【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序，所以協(xié)作起來一點(diǎn)都不困難，也不會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。對(duì)傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來回不能空手。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求。店長(zhǎng)如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺(tái)一項(xiàng)工作，牡丹園店105張桌子，只有4個(gè)專職撤臺(tái)人員。因?yàn)槭詹途?、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。我傳菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)很難做到回去不空手，因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。“來回不空手”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對(duì)不會(huì)吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會(huì)在不知不覺中被拉近。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。我認(rèn)為他們做的很好。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。5． 崇高的工會(huì)組織海底撈的“工會(huì)”不同于國家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠員工的組織[③]。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見到過3位工會(huì)會(huì)員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)[④]。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。我向三位工會(huì)會(huì)員問起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。佩戴工會(huì)胸牌絕對(duì)是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情，因?yàn)槲易⒁獾焦?huì)會(huì)員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌，而只帶工會(huì)胸牌。就是說，在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長(zhǎng)的胸牌還有有價(jià)值。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。工會(huì)的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。因此我才說海底撈的工會(huì)“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個(gè)方面。6． 無處不在的鼓勵(lì)海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。到店里時(shí)間雖然不長(zhǎng)，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵(lì)。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)們開會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性[⑤]，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你。其次，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時(shí)鼓勵(lì)員工。鼓勵(lì)有時(shí)候是當(dāng)時(shí)的口頭獎(jiǎng)勵(lì)，也有時(shí)候是第二天例會(huì)上的實(shí)物或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。比如在22號(hào)在勁松店實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗對(duì)面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯(cuò)?？煜掳嗟臅r(shí)候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事她告訴了帶我們的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會(huì)上表揚(yáng)我一次，獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)蘋果。每天例會(huì)上都有人受到表揚(yáng)，小會(huì)上也有表揚(yáng)。第一天新員工入職的例會(huì)上，最早自我介紹的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶雪碧，唱歌的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶酷兒。晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子，原因是大家做的都很好。第二天我又得到一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會(huì)我又得到一個(gè)蘋果，原因是請(qǐng)店長(zhǎng)吃了一根從地上撿起來的油條[⑥]，店長(zhǎng)說我節(jié)約意識(shí)強(qiáng)，交代領(lǐng)班一定獎(jiǎng)勵(lì)我一個(gè)蘋果。第三天上午實(shí)習(xí)店長(zhǎng)也給我承諾了一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗涛覕[臺(tái)的時(shí)候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評(píng)的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評(píng)。比如在部門小會(huì)上，領(lǐng)班就可以獎(jiǎng)勵(lì)蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個(gè)公告欄，誰都可以寫一封表揚(yáng)放到那里，所以表揚(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長(zhǎng)，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對(duì)待同事要跟對(duì)待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢(shì)）說“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請(qǐng)回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請(qǐng)上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請(qǐng)走菜！”，傳菜員要說“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵(lì)。最后，榜樣的鼓勵(lì)。從入職培訓(xùn)的時(shí)候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時(shí)候她就會(huì)把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長(zhǎng)到經(jīng)理，都會(huì)在自我介紹的時(shí)候把自己作為榜樣，鼓勵(lì)新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會(huì)列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運(yùn)。感動(dòng)一個(gè)人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長(zhǎng)會(huì)這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個(gè)月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會(huì)這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動(dòng)的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵(lì)，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵(lì)了。我之所以把精 神上的激勵(lì)放在第一部分說，有兩個(gè)原因。第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵(lì)我大都沒有直接體會(huì)到，體會(huì)到的更多的是精神上的激勵(lì)。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵(lì)。就可以想象那些對(duì)物質(zhì)待遇敏感的員工會(huì)受到多大激勵(lì)了。第二，先前已經(jīng)有人做過這個(gè)任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈的待遇跟大家講述了。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。企業(yè)發(fā)展要有利潤(rùn)，利潤(rùn)來自顧客消費(fèi)，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會(huì)增加企業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會(huì)增加，社會(huì)地位也會(huì)隨之提高。但是我們給了員工什么回報(bào)呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運(yùn)？在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對(duì)自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵(lì)作用發(fā)揮到了很高的水平。1． 現(xiàn)實(shí)待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長(zhǎng)、經(jīng)理們?cè)谡勗挄r(shí)都會(huì)告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個(gè)方面。（1）福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項(xiàng)。住宿、吃飯、休假、補(bǔ)助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個(gè)有特色的略作分析。首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡(jiǎn)易家具，人均住宿面積估計(jì)不下于6－8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會(huì)有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時(shí)關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生——至少我在海底撈公寓住的時(shí)候每天都是如此。我故意問到能不能到外面租房子住的時(shí)候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！弊屛矣∠笙喈?dāng)深刻。其次是補(bǔ)助。比如只要是店長(zhǎng)以上級(jí)別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報(bào)銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費(fèi)。這就讓店長(zhǎng)們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級(jí)別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對(duì)農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細(xì)推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊(duì)也秩序井然，沒有人會(huì)著急打飯，誰都不會(huì)擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。當(dāng)然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點(diǎn)。第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會(huì)有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時(shí)吃面包糕點(diǎn)。中午和下午是正餐，一葷一素兩個(gè)菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個(gè)菜。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就