【文章內(nèi)容簡介】 量、綜合管理三個部分進行，實行100分制，工作數(shù)量考核10分、工作質(zhì)量考核50分、綜合管理考核40分，并運用信息化的手段，實現(xiàn)對納稅服務(wù)工作過程的全監(jiān)控。我們將強化各級稅務(wù)干部的納稅服務(wù)理念，把職業(yè)道德和精神文明范疇相結(jié)合，深層次研究納稅人較為關(guān)心的辦稅環(huán)節(jié)較多、辦稅效率不高的問題，適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，真正實現(xiàn)納稅服務(wù)“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意”的目標(biāo)。第五篇：廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案廈門市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為提高廈門市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力，確保緊急情況下各類涉稅事項的有序處理，避免和減輕突發(fā)事件造成的影響和損失，維護我市地稅系統(tǒng)工作人員和納稅人的生命財產(chǎn)安全，保障辦稅服務(wù)廳各項工作正常開展，根據(jù)國家稅務(wù)總局印發(fā)的《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的要求，結(jié)合我市地稅系統(tǒng)的實際情況，制定本預(yù)案。一、適用范圍本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指在我市地稅系統(tǒng)各辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生，影響和威脅辦稅服務(wù)廳正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取應(yīng)對措施加以妥善處理的緊急事件。根據(jù)事件的性質(zhì)、演變過程和發(fā)生機理，突發(fā)事件分為以下幾類：（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件；（二）火災(zāi)突發(fā)事故；（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害；（四）各種重大流行性疾??；（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作的事件；（六）在場等候辦稅的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件。（七）其他突發(fā)性事件二、應(yīng)急處置原則（一）積極預(yù)防。各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機制，根據(jù)本預(yù)案，加強預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。對可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)提前公告，并告知納稅人涉稅業(yè)務(wù)處理方法和辦理時間；對不可預(yù)知的突發(fā)事件應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案和業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程，并在事后及時告知納稅人。（二）分級負(fù)責(zé)。要建立健全分類管理，分級負(fù)責(zé)、屬地管理的應(yīng)急管理體制。各單位、各部門的主要負(fù)責(zé)人是本單位、本部門應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人，對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。（三）以人為本，注重實效。在任何情況下發(fā)生突發(fā)事件，堅持以人為本，明確將人員的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全；堅持依法處置，綜合運用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強對納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴大，將不良影響和損失降到最低。（四）及時報告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，事發(fā)地地稅部門按照突發(fā)事件報送要求，及時將突發(fā)事件有關(guān)情況對口報告上級地稅機關(guān)。三、應(yīng)急決策程序（一）成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組各級地稅機關(guān)應(yīng)當(dāng)成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”)。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組由主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，其他領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。各單位應(yīng)急組織、人員分工、聯(lián)系電話應(yīng)主動公開、保持暢通，以便突發(fā)事件發(fā)生后迅速聯(lián)系。（二）建立突發(fā)事件報告制度突發(fā)事件發(fā)生后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)向本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報告，由其向上一級主管部門報告，并立即按照規(guī)定啟動應(yīng)急預(yù)案，積極處置。處理完畢后應(yīng)當(dāng)在1個小時內(nèi)口頭向上報告處置結(jié)果，2個工作日內(nèi)向上級主管部門書面報告，報告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、背景、影響范圍、造成損失以及所采取的應(yīng)急措施等。屬稅收征管信息系統(tǒng)類突發(fā)事件應(yīng)上報信息分局、征管處，抄送辦公室。屬POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障類突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、計財處，抄送辦公室。屬稅務(wù)執(zhí)法、涉稅糾紛等突發(fā)事件應(yīng)上報征管處、法規(guī)處，抄送辦公室。其他突發(fā)事件應(yīng)上報辦公室、征管處。（三）實行三級應(yīng)急響應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生后，各級稅務(wù)機關(guān)要根據(jù)事態(tài)，按照分級管理、各司其職的原則，啟動相關(guān)層級和相關(guān)部門應(yīng)急預(yù)案，做好處置、調(diào)查和報告工作，最大程度地減少人民群眾生命和財產(chǎn)損失。根據(jù)突發(fā)性事件的危害程度等因素，設(shè)定三個響應(yīng)等級。