【文章內(nèi)容簡介】 江蘇）導(dǎo)游人員資格考試大綱目錄《導(dǎo)游服務(wù)技能》考試大綱????????????????l 《導(dǎo)游法規(guī)知識》考試大綱??????????????7 《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》考試大綱???????????????15 《江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》考試大綱?????????????22 導(dǎo)游法規(guī)知識試題???????????????????24 考試說明江蘇省導(dǎo)游人員資格考試筆試共考3 門，即《導(dǎo)游服務(wù)技能》、《導(dǎo)游法規(guī)知識》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》(《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》占60％，《江 蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》占40％)。每科滿分均為100分。為幫助各地開展培訓(xùn)、指導(dǎo)考生備考，我局編寫了《江蘇省 導(dǎo)游人員資格考試大綱》，內(nèi)容包括《導(dǎo)游服務(wù)技能》考試大綱、《導(dǎo) 游法規(guī)知識》考試大綱、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》考試大綱、《江蘇導(dǎo)游 基礎(chǔ)知識》考試大綱。上述考試大綱是我省導(dǎo)游人員資格考試命 題的依據(jù)，也是考生必備的應(yīng)試指南。為便于考生復(fù)習(xí)，所編寫的大綱將知識深度分為“掌握”、“熟 悉”、“了解”三個層次。要求掌握的是關(guān)鍵內(nèi)容，要求熟悉的是 重要內(nèi)容，要求了解的是一般內(nèi)容。在試卷的體現(xiàn)中，掌握部分 約占卷面分?jǐn)?shù)的60％，熟悉部分約占卷面分?jǐn)?shù)的25％，了解部 分約占卷面分?jǐn)?shù)的l5％。《導(dǎo)游服務(wù)技熊》考試犬綱 總體目標(biāo)：通過本科考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員應(yīng)該具備的條 件、導(dǎo)游員的職責(zé)與工作程序、導(dǎo)游講解技能、故障處理、服務(wù) 水平等方面的理解及掌握程度，以提高考生導(dǎo)游服務(wù)水平和應(yīng)變 能力以及分析和解決問題的能力。．第一章導(dǎo)游服務(wù)概述 考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服 務(wù)的范圍、性質(zhì)與特點、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢的認(rèn)識水平等方面的 了解，以加強考生做好導(dǎo)游服務(wù)工作的自覺性?？荚噧?nèi)容：一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展了解導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生的背景；熟悉大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)的特 征；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的主要特征；掌握導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷的 三個變化。二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍、性質(zhì)與特點熟悉導(dǎo)游服務(wù)的范圍；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和主要特點；掌 握導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用。三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢了解未來旅游活動的發(fā)展趨勢；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。第二章導(dǎo)游員 ’ 考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游員含義和職責(zé)的理解水平，以促進考生不斷提高自身素質(zhì)、加強自我修養(yǎng)和更新知識結(jié)構(gòu)，加強學(xué)習(xí)的自覺性，以適應(yīng)新時期工作的要求。考試內(nèi)容：一、導(dǎo)游員的概念與分類熟悉導(dǎo)游員的概念與三層含義；了解導(dǎo)游員從不同角度的分類。二、導(dǎo)游員的職責(zé) ’掌握導(dǎo)游員的基本職責(zé)，以及不同類別導(dǎo)游員的不同職責(zé)。’三、導(dǎo)游員的條件 ‘掌握當(dāng)今導(dǎo)游員應(yīng)具備的各項條件?！?