【文章內容簡介】 錄。讓我做記錄主要就是讓我學習一下說話的技巧。感覺比較容易，順著客戶來就行了。覺得自己可以單獨處理客戶投訴，所以就先姐姐提出來了，姐姐說好，明天就讓我自己處理客戶投訴。6月28 日 星期五今天開始嘗試著自己處理客戶投訴，碰到的都是比較好解決的。唯一一個麻煩的投訴是上午的時候來了一個客戶說要投訴說自己的手機套餐里面沒有說有手機報而且自己也沒訂過，說移動公司欺詐消費者，要求退訂并且要求退錢。這種事情一般是不可能按照客戶的要求做的，最后我做好記錄交給了帶我的姐姐。她了解情況后告訴我，這種情況只要調出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅稱沒訂過，就給他取消但是絕對不可以答應說退話費這種事。過的可真是快啊，今天是第七天也就是我在這里實習已經(jīng)一個星期了。以前，我總覺得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來處理客戶投訴也應該沒問題了?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，客戶投訴處理起來可不是容易的事，說話的技巧以及客戶最后的滿意度實在是太難了。我這兩天接待投訴學到了平時在學校在課堂上學不到的東西。6月29日星期六今天仍然是我一個人接待客戶投訴，但是下午的時候碰到的一個投訴實在是太氣人了。這個客戶來了之后就說移動公司怎么怎么不好，服務態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進行解決。問清原因后才知道，這個客戶在營業(yè)廳提供給大家下載彩鈴的電腦上上網(wǎng)而且時間相當長，被營業(yè)廳的工作人員制止，然后就相當不滿。他來投訴我記錄后告訴他這個情況需要我們進行核實之后再給他答復。然后我就去問帶我的姐姐，她說要向營業(yè)廳了解情況，之后就告訴我和這個客戶說明營業(yè)廳的電腦的用途，告知他不能在上面上網(wǎng)。我就去和他說，結果他就說我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開始說我服務態(tài)度怎么怎么不好然后就開始數(shù)落我，我實在氣不過，甩手就去找?guī)业慕憬悖憬銇砹酥笥纸o他賠不是，又給他解決問題。結果他要求我給他道歉。我覺得自己沒有錯憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實習生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。最后他可能終于覺得自己很無趣就走了。一想到昨天的事情我就不想再去了。但是仔細想來等自己正是殘疾工作的時候這樣的情況或許會更多，這個世界上什么人都有，有些時候吃些虧，忍一忍過去了大家都相安無事，自己不能再像個大小姐一樣了。這一天在公司都沒什么特別的事，還是和前幾天一樣。6月30日星期一今天仍然沒有什么特別的事情，上午繼續(xù)接待客戶投訴然后整理投訴記錄。下午的時候負責人把我叫到辦公室，對我說：“你還小還是個學生，所以有些事情可能不太能接受。其實向前天的來投訴的那個客戶是很常見的。我們做客服的，經(jīng)常會碰到各種各樣的有奇怪要求和無理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿意的離開，一般這些客戶的投訴會做記錄但是不會進入電腦，但是不排除有些會被錄入電腦。你明天就去整理電腦里的記錄，如果發(fā)現(xiàn)有類似情況的記錄就刪除?！