【文章內(nèi)容簡介】 元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。2導游人員進行導游活動時未佩戴導游證的，應當如何處理？由旅游行政部門責令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。2旅游行政管理部門對導游人員實行哪四種制度？資格考試制度和等級考核制度；計分管理制度和審核制度。2什么情況下導游資格證自動失效？ 獲得資格證3年未從業(yè)。2社會主義職業(yè)道德的20字要求？愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。2導游人員的行為規(guī)范有哪幾條？忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。2導游人員的基本職責？按合同實施計劃；導游講解；交通食宿和安全；解惑和處理問題；反饋意見和協(xié)助游客活動。導游身心健康內(nèi)容？身體健康；心理平衡；頭腦冷靜；思想健康。3作為全陪，當客觀原因需要變更計劃和日程時，應作如何處理？制定應變計劃并報告，做好旅游者工作，適當給予物質(zhì)補償。3縮短在某地的游覽時間，應做哪些工作？保證本地最有特點景點的游覽，及時通知下一站旅行社，向旅行社報告及時辦理退餐、宿、車事宜。3分析因主觀漏接的原因。未按預定時間提前到達接站地點；將接站地點搞錯；班次變更后導游仍按原計劃接團；仍按舊時刻表接團；舉牌接站的地方選擇不當。3分析因客觀漏接的原因。交通部門原因，旅游團提前到達；上站旅行社、接待社及導游間溝通失誤；司機遲到；交通堵塞或以外事情發(fā)生；旅游者換乘其他航班。3如何預防漏接？認真閱讀計劃，核實交通工具及到達的準確時間，提前抵達接站地點。3如何預防錯接？Ａ、熟悉接待計劃，客源地旅行社和目的地組團旅行社的名稱、團號、人數(shù)、領隊姓名（無領隊的團核實旅游者姓名）、下榻飯店等；B、提前到達接站地點迎候；C、接團時認真核實；D、提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。3如何處理誤機？立即報告請求協(xié)助，盡快聯(lián)系離開本站，穩(wěn)定情緒食宿游覽，通知下站調(diào)整日程，解釋原因賠禮道歉，查清原因承擔責任。3如何預防誤機？落實票據(jù)，核對無誤；臨行前不安排復雜的游覽、購物或自由活動；保證在規(guī)定的時間內(nèi)到達離站地點。3華僑丟失護照和簽證如何辦？接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續(xù)。丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證應如何處理？持當?shù)芈眯猩缱C明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。4丟失臺灣同胞旅行證明如何辦？向公安局或僑辦報失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。4丟失中華人民共和國居民身份證的處理？失主憑接待社證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。4如何處理證件財物被盜？立即報案，協(xié)查線索力爭破案；協(xié)助失主持旅行社證明到當?shù)毓簿珠_具失竊證明書（出關查驗或向保險公司索賠）；周到服務安慰失主緩解不快情緒。4下飛機后發(fā)現(xiàn)丟失行李，如何處理？A、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；B、將失主下榻的飯店名稱及聯(lián)系電話告知登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人；C、導游經(jīng)常詢問尋找行李情況，并協(xié)助失主購置必要的生活用品；D、導游應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關航空公司；E、如確系丟失，失主可向有關航空公司索賠。4在出站前領取行李時發(fā)現(xiàn)行李丟失，如何辦？帶失主到失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；立即匯報旅行社，與機場、上一站旅行社、民航等單位聯(lián)系，積極尋找。4游覽時旅游者走失的處理？了解情況，迅速查找；立即報告，爭取幫助；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。4如何預防旅游者走失？做好提醒和備忘工作，做好各項安排的預報，時刻和旅游者在一起、經(jīng)常清點人數(shù)，導游集體密切配合，全陪和領隊主動做好斷后工作，導游以高超的技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。4旅游者患一般疾病，應怎樣處理？勸早就醫(yī)多休息，關心旅游者的病情，向旅游者講清看病費用自理，嚴禁擅自給患者用藥。4旅游者在前往景點途中突患重病的處理？Ａ、就近送醫(yī)院；Ｂ、及早通知旅行社請求指示和派人協(xié)助；Ｃ、提醒領隊通知患者親屬及所在國使領館；Ｄ、找不到親屬時，按使領館的書面意見處理；Ｅ、安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪繼續(xù)隨團旅游。50、如何預防交通事故的發(fā)生？關注車輛狀況，時間留有余地，提醒謹慎駕駛，阻止酒后開車。5如何預防治安事故？提醒旅游者保密房號，建議旅游者貴重寄存，離車證件物品不遺留，清點人數(shù)不分開，汽車半路不上客。5如何處理治安事故？保護人財，立即報警，及時報告，安定情緒，書面報告，協(xié)助善后。5旅游者中暑急救的步驟？Ａ、將患者平躺在陰涼通風處，解開衣裳，放松褲帶；Ｂ、可能時讓患者飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；Ｃ、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴重者在必要急救后應立即送醫(yī)院。5旅游者急性心肌梗塞的處理？Ａ、就地平躺，頭部略高；Ｂ、請領隊或團內(nèi)其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓患者服用；撥打急救電話，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。5旅游者個別要求處理的三項基本原則？合理而可能，認真傾聽耐心解釋，尊重旅游者不卑不亢。5旅游者要求親友隨團活動，如何處理？征得領隊和旅游團其他成員的同意，到旅行社辦理入團手續(xù)。5旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理？請旅游者簽寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量；當面清點簽字并留下收件人的通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導游人員將委托書和收條一并上繳旅行社。