十第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)集體構(gòu)成、各方協(xié)作共事的基礎(chǔ)和方法的認(rèn)識水平，同時檢查考生對導(dǎo)游員在旅游接待中各項工作內(nèi)容的掌握程度及應(yīng)用能力。考試內(nèi)容：一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性熟悉導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性；熟悉國家加強導(dǎo)游服務(wù)管理的措施。二、導(dǎo)游服務(wù)集體了解導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)；熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與人物；掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)；掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。，二、導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容熟悉導(dǎo)游服務(wù)程序的全部過程；了解全陪、地陪彼此角色的 轉(zhuǎn)換及模糊；掌握導(dǎo)游服務(wù)九個程序中的全部工作內(nèi)容。：一，．。第四章導(dǎo)游講解服務(wù) 考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游中講解服務(wù)主導(dǎo)地位的理解，以及對導(dǎo)游語言、導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游講解技能和導(dǎo)游講解程序的 掌握程度，以提高考生導(dǎo)游講解服務(wù)的能力?？荚噧?nèi)容：一、導(dǎo)游講解服務(wù)的地位了解導(dǎo)游講解服務(wù)的含義；熟悉導(dǎo)游講解服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中 占據(jù)主導(dǎo)地位及其原因；熟悉導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問題。二、導(dǎo)游的語言表達(dá)要以人為本掌握導(dǎo)游語言的運用原則；熟悉導(dǎo)游語言的藝術(shù) 處理。三、導(dǎo)游詞創(chuàng)作了解導(dǎo)游詞創(chuàng)作要以人為本；掌握導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧；掌握 導(dǎo)游詞寫作的基本要求；熟悉導(dǎo)游詞創(chuàng)作中應(yīng)注意的幾個問題。：四、導(dǎo)游講解技能。掌握導(dǎo)游方法與技巧的運用原則；掌握導(dǎo)游講解方法；掌握 常用導(dǎo)游講解技巧。五、導(dǎo)游講解程序 ．。掌握導(dǎo)游講解程序六個方面的主要內(nèi)容和注意事項。第五章旅游故障及其處理 考試目的：通過本章考試，檢查考生對旅游接待工作中常見旅游故障的 處理和預(yù)防方法的掌握水平，以提高考生在實際工作中解決和處 理問題的能力?？荚噧?nèi)容：一、旅游故障概述了解旅游故障的含義；熟悉旅游故障的特點；掌握旅游故障 的類型；掌握旅游故障處理的基本原則i熟悉處理旅游故障的基 本要求。一、旅游故障概述了解旅游故障對旅游業(yè)的影響及導(dǎo)游員處理故障能力的重要 性；熟悉旅游故障的特點；熟悉旅游故障的類型；掌握旅游故障 處理的基本原則；掌握旅游故障處理的基本要求。二、旅游故障及處理方法掌握不同原因造成的旅游活動日程和內(nèi)容變更的處理和應(yīng)對 措施；熟悉造成漏接的原因、處理及預(yù)防；熟悉造成空接的原因 及處理掌握錯接的概念和預(yù)院掌握誤機(車、船)故障的原因、處理和預(yù)防；掌握旅游者丟失各種證件、錢物、行李的預(yù)防及處 理；掌握旅游者走失的處理和預(yù)防；熟悉旅游者患病、死亡問題 的處理和預(yù)防；掌握交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒 等旅游安全事故的處理和預(yù)防；掌握各種類型旅游交通故障的處 理和預(yù)防；熟悉旅游中可能遇到的自然災(zāi)害的處理和預(yù)防。第六章旅游者個別要求及其應(yīng)對 考試目的：通過本章考試，檢查考生對在旅游接待中旅游者要求的應(yīng)對 原則的掌握程度；同時檢查考生對旅游者要求的處理方法的了解、熟悉程度，以提高考生的應(yīng)變能力。考試內(nèi)容：一、旅游者要求的應(yīng)對原則掌握旅游者要求的應(yīng)對原則。二、旅游者生活方面?zhèn)€別要求的處理掌握旅游者在餐飲、住房、文娛活動、購物、親友對團活動、轉(zhuǎn)遞物品等方面?zhèn)€別要求的應(yīng)對方法；熟悉一般允許旅游者離團 活動的幾種情況，掌握需勸阻旅游者離團自由活動的幾種情況； 掌握旅游者出現(xiàn)不當(dāng)言行時的應(yīng)對方法。