痹瓉砉疽膊辉敢馀龅竭@樣的客戶，聽了負責人的話，心理平衡多了上班久了，工作有了進一步了解，業(yè)務也熟悉了一些，我在服務廳實習時的師傅是小燕姐，脾氣很好，服務規(guī)范而熱情，在她的安排下，我的第一項工作就是熟悉當前移動的各種資費體系，從三大品牌到營銷活動，從增值業(yè)務到隱性回饋，我把各種宣傳資料和文件都看了一遍，對它們有了全面的了解。接著，在惠儀姐的帶領下，我開始熟悉BOSS界面辦理業(yè)務的各項流程，開始觀察什么時候該點擊什么菜單，以及放入打印機打印的紙張什么時候應該是發(fā)票，什么時候應該是收據(jù)，什么時候應該是業(yè)務單。此外，我還學會了怎樣使用復印機。7月1日星期二在自助機前的工作主要有兩項：一方面是引導客戶順利完成繳費流程；另一方面是引導客戶查詢和打印清單。經(jīng)過幾次使用，我已經(jīng)能熟練地引導客戶進行操作。在經(jīng)歷過自助機卡紙、不吞幣、繳費失敗等問題之后，我已經(jīng)能獨自處理客戶在自助機前遇到的問題。叫號機前的流動咨詢員在我看來是比較有挑戰(zhàn)性的工作之一，是在服務廳面對客戶的第一線，我必須得快速地學會怎樣將客戶很好地分流，怎樣快速地向客戶介紹新業(yè)務并且解決他們古怪的問題，還有怎樣以良好的站姿站上較長的時間。當客戶進門時，我們首先要對他們表示歡迎，詢問他們需要辦理什么業(yè)務，然后根據(jù)需要將客戶引導到自助繳費機或者是咨詢臺前，客戶需要辦理業(yè)務的時候，需要引導他取一個號碼到等候區(qū)排隊，對于一上門就咨詢業(yè)務的客戶，我們還得以最快的速度解答他們的疑問以便謄出時間更好地將后面的客戶分流。7月2日星期三過年，營業(yè)廳可真熱鬧，有許多嶄新的裝潢，也貼了新的海報，洋溢的幸福的氣息。前來辦理業(yè)務的客戶也挺多，大多是樂呵呵的，大概是放假過來的吧。有的父母帶著小孩，有年輕的情侶，有上年紀的爺爺奶奶，臉上都掛著笑容，我覺得他們特別可愛，工作熱情也提高了不少。有一對年輕夫婦帶著小孩子過來的，年輕夫婦都是全球通用戶，他們問我全球通最新的資費標準，我詳細地為他們解答，并介紹全球通互用預存話費的最新優(yōu)惠。年輕夫婦聽完介紹后，都辦理了預存1200元送1080元購物券/加油卡的業(yè)務。辦理好后，年輕夫婦對我們的服務很滿意，并表示感謝，臨走時，他們的小孩子還對我說：“謝謝姐姐，姐姐再見！”我揮揮手和小朋友說再見，心里美滋滋的，是啊，平日里也有很多這樣的事情，能夠通過自己的工作去幫助別人，不正是我們的價值體現(xiàn)，正是我們讀書學習的目的嗎 7月4日星期四在服務窗口工作，你敬客戶一尺，客戶會敬你一丈，期間我遇到了一位女士投幣以后小票上顯示“繳費失敗”，她很著急，并且對我們的服務顯示出了不滿，她見我一直面帶微笑跑來跑去地為她處理，最后親自將錢交還到她手上并且為她重新繳費，雖然等了比較長的時間，但也很感謝我。此外，在服務廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務，是必須具有的禮儀規(guī)范，“您好”、“謝謝”、“再見”等都是需要經(jīng)常脫口而出的敬語。關于自助機存在的問題第一，自助機的入鈔口一次只能放入一張鈔票，但是由于沒有提示，所以好多客戶還是將一沓鈔票一次塞入，導致機器不吞幣；第二，客戶來繳費時，經(jīng)常會把“話費服務”那一項當做繳費，并且很納悶為什么繳費還要輸入密碼；第三，由于自助機不設找補，所以好多沒有零錢的客戶來繳費時，不得不到臺席上去兌換零錢；我的建議第一，可在自助機上貼上醒目提示，告知客戶一次只能放入一張鈔票；第二，流動咨詢員應當更多地關注客戶使用自助機時的情況，并給予一定指引，避免客戶因錯誤的操作而影響辦理業(yè)務的速度；第三，可以在流動咨詢員或者咨詢臺那里專門備一些零錢，方便客戶兌換零鈔。