【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)模式”、第四章“ 高校圖書(shū)館的信息服務(wù)模式 ” 、第五章“結(jié)論與展望”。 基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外研究現(xiàn)狀 世界各國(guó)的社區(qū) 信息服務(wù)模式 大都有自己的特點(diǎn)，現(xiàn)代社區(qū)管理模式的差別往往取決于社區(qū)管理主體，即政府、社區(qū)民眾以及社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的權(quán)能配置方式。社區(qū)運(yùn)動(dòng)正在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，各國(guó)紛紛制定一系列全國(guó)性、地方性的社區(qū)規(guī)劃 ，鼓勵(lì)并支持社區(qū)公眾廣泛參與，努力實(shí)現(xiàn)政府與社區(qū)的良性互動(dòng)?？v觀歐美以及部分亞洲國(guó)家的社區(qū)管理實(shí)踐，可以看出，整個(gè)社 區(qū)管理正日益走向公眾化、社會(huì)化、制度化、規(guī)范化 【 2】 。 一般說(shuō)來(lái)，政府對(duì)社區(qū)的參與或控制程度以及政府關(guān)于社區(qū)的 公共政策、發(fā)展規(guī)劃，決定了其社區(qū)管理模式是政府主導(dǎo)模式、社區(qū)自治模式還是混合模式。 美國(guó)：民主管理、政府資助。美國(guó)的市是州政府的分治區(qū)，市政體制采用的是“議行合一”或“議行分設(shè)”的地方自治制度，城市社區(qū)沒(méi)有政府基層組織或派出機(jī)構(gòu)，實(shí)行高度民主自治，依靠社區(qū)自治組織來(lái)行使社區(qū)管理職能。 英國(guó)：以政策激活市場(chǎng)。英國(guó)政府實(shí)行市場(chǎng)化的社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)，政府把許多社區(qū)服務(wù)方面的事務(wù)都轉(zhuǎn)移給民間團(tuán)體 和私營(yíng)機(jī)構(gòu) ，社區(qū)服務(wù)出現(xiàn)政府出資、社區(qū)辦事的局面 。政府舉辦的服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府資助的社會(huì)組織、民間團(tuán)體舉辦的非營(yíng)利性性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及私營(yíng)的、商業(yè)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)組成了英國(guó)的整個(gè)社區(qū)組織體系。其中，社區(qū)服務(wù)的主體是社會(huì)組織與民間團(tuán)體舉辦的非營(yíng)利性社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 新加坡：以政府干預(yù)為特色。與前兩種類型的社區(qū) 管理相比，新加坡社區(qū)組織充滿著官方色彩，政府主導(dǎo)社區(qū)建設(shè)的各項(xiàng)工作。通過(guò)政府對(duì)社區(qū)的全面參與以及較強(qiáng)的控制程度可以判斷，新加坡是政府主導(dǎo)型社區(qū)管理模式的典型代表。 澳大利亞、新西蘭：政府辦放權(quán)。 在澳大利亞和新西蘭，除了市政 府專設(shè)的負(fù)責(zé)社區(qū)管理的官方政策機(jī)構(gòu)外，還有半官方的社區(qū)委員會(huì)和自治性的社區(qū)服務(wù)組織。 日本 :政府間接管理。在日本的社區(qū)管理中表現(xiàn)出明顯的半自治特征，官方色彩與民間自治色彩在社區(qū)管理的許多方面交織在一起，政府對(duì)社區(qū)發(fā)展的干預(yù)較為寬松，基本上采用間接手段，其主要職能是規(guī)劃、指導(dǎo)、監(jiān)督并提供經(jīng)費(fèi)支持。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 1997年至 20xx年 的 11年間 ,是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的重要時(shí)期，近幾年來(lái)，我國(guó)各地區(qū)的許多城市 進(jìn)行了積極的探索和時(shí)間，其中比較成功的主要有： 上海市、天津基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 3 市和平區(qū)、北京潘家園地區(qū)、浙江寧波 市等 【 3】 。 