1.Ⅰ級響應(yīng)因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他嚴(yán)重突發(fā)事件造成人員傷亡，啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生嚴(yán)重突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局、直征局、外稅分局（簡稱“區(qū)局”，下同）第一時間向市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。市局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人接到報告后，第一時間向市局分管領(lǐng)導(dǎo)提出啟動一級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅰ級響應(yīng)。市局分管局領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)處室會同事件所在區(qū)局組成聯(lián)合工作組，指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。工作組及時向市局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)急處置工作情況，市局分管局領(lǐng)導(dǎo)視情況部署應(yīng)急處置工作。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由市局分管局領(lǐng)導(dǎo)決定終止一級響應(yīng)。2.Ⅱ級響應(yīng)因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他重大突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳人員受傷或財產(chǎn)損失，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生重大突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室負(fù)責(zé)人報告。所在區(qū)局分管局領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，第一時間向區(qū)局局長提出啟動二級響應(yīng)的建議，由其決定進入Ⅱ級響應(yīng)。由本級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向市局相關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由區(qū)局局長決定終止二級響應(yīng)。因事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等其他突發(fā)公共事件造成辦稅服務(wù)廳發(fā)生一般突發(fā)事件，視情況啟動本預(yù)案。啟動程序：發(fā)生一般突發(fā)事件時，事件所在區(qū)局辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人第一時間向所在區(qū)局征管科科長報告。所在區(qū)局征管科長接到報告后，由其決定進入三級響應(yīng)。由區(qū)局征管科長負(fù)責(zé)指導(dǎo)應(yīng)急處置工作，并及時向區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)及市局有關(guān)處室匯報應(yīng)急處置工作情況。事態(tài)工作穩(wěn)定后，由征管科長決定終止三級響應(yīng)。（四）對外宣傳及媒體報道口徑突發(fā)事件如需對外宣傳解釋，由市局統(tǒng)一做出，未經(jīng)市局領(lǐng)導(dǎo)同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關(guān)信息及發(fā)表言論。四、應(yīng)急處置程序（一）辦稅服務(wù)廳偶發(fā)性擁堵事件處置程序1．當(dāng) POS 機系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正?？劭顣r，辦稅服務(wù)廳要在大廳顯著位置公告，做好現(xiàn)場解釋工作并向本局技術(shù)人員及計財科科長報告，同時抄送區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)辦人員要及時與銀聯(lián)公司聯(lián)系處理事宜。同時，繳稅方式改為“自帶單”方式，開具稅收繳款書，并告知納稅人具體的繳款方法。2．排隊叫號系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在叫號機顯著位置公告并向技術(shù)人員報告，同時抄報區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)。技術(shù)人員要及時向維修單位聯(lián)系維修事宜。同時，辦稅服務(wù)廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導(dǎo)稅員維持辦稅服務(wù)廳秩序。當(dāng)天不能解決問題時，要向區(qū)局局長報告，并提出解決方案。3．稅收征管信息系統(tǒng)遭受破壞或其他原因?qū)е孪到y(tǒng)癱瘓時，區(qū)局技術(shù)人員要立即查明事故原因和系統(tǒng)受損情況，按《廈門市地方稅務(wù)局信息安全應(yīng)急響應(yīng)綜合預(yù)案》的要求上報信息技術(shù)分局，由信息技術(shù)分局牽頭成立工作組，組織人員進行搶修，爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運作。屬電力、電信原因?qū)е率鹿拾l(fā)生的，要立即與電力、電信等部門協(xié)調(diào)，保障系統(tǒng)的電力供應(yīng)和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發(fā)事件，要及時通報公安機關(guān)，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。4．屬個別涉稅業(yè)務(wù)因納稅人偶發(fā)性集中前來辦理，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳擁堵的，按以下要求處置：（1）辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要在查明原因后及時增加相應(yīng)的辦理窗口和工作人員，采取先受理、后辦理的方式進行處理；（2）根據(jù)納稅人意愿，采取發(fā)放辦稅預(yù)約單等方式進行分流，減輕當(dāng)天辦理壓力，緩解現(xiàn)場緊張氣氛。5．因稅務(wù)執(zhí)法、涉稅事項等糾紛，造成納稅人擁堵的，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)及時將當(dāng)事人從窗口引導(dǎo)到咨詢輔導(dǎo)區(qū)或其他便于溝通交流的場所，做好納稅人情緒疏導(dǎo)，詳細了解爭執(zhí)發(fā)生的具體情況，做好相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和解釋工作，避免爭執(zhí)給辦稅秩序帶來的影響。各辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)積極主動、耐心細致地向前來辦理涉稅事宜的納稅人做好宣傳解釋工作，將事故影響降到最低。同時各辦稅服務(wù)廳要著眼于平時，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項便民措施，盡可能杜絕偶發(fā)性擁堵事件發(fā)生。（二）火災(zāi)突發(fā)事故處置程序1．火災(zāi)第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即發(fā)出火警，如是電源引起的火災(zāi)，在有安全保障的前提下應(yīng)立即切斷電源；2．要迅速組織有關(guān)人員攜帶滅火器具撲救，重點搶救稅收票證和計算機設(shè)備等，并同時報告上級機關(guān)；3．如火勢較大無法控制或有爆炸危險時，要及時組織撤離現(xiàn)場，以避免發(fā)生人員傷亡，同時撥打119消防報警電話。報警后，安排人員到指定地點等待引導(dǎo)消防車輛，并確保消防通道暢通；4．做好撤離人員集合點名登記工作，協(xié)助消防人員撲救；5．事后，要對火災(zāi)損失進行清理登記，對經(jīng)濟損失進行評估，并向市局報告。（三）除火災(zāi)外其他自然災(zāi)害類突發(fā)事件的處置程序1．災(zāi)害發(fā)生地區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在第一時間趕到災(zāi)害現(xiàn)場，摸清情況，立即向市局和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告；緊急情況下要根據(jù)具體災(zāi)害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。2．在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產(chǎn)物資。對搶救出的稅收票證和財產(chǎn)物資，由災(zāi)害區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)指定兩名以上稅務(wù)干部進行登記和保管。3．轉(zhuǎn)移后的第一時間要安排專人清點人數(shù)，核對本單位轉(zhuǎn)移出人員，對外單位人員要造冊登記。4．受搶救器械、裝備等客觀條件限制，地稅部門自身無法實施自救時，應(yīng)全力確保辦稅服務(wù)廳受傷被困人員的生命安全，并派員維護現(xiàn)場秩序，等待專業(yè)人員到場救援，無關(guān)人員不得進入災(zāi)害現(xiàn)場。5．及時將受傷人員送到醫(yī)院救治，通知傷員家屬，協(xié)助家屬做好對傷員的護理。6．災(zāi)害現(xiàn)場處理完畢后，向市局上報災(zāi)害情況書面報告。（四）各種重大流行疾病突發(fā)事件的處置程序1．在高危疾病流行期間，要在辦稅服務(wù)廳開展相關(guān)的疾病預(yù)防宣傳，并根據(jù)疾病預(yù)防中心的統(tǒng)一部署，發(fā)放有關(guān)的疾病預(yù)防藥物，預(yù)防和避免疾病的感染和流行。2．在辦稅服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)疑似病例時，發(fā)現(xiàn)人要立即向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報告。對發(fā)現(xiàn)的疑似病例進行必要的隔離處理，聯(lián)系120送醫(yī)院確診。此后第一時間內(nèi)向市局報告。3．如發(fā)生的流行疾病得到當(dāng)?shù)丶膊】刂浦行淖C實，確屬危害性較大，經(jīng)市局批準(zhǔn)，可以采取封鎖現(xiàn)場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發(fā)布公告，爭取納稅人諒解。4．對辦稅服務(wù)廳工作人員進行必要的體檢，請求當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務(wù)廳進行消毒處理，力爭盡快恢復(fù)正常工作。（五）辦稅服務(wù)廳遭受沖擊、破壞導(dǎo)致無法正常開展工作或造成納稅人擁堵的處置程序1．當(dāng)此類事件發(fā)生時，事發(fā)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，迅速向市局報告情況，事態(tài)緊急時應(yīng)立即向110報警求助，控制事態(tài)發(fā)展。2．處置方法：（1）事發(fā)地辦稅服務(wù)廳要迅速控制現(xiàn)場，為保證辦稅服務(wù)廳秩序，可將當(dāng)事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現(xiàn)場主管領(lǐng)導(dǎo)要在職權(quán)范圍內(nèi)立即給納稅人以答復(fù)；處置工作需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展處置工作。（2）事發(fā)地區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)要及時對事發(fā)地辦稅服務(wù)廳進行指導(dǎo)，或派員指導(dǎo)事發(fā)地辦稅服務(wù)廳開展疏導(dǎo)、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關(guān)方面保持聯(lián)系，及時溝通情況。（3）事發(fā)地區(qū)局了解原因、經(jīng)過及訴求等相關(guān)信息后，要認(rèn)真做好書面記錄，指引當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定提供資料，對當(dāng)事人提出的問題，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，要明確下一步處理辦法及時限。（4）事發(fā)地區(qū)局要及時掌握接待處理工作中的相關(guān)信息，并向市局報告情況，情況緊急或當(dāng)時不能了解清楚的，應(yīng)先報簡要情況，再報后續(xù)情況和處置結(jié)果。（六）等候的納稅人因爭執(zhí)、失竊等矛盾引發(fā)的治安問題以及其他危及到辦稅服務(wù)廳工作人員、現(xiàn)場納稅人生命財產(chǎn)安全，影響辦稅服務(wù)廳工作正常開展的突發(fā)事件的處置程序此類事件發(fā)生時，辦稅服務(wù)廳工作人員要于事件發(fā)生時立即上報本局的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組要在第一時間組織人員進行應(yīng)急處理，需公安部門協(xié)助的，應(yīng)通過撥打110或其他方式尋求援助，同時上報市局領(lǐng)導(dǎo)。（七）其他突發(fā)事件的處置程序1．當(dāng)事人突發(fā)重病，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場接訪人員應(yīng)第一時間通知120急救中心，同時向本級和上級領(lǐng)導(dǎo)報告。、時效性強的事件，應(yīng)按“急事急辦”要求，采取電話、傳真等方式及時通報有關(guān)單位和部門辦理。五、培訓(xùn)及應(yīng)急演練各級應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)有計劃開展安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生知識等培訓(xùn)，如開展撲火知識講座，普及避火安全常識；加強信息系統(tǒng)安全教育和培訓(xùn)工作，進一步提