婉拒食品及鮮活商品等。5導游服務中進行旅游宣傳應遵循的原則？積極主動，因勢利導；實事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存異。5民航運輸飛行有哪幾種形式？ 班期飛行、加班飛行、包機飛行。60、機票的有效期及如何區(qū)別OK票和OPEN票？國內(nèi)國際機票有效期均為一年。OK票：已訂妥日期、航班和機座；OPEN票是不定期機票，乘機前持機票和有效證件到民航辦理頂座手續(xù)。6公路國道分別是哪幾類？第一類（1XX）以北京為中心，呈扇面輻射；第二類（2XX）南北走向；第三類（3XX）東西走向。6如何區(qū)分大中小型客車？橫排3座總15座以下為小，橫排4座總1630座為中，橫排4個及以上總座31個及以上為大。6客輪艙室分為哪五等？一等軟臥12人，二等軟臥24人，三等軟臥48人，四等硬臥824人，五等硬臥。6兒童乘飛機、火車、客輪的半票條件分別是？飛機：2周歲未滿12周歲，2周歲以下10%；火車：；客輪：。6鐵路車票是乘車憑證，也是什么憑證？ 旅客加入鐵路意外傷害強制保險的憑證。6調(diào)節(jié)游客情緒的方法有哪幾種？ 補償法、轉(zhuǎn)移注意法、分析法。6導游講解必須遵循哪些原則？以客觀現(xiàn)實為依托的原則；針對性原則；靈活性原則。6突出重點法一般突出哪四點？突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點的特征及與眾不同之處；突出游客感興趣的內(nèi)容；突出當?shù)刈钪膬?nèi)容。6問詢飛機和火車到達時間分別應該提前多少時間？ 飛機2小時，火車1小時。70、到機場和火車站接站，應該提前多少時間？ 接站提前30分鐘，飛機提前20分鐘（散客）。7團隊和散客送站的時間分別應該提前多少？團隊送站沿海及國際航班2小時、國內(nèi)90分鐘，火車1小時；散客送站國內(nèi)航班1小時，火車40分鐘。72002年是旅游整頓規(guī)范年，請問什么是“三提高”？提高導游隊伍管理水平，提高旅行社規(guī)范經(jīng)營水平，提高旅游環(huán)境管理水平。7導游IC卡計分管理制度從何時起實行？ 2002年1月1日起實行。7導游IC卡計分管理制度有幾種扣分類型？ 共有27種違規(guī)扣分類型。7有幾種情況將被扣10分并吊銷導游證？損害國家利益和民族尊嚴的言行的；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；有毆打或謾罵旅游者行為的；欺騙、脅迫旅游者消費的；未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的；因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。7在什么情況下導游人員可以調(diào)整或變更接待計劃？前提條件是什么？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。7導游人員在帶團過程中，如何做好安全工作？導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。7國家標準《導游服務質(zhì)量》對導游人員儀容儀表的要求？導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導游人員應舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣第四篇：2016年全國導游人員資格考試大綱2016年全國導游人員資格考試大綱一、考試性質(zhì)全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一考試?？荚嚨哪繕耸且怨?、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。二、考試科目、語種與要求全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”?？荚囌Z種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。對上述科目內(nèi)容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握：——了解，要求對導游從業(yè)相關知識能夠準確再認、再現(xiàn)，即知道“是什么”；——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業(yè)相關知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；——掌握，要求能夠靈活運用導游從業(yè)相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。三、考試方式考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試。現(xiàn)場考試以室內(nèi)模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)標準組織本行政區(qū)域內(nèi)考試?？颇恳弧⒍喜?張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。科目五考試采用現(xiàn)場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區(qū)中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現(xiàn)場考試分為六大項：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。四、各科目考試大綱科目一：《政策與法律法規(guī)》大綱（一）考試目的通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。（二）考試內(nèi)容《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定?！吨泄仓醒腙P于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務?！吨腥A人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關法律責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經(jīng)營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規(guī)定?！堵糜畏ā贰堵眯猩鐥l例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度?！堵糜畏ā贰秾в稳藛T管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》關于引導的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則