北京 的潘家園地區(qū)率先在全國(guó)使用 了 社區(qū)服務(wù)呼叫網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng) 。 該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，由民政部全國(guó)助老工程 和 政府 以及 社區(qū)管理部門聯(lián)合組建 ， 具有便捷的治安報(bào)警 功能 、急救醫(yī)療功能 ，除此之外， 社區(qū)居民還可通過(guò)對(duì)講鍵與管理中心工作人員 直接對(duì)話， 提出 自己的 服務(wù)需求 。 目前為止，此系統(tǒng)已經(jīng)具有全國(guó) 60家網(wǎng)絡(luò)，涉及我們生活中的許多方面，比如 醫(yī)院、餐廳、商場(chǎng)、鐵路 、 民航 等。 上海 自 1999年 l月 1日以來(lái)，在全市范圍內(nèi) 數(shù)百個(gè)電腦亭 和 社區(qū)網(wǎng)同步啟動(dòng) ，來(lái)配合社區(qū)服務(wù)網(wǎng)應(yīng)用。 上海社區(qū)服務(wù)網(wǎng) 不僅提供 信息咨詢類服務(wù) ，而且對(duì)生活許多方面的信 息服務(wù)進(jìn)行了 指南 ，比如 交通運(yùn)輸、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)修、 新區(qū)商業(yè)設(shè)施、新區(qū)文體娛樂(lè)場(chǎng)所等 。 上海市的這種模式包括各種各樣的上門服務(wù)，從而使 市民 真正地感受到 市政府提出的“以人為本的服務(wù)新方式” 。 1998年 4月 ， 由政府投資籌集 ， 天津市和平區(qū) 的 社區(qū)服務(wù)求助中心正式 于 同年 的10月 18日開(kāi)通 。該系統(tǒng)的基本框架為“一個(gè)中心、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)” 。 “一個(gè)中心”，是全區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的指揮中心 和平區(qū)社區(qū)服務(wù) 的求助中心，該中心全天 接受群眾的咨詢和求助 。 “三級(jí)網(wǎng)絡(luò) ”指區(qū)、街、居委會(huì)三個(gè)層次 辦事網(wǎng)絡(luò) 。 寧波中頁(yè) 社區(qū)服務(wù)網(wǎng)有 著 政府之窗、房產(chǎn)指南、金融投資、 培訓(xùn)教育、交通、家務(wù)、旅游、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)購(gòu)等十幾個(gè)欄目 ， 充分利用網(wǎng)絡(luò)科技 推動(dòng) 社會(huì)信息化 進(jìn)一步發(fā)展，幫助下崗 的 職工再就業(yè)，促進(jìn) 了 社區(qū)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展 。 國(guó)內(nèi)外研究述評(píng) 從國(guó)內(nèi)外 近 幾年的社區(qū)發(fā)展來(lái)看，社區(qū)信息服務(wù) 建設(shè)己 經(jīng)引起了人們的廣泛關(guān)注和歡迎， 目前為止， 我國(guó)社區(qū)的相關(guān)理論研究還 并 不成熟， 政府缺乏足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力去 支撐整個(gè)社區(qū)服務(wù)體系的建立 ，而相比較之下，國(guó)外的社區(qū)信息服務(wù)管理正在日益全球化、國(guó)際化逐步轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，社區(qū)的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展越來(lái)越趨向融合。此外國(guó)外社區(qū)組織體系比較完整，設(shè)施比較完備， 公眾參與性比較強(qiáng)，法制度比較高，相信這些也是我國(guó)的社區(qū)信息管理體制需要積極改進(jìn)的方向。 論文結(jié)構(gòu) 本文對(duì)信息服務(wù) 基本模式和生成模式、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù) 的模式以及信息服務(wù)模式 發(fā)展機(jī)制進(jìn)行初步 的 分析 ,并且 以高校圖書(shū)館的信息服務(wù)模式為例進(jìn)行研究說(shuō)明， 以此推進(jìn)信息服務(wù)研究的深入發(fā)展。 