第七章導(dǎo)游服務(wù)水平的提高 考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧、心理學(xué)知識、美學(xué)知識和禮儀知識的了解和掌握程度，以提高考生的應(yīng)用 能力。考試內(nèi)容：一、導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧熟悉導(dǎo)游服務(wù)理念；掌握導(dǎo)游服務(wù)技巧；熟悉導(dǎo)游在行為上 應(yīng)該注意的問題以及工作中應(yīng)當(dāng)處理好的關(guān)系。二、心理學(xué)知識的運用掌握旅游者的一般心理特征與行為表現(xiàn)；了解不同旅游者的 心理特征和行為表現(xiàn)；掌握提供心理服務(wù)的基本要求。三、美學(xué)知識的運用熟悉調(diào)節(jié)旅游者審美狀態(tài)的方法；掌握傳遞審美的方法。四、禮儀知識的運用掌握導(dǎo)游個人禮儀的各個方面；熟悉導(dǎo)游社交禮儀的各個方 面；熟悉導(dǎo)游服務(wù)禮儀。第八章旅行社、飯店與旅行常識考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知識水平?？荚噧?nèi)容： ．一、旅行社知識了解旅行社的類型，熟悉旅行社業(yè)務(wù)流程；掌握旅行社的主要業(yè)務(wù)；熟悉散客旅游的含義及其與團隊旅游的區(qū)別；了解散客 旅游的特點；掌握旅行社提供的三種散客旅游服務(wù)方式；掌握組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的區(qū)別；熟悉旅行社旅游產(chǎn)品及其類型；熟悉導(dǎo)游員在旅行社業(yè)務(wù)中的重要性。二、飯店知識熟悉飯店的含義與功能；了解飯店的類型與等級；了解飯店主要接待部門；掌握VIP的含義。三、旅行常識掌握不同交通運輸類型的相關(guān)知識；熟悉旅游口岸；熟悉人出境知識；熟悉貨幣知識；熟悉保險知識與出險處理程序；掌握急救、護理常識?！秾?dǎo)游法規(guī)知識》考試大綱 總體目標(biāo)：通過本科考試，讓考生了解黨和國家的大政方針，熟悉和掌 握導(dǎo)游作為“民間大使”、“窗口”的角色所應(yīng)該具備的法律、法 規(guī)知識，以及對職業(yè)道德的要求，以便考生在未來的導(dǎo)游工作中 能熟練地運用有關(guān)政策法規(guī)知識，增強職業(yè)道德意識。第一章法規(guī)常識 考試目的：通過本章考試，檢查考生對法的基礎(chǔ)知識、旅游法律行為以 及法律責(zé)任的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容：一、熟悉法律的概念。了解法律的本質(zhì)、基本特征、職能和 作用；熟悉法律的分類。二、掌握法律與政策、道德的聯(lián)系與區(qū)別。三、了解旅游法律行為的概念、特點；熟悉構(gòu)成旅游法律行為的意思表示的方式；掌握旅游法律行為的分類和要件；熟悉旅游代理行為。四、了解旅游法律責(zé)任的概念、主體；掌握承擔(dān)旅游法律責(zé)任的條件；熟悉旅游法律責(zé)任的種類。第二章旅行社管理法律制度 考試目的：通過本章考試，檢查考生對旅行社的概念、開辦及經(jīng)營等方 面法規(guī)的把握程度?？荚噧?nèi)容：一、掌握旅行社的概念及經(jīng)營范圍；熟悉旅行社的申報條件和申報程序；掌握旅行社分支機構(gòu)設(shè)立的相關(guān)規(guī)定；熟悉外商投資旅行社的申報程序和經(jīng)營范圍。二、掌握旅行社的經(jīng)營原則和經(jīng)營規(guī)則；掌握旅行社的基本職責(zé)；掌握旅行社的經(jīng)營管理的一般性規(guī)定；熟悉旅行社違反《旅行社管理條例》的處罰規(guī)定。三、熟悉旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的種類及有效期；掌握旅行社質(zhì)量保證金的相關(guān)規(guī)定；掌握旅行社責(zé)任保險的相關(guān)規(guī)定；掌握旅行社業(yè)務(wù)年報制度。掌握旅行社質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)。第三章導(dǎo)游人員管理法律制度 考試目的：通過本章考試，檢查考生對導(dǎo)游人員的管理、導(dǎo)游人員的等 級評定和導(dǎo)游人員權(quán)利和義務(wù)等規(guī)定的掌握程度，從而使考生能 成為一名合格的導(dǎo)游人員?？荚噧?nèi)容：一、熟悉導(dǎo)游人員的概念。熟悉導(dǎo)游人員資格考試的相關(guān)規(guī)定；掌握導(dǎo)游證領(lǐng)取的前提和途徑；了解正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的區(qū)別；掌握導(dǎo)游證與領(lǐng)隊證的聯(lián)系和區(qū)別；掌握不得頒發(fā)導(dǎo)游證的幾種情形；掌握導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的聯(lián)系和區(qū)別。二、熟悉導(dǎo)游人員的三項權(quán)利；掌握導(dǎo)游人員的九項義務(wù)。三、熟悉導(dǎo)游人員等級考試的條件和等級；掌握導(dǎo)游人員計分管理的概念；掌握導(dǎo)游人員27種違法、違規(guī)行為的扣分計分方法；掌握導(dǎo)游人員年審的內(nèi)容、考評等級及處理辦法。