個部分進行，實行100分制，工作數(shù)量考核10分、工作質(zhì)量考核50分、綜合管理考核40分，并運用信息化的手段，實現(xiàn)對納稅服務工作過程的全監(jiān)控。我們將強化各級稅務干部的納稅服務理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結(jié)合，深層次研究納稅人較為關(guān)心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問題，適應納稅人多元化、深層次的服務需求，真正實現(xiàn)納稅服務“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意”的目標。第五篇：廈門市地方稅務局辦稅服務廳突發(fā)事件應急預案廈門市地方稅務局辦稅服務廳突發(fā)事件應急預案為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務廳應對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務廳各項工作正常開展，根據(jù)國家稅務總局印發(fā)的《辦稅服務廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實際情況，制定本預案。一、適用范圍本預案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機理，突發(fā)事件分為以下幾類：（一）辦稅服務廳偶發(fā)性擁堵事件；（二）火災突發(fā)事故；（三）除火災外其他自然災害；（四）各種重大流行性疾??；（五）辦稅服務廳遭受沖擊、破壞導致無法正常開展工作的事件；（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務廳工作正常開展的突發(fā)事件。（七）其他突發(fā)性事件二、應急處置原則（一）積極預防。各級稅務機關(guān)應當建立健全突發(fā)事件應急工作機制，根據(jù)本預案，加強預測、預警、預防工作。對可預知的突發(fā)事件應當提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務處理方法和辦理時間；對不可預知的突發(fā)事件應及時啟動應急預案和業(yè)務應急處理流程，并在事后及時告知納稅人。（二）分級負責。要建立健全分類管理，分級負責、屬地管理的應急管理體制。各單位、各部門的主要負責人是本單位、本部門應急處置工作的第一責任人，對突發(fā)事件應急處置工作進行統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)。（三）以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，將不良影響和損失降到最低。（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機關(guān)。三、應急決策程序（一）成立辦稅服務廳突發(fā)事件應急處理領導小組各級地稅機關(guān)應當成立辦稅服務廳突發(fā)事件應急處理領導小組（以下簡稱“應急領導小組”)。應急領導小組由主要負責人擔任組長，其他領導為應急領導小組副組長，相關(guān)部門負責人擔任領導小組成員，負責指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應急處理。各單位應急組織、人員分工、聯(lián)系電話應主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。（二）建立突發(fā)事件報告制度突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務廳負責人應當在1小時內(nèi)向本級應急領導小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應急預案，積極處置。處理完畢后應當在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應急措施等。屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應上報信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應上報征管處、計財處，抄送辦公室。屬稅務執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。其他突發(fā)事件應上報辦公室、征管處。（三）實行三級應急響應突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務機關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應急預案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設定三個響應等級。1.Ⅰ級響應因事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預案。啟動程序：發(fā)生嚴重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負責人報告。市局相關(guān)處室負責人接到報告后，第一時間向市局分管領導提出啟動一級響應的建議，由其決定進入Ⅰ級響應。市局分管局領導、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導應急處置工作。工作組及時向市局主要領導匯報應急處置工作情況，市局分管局領導視情況部署應急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領導決定終止一級響應。2.Ⅱ級響應因事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預案。啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務廳負責人第一時間向所在區(qū)局分管局領導及市局有關(guān)處室負責人報告。所在區(qū)局分管局領導接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應的建議，由其決定進入Ⅱ級響應。由本級應急領導小組指導應急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應。因事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預案。啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務廳負責人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應。由區(qū)局征管科長負責指導應急處置工作，并及時向區(qū)局分管領導及市局有關(guān)處室匯報應急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應。（四）對外宣傳及媒體報道口徑突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領導同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。四、應急處置程序（一）辦稅服務廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序1．當 POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正?？劭顣r，辦稅服務廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領導。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應在叫號機顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領導。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導稅員維持辦稅服務廳秩序。當天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務局信息安全應急響應綜合預案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。4．屬個別涉稅業(yè)務因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導致辦稅服務廳擁堵的，按以下要求處置：（1）辦稅服務廳負責人要在查明原因后及時增加相應的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預約單等方式進行分流，減輕當天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。5．因稅務執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務廳負責人應及時將當事人從窗口引導到咨詢輔導區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導，詳細了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。各辦稅服務廳工作人員應積極主動、耐心細致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務廳要著眼于平時，認真貫徹執(zhí)行各項便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。（二）火災突發(fā)事故處置程序1．火災第一發(fā)現(xiàn)人應立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災，在有安全保障的前提下應立即切斷電源；2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設備等，并同時報告上級機關(guān)；3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導消防車輛，并確保消防通道暢通；4．做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；5．事后，要對火災損失進行清理登記，對經(jīng)濟損失進行評估，并向市局報告。（三）除火災外其他自然災害類突發(fā)事件的處置程序1．災害發(fā)生地區(qū)局領導應在第一時間趕到災害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災害區(qū)局領導指定兩名以上稅務干部進行登記和保管。3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應全力確保辦稅服務廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災害現(xiàn)場。5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。6．災害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災害情況書面報告。（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務廳開展相關(guān)的疾病預防宣傳，并根據(jù)疾病預防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預防藥物，預防和避免疾病的感染和流行。2．在辦稅服務廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務廳負責人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。3．如發(fā)生的流行疾病得到當?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。4．對辦稅服務廳工作人員進行必要的體檢，請求當?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務廳進行消毒處理，力爭盡快恢復正常工作。（五）辦稅服務廳遭受沖擊、破壞導致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序1．當此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領導要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。2．處置方法：（1）事發(fā)地辦稅服務廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務廳秩序，可將當事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領導要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。（2）事發(fā)地區(qū)局主要領導要及時對事發(fā)地辦稅服務廳進行指導，或派員指導事發(fā)地辦稅服務廳開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當時不能了解清楚的，應先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序此類事件發(fā)生時，辦稅服務廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應急處理領導小組；領導小組要在第一時間組織人員進行應急處理，需公安部門協(xié)助的，應通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領導。（七）其他突發(fā)事件的處置程序1．當事人突發(fā)重病，辦稅服務廳現(xiàn)場接訪人員應第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領導報告。、時效性強的事件，應按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。五、培訓及應急演練各級應急領導小組應有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強信息系統(tǒng)安全教育和培訓工作，進一步提