基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 4 本論文一共有 五章 ,第一章引言從背景，目的意義和國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；第二章分析傳統(tǒng)的社區(qū)信息服務(wù)模式，并且與基于 Web社區(qū)信息服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比；第三章討論了基于 Web的社區(qū)信息服務(wù)模式，對(duì)其應(yīng)用的典型技術(shù) ；第四 章以圖書(shū)館信息服務(wù)模式為例，進(jìn)一步闡述和研究本文主題；最后第五章對(duì)該模式進(jìn)行總結(jié)和展望。 2 社區(qū)信息服務(wù)模式 傳統(tǒng)社區(qū)信息 服務(wù) 基本模式 社區(qū)管理系統(tǒng)，是由社區(qū)內(nèi)各組織彼此有機(jī)聯(lián)系一起而形成的 【 5】 。在分層次的社會(huì)系統(tǒng)中，諸要素按照一定 規(guī)范 ， 形成層次不同 、作用不一的結(jié)構(gòu)。我國(guó)社區(qū)管理基本模式如下圖 21所示： 政 府 盈 利 部 門非 盈 利 部 門 社 區(qū)經(jīng) 濟(jì) 、 稅 收 政 策社 會(huì) 服 務(wù) 和 管 理規(guī) 劃 、 指 導(dǎo)有 償服 務(wù)制 定 政 策財(cái) 政 支 持 圖 21 我國(guó)社區(qū)管理基本模式圖 如圖 21所示， 我國(guó)社區(qū)管理 主要采用的是 政府主導(dǎo) 的模式。社區(qū)大多數(shù) 組織結(jié)構(gòu) 一般隸屬 基層政府的 某個(gè) 部門 ，并 不是獨(dú)立的法人 或組織，社區(qū)中的土地房屋、 設(shè)施往往 需要 政府 補(bǔ)貼運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，在實(shí)踐操作上無(wú)論是服務(wù)項(xiàng)目還是運(yùn)作方式都可以見(jiàn)到行政力量的影響。當(dāng)然，如果政府過(guò)多承擔(dān) 不應(yīng)由政府承擔(dān)的 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)管理職能，那么 政府在宏觀層次上的調(diào)控 以及 整合作用 將會(huì)被削弱。 為了增加社區(qū)成員認(rèn)同感和歸屬感，提高社區(qū)自治水平，對(duì) 社區(qū)管理模式 進(jìn)行了重建 ，即政府 從社區(qū)管理的前臺(tái)退居 到 后臺(tái) ，主要發(fā)揮 宏觀協(xié)調(diào)監(jiān)督 的 作用 ， 據(jù)社區(qū)管理、社區(qū)服 務(wù) 需求，培養(yǎng) 、發(fā)育具 獨(dú)立法人資格 的社團(tuán)組織和行業(yè)性公司。 模式如下圖 22所示 : 基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 5 政 府 行 政 組 織專 業(yè) 化社 會(huì) 服務(wù) 與 管理 組 織行 業(yè)性 公司企 事業(yè) 組織居 民組 織公 益性 組織行 業(yè)協(xié) 會(huì)社 區(qū)放 權(quán)放 權(quán)協(xié) 調(diào) 圖 22 社區(qū)管理重建模式圖 信息服務(wù)的基本模式及其運(yùn)作模式 信息服務(wù)的基本模式 信息服務(wù)基本模式是指對(duì)信息服務(wù)的組成要素及基本關(guān)系的描述 【 6】 。 信息服務(wù)內(nèi)容 、 信息服務(wù)者 、 信息服務(wù)策略 和用戶組成信息服務(wù)的四個(gè)基本要素， 這些 要素及 相互關(guān)系 也是 區(qū)別 其他 不同模式的主要依據(jù) ，信息服務(wù)的基本模式大致可 分為如下三種 : 傳遞模式 、 使用模式 和 問(wèn)題解決模式 。 信息服務(wù)的 傳遞模式 主要 描述的是 信息服務(wù)者通過(guò)對(duì)信息服務(wù) 的 內(nèi)容 (信息系統(tǒng)、文獻(xiàn)等 )進(jìn)行加工 和 建立信息系統(tǒng) ,形成信息服務(wù)產(chǎn)品 ,并 且 以某種 服務(wù) 策略 傳遞給用戶使用 的過(guò)程 。 