【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾。隨著轎車(chē)的普及，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)來(lái)源之一。計(jì)劃內(nèi)容（一）企業(yè)介紹：一汽奧迪4S店—三金汽車(chē)服務(wù)公司恪守“關(guān)懷客戶，關(guān)懷員工，共同進(jìn)步，不斷完善”的宗旨，時(shí)時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供全方位的服務(wù)。（二）行業(yè)分析：全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。%的數(shù)量遞增。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷(xiāo)售服務(wù)渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車(chē)銷(xiāo)售 4S店憑借其以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，同時(shí)擔(dān)負(fù)塑造品牌形象的終端優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商的銷(xiāo)售服務(wù)渠道主體。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐步走向成熟，營(yíng)銷(xiāo)理念的不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。汽車(chē)銷(xiāo)售4S 店經(jīng)過(guò)幾年的輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，利潤(rùn)大幅減少，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，甚至有的品牌 4S店出現(xiàn)了危機(jī)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售主流銷(xiāo)售模式的 4S 店，前景不容樂(lè)觀。目前北京地區(qū)的4S店，只有三分之一盈利，三分之一處于虧損邊緣，另外有三分之一是負(fù)盈利運(yùn)營(yíng)。到2008年上半年，全國(guó)4S店已經(jīng)達(dá)到7644家，僅資金占用就達(dá)2300個(gè)億元。如此數(shù)量在世界首屈一指，%的數(shù)量遞增。目前國(guó)內(nèi)4S店除寶馬、上海通用、上海大眾和本田等幾個(gè)暢銷(xiāo)品牌還可以保證有利可圖外，其他4S店正在艱難度日。2007年全國(guó)的2900多家品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽車(chē)市場(chǎng)。目前北京應(yīng)該是全國(guó)4S店最多的城市，北京地區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)店達(dá)到13家、廣本從13家擴(kuò)張到16家、一汽大眾多達(dá)33家，至今北京市場(chǎng)上已經(jīng)有300多家4S店，這些散布在北京各個(gè)地區(qū)的4S店各自獨(dú)立又互相依存。（三）產(chǎn)品服務(wù)介紹：主要產(chǎn)品介紹售后服務(wù)（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶（四）經(jīng)營(yíng)策略及思路：目前國(guó)內(nèi)4S店存在問(wèn)題 ：（1）、投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至1500萬(wàn)元。（2）、回收期長(zhǎng)：有的4S店可能要耗費(fèi)8～10年的時(shí)間才能回收投資。（3）、名不副實(shí)：有些4S店在實(shí)際運(yùn)作中有專(zhuān)賣(mài)之形而無(wú)專(zhuān)賣(mài)之實(shí)。（4）、4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。針對(duì)這些問(wèn)題所做出的經(jīng)營(yíng)策略：保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工。汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。打造維修明星工程師，一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車(chē)美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專(zhuān)家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車(chē)銷(xiāo)售、零部件銷(xiāo)售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車(chē)“整車(chē)”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的汽車(chē)電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車(chē)電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開(kāi)發(fā)30余種車(chē)載多媒體產(chǎn)品。有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國(guó)微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車(chē)電子市場(chǎng)，但國(guó)產(chǎn)汽車(chē)電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車(chē)整車(chē)制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部對(duì)外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車(chē)電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類(lèi)外商投資目錄。此后，北京、天津、深圳、長(zhǎng)春、上海等地政府均對(duì)汽車(chē)電子行業(yè)虎視眈眈，汽車(chē)電子行業(yè)基地的爭(zhēng)奪正在上述幾大城市間展開(kāi)，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車(chē)電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過(guò)專(zhuān)家評(píng)審，并提出2010年汽車(chē)電子類(lèi)產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。國(guó)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場(chǎng)的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門(mén)檻也著實(shí)不低，目前我國(guó)的汽車(chē)電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體