第四章旅游合同法律制度 考試目的：通過本章考試，檢查考生對旅游合同的基本概念、基本原則、履行規(guī)則、違約責(zé)任等的掌握程度，以使考生了解合同的嚴(yán)肅性?？荚噧?nèi)容：一、熟悉合同的概念；掌握旅游合同的概念以及旅游合同依照的法律規(guī)定；掌握旅游合同的形式、內(nèi)容；掌握要約的條件；掌握要約和要約邀請的區(qū)別；掌握承諾的方式；掌握合同格式條款的法律后果。二、掌握旅游合同訂立的基本原則；熟悉訂立合同主體的資格；了解代訂合同的法律特征。三、了解合同履行的原則；掌握合同履行的規(guī)則；掌握定金與押金、預(yù)付(收)款的相同點和不同點；熟悉定金罰則與違約金的選用規(guī)則。四、熟悉合同的變更和轉(zhuǎn)讓的含義；了解合同解除的情形；了解無效合同的情形；掌握可變更和可撤消合同的情形及法律后果。五、熟悉《合同法》中的嚴(yán)格責(zé)任原則；掌握違約責(zé)任的承擔(dān)方式；掌握違約金的性質(zhì)；掌握不可抗力的概念及責(zé)任的承擔(dān)。第五章旅游出入境管理法律制度 考試目的： 通過本章考試，檢查考生對旅游出人境管理方面知識的熟悉 和掌握程度。考試內(nèi)容：一、出境旅游的方針；掌握出國旅游的幾項管理制度；了解出境旅游團隊的職責(zé)；熟悉邊境旅游的概念和初始線路；了解中國公民出人境管理的相關(guān)規(guī)定。二、外國旅游者有效證件的種類；熟悉“落地簽”的含義；掌握旅行證的發(fā)放規(guī)定；了解外國旅游者在中國居留和住宿的規(guī)定；熟悉外國旅游者人出境“一關(guān)四檢”的內(nèi)容；熟悉外國旅游者的權(quán)利和義務(wù)。第六章旅游資源管理法律制度 考試目的：通過本章考試，檢查考生對旅游環(huán)境基礎(chǔ)知識、風(fēng)景名勝區(qū) 和文物的概念、保護與利用以及旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定相關(guān) 規(guī)定的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容：一、掌握旅游環(huán)境和旅游環(huán)境保護的概念；熟悉對產(chǎn)生環(huán)境污染和其他公害單位的要求；了解對旅游環(huán)境(水、海洋、大氣、聲等環(huán)境)進行保護的法律規(guī)定。二、掌握風(fēng)景名勝區(qū)的概念和等級；熟悉風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃和保護的內(nèi)容；熟悉風(fēng)景名勝區(qū)開發(fā)和利用的原則性規(guī)定。三、了解人文旅游資源的概念及文物的類型；熟悉文物保護單位 的等級；熟悉歷史文化名城的概念及申報程序；了解文物發(fā)掘的規(guī)定；掌握文物的買賣管理和出境管理。四、了解旅游區(qū)(點)等級劃分依據(jù)和評定范圍；熟悉旅游 區(qū)(點)的等級；了解旅游區(qū)(點)的評定分工及評定方法；熟 悉旅游區(qū)(點)的檢查制度。． 第七章旅游交通管理法律制度考試目的：通過本章考試，檢查考生熟悉旅游交通知識和航空、鐵路交 通法規(guī)的程度。考試內(nèi)容：一、熟悉旅游交通的概念；熟悉旅游交通的種類及其主要特 點；了解旅游交通運輸原則。二、熟悉航空運輸?shù)慕?jīng)營準(zhǔn)則；了解禁運規(guī)定；了解旅客客 票和行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；了解承運人的責(zé)任和減輕或免責(zé)條件；掌握國內(nèi)和國際航空運輸承運人的賠償責(zé)任。三、了解鐵路運輸企業(yè)在旅客運輸方面的相關(guān)規(guī)定；熟悉鐵路旅客運輸損害賠償?shù)囊?guī)定。第八章旅游安全管理法律制度考試目的：通過本章考試，檢查考生對旅游安全知識的熟悉程度以及對安全事故處理程序的掌握程度?？荚噧?nèi)容：一、了解國家、地方旅游行政管理部門安全管理工作的職責(zé)，掌握旅游企事業(yè)基層單位的旅游安全管理工作職責(zé)。二、熟悉旅游安全管理的方針；了解旅游安全管理的要求。三、熟悉旅游安全管理的原則；了解旅游安全管理機構(gòu)的職 貢。四、掌握旅游安全事故的界定；掌握旅游安全事故處理的一般步驟；熟悉重大旅游安全事故處理的步驟；了解特大旅游安全事故處理的步驟。第九章旅游飯店星級評定制度 考試目的：通過本章考試，檢查考生對旅游飯店星級評定相關(guān)規(guī)定的熟 悉程度。． 考試內(nèi)容：一、熟悉旅游飯店星級劃分的依據(jù)；了解星級旅游飯店評定的范圍；熟悉旅游飯店評定的機構(gòu)及其分工。二、熟悉旅游飯店星級評定的方法；掌握旅游飯店星級檢查制度。第十章消費者權(quán)益保護法律制度 考試目的：通過本章考試，檢查考生對消費者權(quán)益保護方面法規(guī)知識的熟悉和掌握程度?？荚噧?nèi)容：一、掌握消費者的九項權(quán)利；熟悉經(jīng)營者的十項義務(wù)；掌握經(jīng)營 者與消費者交易的基本原則。二、掌握國家保護消費者權(quán)益不受侵犯的內(nèi)容以及手段；掌握消費者組織的概念；熟悉消費者組織的職能和權(quán)利限制；熟悉消費者爭議解決的方法。三、了解違反《消費者權(quán)益保