如圖 23 ： 服 務(wù) 內(nèi) 容 ：加 工 建 設(shè)服 務(wù) 內(nèi) 容 ： 使 用用 戶服 務(wù) 策 略服 務(wù) 者 圖 23 信息服務(wù)的傳遞模式 在這一 個(gè) 過(guò)程中 ,信息服務(wù)產(chǎn)品 生產(chǎn)占有重要地位 ， 服務(wù)者的生產(chǎn)勞動(dòng)使原有信息得 到 增值 。 圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐許多方面就是采用的這種模式，比如 閱覽服務(wù)、外借服務(wù)、復(fù)制服務(wù)等 文獻(xiàn)服務(wù)，檢索類、報(bào)道類、研究類信息出版物 報(bào)道服務(wù) ， 以及檢索服務(wù)等 。傳遞模式主要關(guān)注的是信息服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，其主要缺陷是不夠 重視信息服務(wù)者的特定服務(wù) ， 信息用戶的能動(dòng)性 以 及信 息使用情況 基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 6 信息服務(wù)的 使用模式 主要 描述的是 信息服務(wù)者為了滿足用戶信息需要，根據(jù)用戶信息需要 , 以某種策略生產(chǎn)信息服務(wù)產(chǎn)品并提供給 了 用戶 的過(guò)程。 如 下圖 所示 ： 信 息 用 戶 ：需 要 信 息 用 戶 ： 滿 足 需求服 務(wù) 內(nèi) 容策 略服 務(wù) 者 圖 24 信息服務(wù)的使用模式 如上圖所示， 信息需 求是服務(wù)活動(dòng)的 出發(fā)點(diǎn)和歸宿 , 信息用戶對(duì)信息 需要和使用占有重要 的 地位 , 用戶信息使用是成了滿足需要的重要保障。信息服務(wù)者 以某種策略生產(chǎn)信息服務(wù)產(chǎn)品并提供給 了 用戶 ,，從而 滿足用戶的信息需要。 這種模式的典型代表就是威爾遜的研究成果 ,我們稱之為“威爾遜模式”。 像信息服務(wù)實(shí)踐 的咨詢參考服務(wù)、定題服務(wù)、科技查新服務(wù)、調(diào)查服務(wù)等項(xiàng)目也 可以歸入這一模式。 信息服務(wù)的使用模式的優(yōu)勢(shì)方面是 重視用戶信息需要的發(fā)掘和滿足 , 充分注意到信息用戶在信息服務(wù)活動(dòng)中所受到的個(gè)性因素和社會(huì)環(huán)境因素 影響 , 缺點(diǎn)主要是 服務(wù)效益經(jīng)常受到影響 ， 主要原因是 沒(méi)有注意到信息需要如何產(chǎn)生、用戶除了產(chǎn)品外需要哪些特定服務(wù)等 問(wèn)題。 信息服務(wù)的 問(wèn)題解決模式 前提假設(shè)是用戶當(dāng)前要尋求合適 信息服務(wù)的幫助 , 面臨有待解決 實(shí)際問(wèn)題 , 需要 求得問(wèn)題的解決 。 服務(wù)者了解 到 這一點(diǎn) ，參 與到信息服務(wù)活動(dòng)，運(yùn)用適當(dāng) 策略 對(duì)信息和信息產(chǎn)品 加工生產(chǎn) ， 把特定的服務(wù)和信息服務(wù)產(chǎn)品提供給用戶 ， 幫助用戶解決 實(shí)際 問(wèn)題。 如圖 25 : 信 息 用 戶 ：當(dāng) 前 問(wèn) 題信 息 用 戶 ： 問(wèn) 題 解決策 略服 務(wù) 內(nèi) 容服 務(wù) 者 圖 25 信息服務(wù)的問(wèn)題解決模式 從圖中看出 , 這是堅(jiān)持用戶導(dǎo)向性 ,以問(wèn)題為中心 服務(wù)過(guò)程 ,是始于問(wèn)題、終于問(wèn)題 的解決 過(guò)程。 問(wèn)題解決模式與“使用模式”相比 , 都是從信息用戶出發(fā) , 但服務(wù)者 行為依據(jù)不同 , 前者以用戶 需要為依據(jù) ,后者以用戶有待解決 問(wèn)題為依據(jù) ； 用戶最終目的的假設(shè)不同 ,前者 假設(shè)是滿足需要 ,后者 假設(shè)是解決問(wèn) 題 。問(wèn)題解決模式描述 用戶信息需要的產(chǎn)生過(guò)程 ,以及了解決問(wèn)題所需 特定的服務(wù) ，其 典型代表就是費(fèi)古遜提出的“現(xiàn)場(chǎng) P基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 7 遠(yuǎn)程服務(wù)模式” 。 從信息服務(wù)實(shí)踐角度 來(lái) 看 , 問(wèn)題解決模式 有利于信息服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展和積極信息效用， 更 加 符合實(shí)際情況 ， 許多服務(wù)項(xiàng)目將轉(zhuǎn)入問(wèn)題解決模式 ，這 是信息服務(wù)發(fā)展 必然要求和結(jié)果當(dāng)然，我們也堅(jiān)信， 信息服務(wù) 傳遞模式和使用模式也 不會(huì)消失。 信息服務(wù)的運(yùn)作模式 社區(qū)信息服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，不論是建設(shè)、管理還是維護(hù)，其系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、信息和技術(shù)都需要不斷地進(jìn)行更新，所以只靠政府的資助是不現(xiàn)實(shí)的，政府許多時(shí)候只 會(huì)在建設(shè)初期給予一定資助，所以這就要求社區(qū)的信息服務(wù)運(yùn)作不僅能夠不斷發(fā)展，而且可以自力更生，因此可以根據(jù)各個(gè)社區(qū) 情況成立社區(qū)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)以獨(dú)立核算事業(yè)單位的實(shí)體身份 分別 進(jìn)行運(yùn)作。 圖 26將例舉 ATO信息流與物流 的運(yùn)作模式 ： 顧 客零 件 供 應(yīng)商當(dāng) 地 零 件倉(cāng)經(jīng) 銷 商訂 購(gòu)下 單采 購(gòu) 備 貨 通 知運(yùn) 送運(yùn) 送運(yùn) 送市 場(chǎng)供 應(yīng) 商 圖 26 ATO信息流與物流的運(yùn)作模式 圖 由 圖 26可以看出，信息服務(wù)管理與建設(shè)貫穿了生活中的方方面面， 社區(qū)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 中， 開(kāi)發(fā)功能是 極為 關(guān)鍵的 ， 社區(qū) 的多層次性，為社區(qū)建設(shè)提出了多樣性的需求尤其是社區(qū)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作 中，要有吸引用戶、滿足用戶需求 信息資源和服務(wù)功能 。社區(qū)信息服務(wù) 可以與營(yíng)利企業(yè)和非營(yíng)利企業(yè) 進(jìn)行合作，從而更大范圍內(nèi)積累充足服務(wù)資源，然后對(duì)社區(qū)內(nèi)外各類資源進(jìn)行整合，更大范圍的滿足社區(qū) 個(gè)性化需求 。 發(fā)展社區(qū)信息服務(wù)，當(dāng)然要以社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益為主， 但是 片面追求這些長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)是并不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槲覈?guó)政府目前缺乏足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力支撐，所以許多方面需要進(jìn)行努力和改進(jìn)， 改變傳統(tǒng)的政府無(wú)償服務(wù)單純投入、沒(méi)有產(chǎn)出的 這種運(yùn)行方式， 采取無(wú)償、低償 以及 有償信息服務(wù)相結(jié)合， 在注重社會(huì)效益 前提下， 增強(qiáng)自身的服務(wù)功能，保證為無(wú)償服務(wù)提供 物質(zhì)基 礎(chǔ) ，從而使 社區(qū)信息服務(wù)得到長(zhǎng)足的發(fā)展 。 基于 Web 的社區(qū)信息服務(wù)模式研究 8 基于 Web 社區(qū) 信息服務(wù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)比較 上個(gè)世紀(jì) 90 年代 伴隨計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)不斷興起，信息社會(huì)正向我們走來(lái)，不論 是科研和商業(yè)領(lǐng)域 ,還是生活領(lǐng)域，人們對(duì)信息的需求量不斷增大，隨著 全社會(huì)網(wǎng)絡(luò)硬軟件 環(huán)境變化 ,人們信息意識(shí)逐漸 增強(qiáng) ，顯然，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的 出現(xiàn) ， 有著與傳統(tǒng)信息服務(wù)不同 的 意義 。 這一節(jié)主要從六方面進(jìn)行了比較，分別是信息特征、信息載體及組織方式、服務(wù)對(duì)象、服