【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們會(huì)盡力。（2）請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服。（3）你是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎。（4）不要難過(guò)，你的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解治好或好轉(zhuǎn)的。（5）我給你開了檢查，請(qǐng)按要求去做，有不清楚的盡可以問(wèn)。（6）請(qǐng)放松，不要緊張，我給你做個(gè)檢查。（7）回去按時(shí)服藥，病情如有變化可隨時(shí)來(lái)就診。（四）學(xué)會(huì)換位思考，理解患者對(duì)治療的期望和擔(dān)心（特別是對(duì)治療過(guò)程的擔(dān)心）比如怎樣向患者談手術(shù)措施，第一，首先向患者談手術(shù)的必要性和其它方法的次效果性；第二，怎樣介紹手術(shù)效果；第三，怎樣談手術(shù)并發(fā)癥。（五）“己所欲，適于人；己所不欲，勿施于人 ”一個(gè)腫瘤外科主任經(jīng)常對(duì)下級(jí)大夫說(shuō)的一段話 : “這個(gè)手術(shù)對(duì)病變有多大作用？ 對(duì)患者有多大作用？ ” “ 手術(shù)前的各項(xiàng)診斷檢查以否已無(wú)紕漏？” “ 這個(gè)手術(shù)范式是什么？對(duì)這個(gè)患者的手術(shù)是什么？”二、給患者一份尊重，做好醫(yī)患溝通請(qǐng)注意：告知與溝通是不一樣的。需要強(qiáng)調(diào)的是要給患者一份尊重，要給患者一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)。了解患者的心理狀態(tài)，對(duì)疾病和治療的認(rèn)識(shí)，對(duì)于搞好醫(yī)患關(guān)系同樣很重要。給患者一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)，可以這樣問(wèn)患者： “ 你怎樣看待自己的?。?”“ 對(duì)于治療你有什么擔(dān)心？有什么愿望？ ”“ 家屬有什么擔(dān)心？ ”“ 對(duì)于可能或者說(shuō)將要采取的治療，我們要對(duì)你有治療了，你有什么想法？ ”給患者一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)目的：第一，表示我們對(duì)患者的尊重，我們不是在給動(dòng)物做治療，更不是在修機(jī)器，即使是在主動(dòng)治療的過(guò)程中，也要表達(dá)對(duì)患者的尊重。第二，讓患者有一個(gè)心理準(zhǔn)備。第三，可以提高患者的自信心。第四，讓患者把自己的擔(dān)心或愿望講出來(lái)，醫(yī)務(wù)人員便可了解患者的真正想法，可以更有針對(duì)性進(jìn)行心理上的支持和幫助，更有利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。搞好醫(yī)患關(guān)系語(yǔ)言很重要，同時(shí)行為也很重要，可以起到很好的促進(jìn)作用，但反之也可以起到很嚴(yán)重的破壞作用。從簡(jiǎn)單的醫(yī)患接觸，到諸如打針到復(fù)雜手術(shù)的醫(yī)療行為過(guò)程，語(yǔ)言溝通與醫(yī)療行為應(yīng)該互相協(xié)調(diào)，具體的內(nèi)容包括安慰支持性行為、解釋性行為、設(shè)計(jì)引導(dǎo)性行為、治療操作性行為。安慰支持性行為，如拍拍病人的肩膀，拉拉或握握病人的手。解釋性行為，可以做一些示范性動(dòng)作。治療操作性行為，如最常見的打針、輸液、望診、觸診、叩診。三、讓患者感到可以信賴良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是建立在患者對(duì)醫(yī)生的專業(yè)信任上，醫(yī)患糾紛大多也是源于患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿意。搞好醫(yī)患關(guān)系，僅靠安慰、鼓勵(lì)，支持的詞藻是不夠的，還需要有過(guò)硬的醫(yī)療本領(lǐng)、有效的醫(yī)療信息和醫(yī)療服務(wù)。所以要搞好醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該盡量做到能夠向患者提供：專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)的治療方法；對(duì)疾病的專業(yè)預(yù)見性；專業(yè)的情感性支持。專業(yè)的情感性支持包括： 要事先了解患者在患了某種疾病后常見的心理反應(yīng)特點(diǎn)，能夠理解患者的感覺(jué)特點(diǎn)，能夠理解患者的認(rèn)知特點(diǎn)。一、向患者提供個(gè)性化服務(wù) 向患者提供個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)包括治療方法、治療費(fèi)用、疾病對(duì)生活的影響、考慮到患者的個(gè)體差異等。例如面對(duì)10位高血壓患者，作為醫(yī)生應(yīng)對(duì)10個(gè)人做出具體的、不同的判斷，如病因的判斷，開出10種降低血壓的藥物或其他的方法，這就是個(gè)性化的服務(wù)?？傊?，有效的醫(yī)療信息是靠醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任感產(chǎn)生的，這對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系同樣有著很大的幫助。二、做好感受性醫(yī)療服務(wù)絕大部分患者是醫(yī)學(xué)知識(shí)的門外漢或半個(gè)門外漢。他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度多取決于他們的親身感受，治療上的失敗絕不是患者對(duì)醫(yī)療不滿意的唯一原因。但是感受性醫(yī)療服務(wù)絕不是作秀。（一）案例分析女性患者，45歲，因發(fā)熱、咳嗽、咳痰3天來(lái)呼吸科門診。當(dāng)班醫(yī)生未按掛號(hào)順序看病，患者掛5號(hào)卻等了近1小時(shí)。醫(yī)生詢問(wèn)病史簡(jiǎn)單，未做血常規(guī)，胸透檢查就開藥，“左氧福沙星”靜脈輸液3天。第2天患者雙上下肢出現(xiàn)少量皮疹，患者又來(lái)呼吸科問(wèn)另一名醫(yī)生，醫(yī)生未做正面回答，要患者下次問(wèn)接診醫(yī)生。第3天上午患者出現(xiàn)全身皮疹、瘙癢難忍、結(jié)膜充血，到皮膚科就診，診斷“藥物性皮疹”停左氧福沙星。給予激素、外用藥治療，3天后皮疹消退?；颊哂枰酝对V。分析患者不滿的原因—— 來(lái)自患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程的每一步感知（1）當(dāng)班醫(yī)生未按掛號(hào)順序看病，患者掛5號(hào)卻等了1個(gè)小時(shí)（感覺(jué)醫(yī)院管理混亂）。（2）醫(yī)生詢問(wèn)病史簡(jiǎn)單，未做血常規(guī)，胸透檢查就開藥，“左氧福沙星”靜脈輸液3天（感覺(jué)醫(yī)生看病過(guò)于草率，對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感）。（3）第2天患者雙上下肢出現(xiàn)少量皮疹，患者又來(lái)呼吸科問(wèn)另一名醫(yī)生，醫(yī)生未做正面回答，要患者下次問(wèn)接診醫(yī)生（感覺(jué)醫(yī)生忽視患者，對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意）。（4）第3天上午患者出現(xiàn)全身皮疹、瘙癢難忍、結(jié)膜充血，到皮膚科就診，診斷“藥物性皮疹”停左氧福沙星。激素，外用藥治療，3天后皮疹消退（感覺(jué)對(duì)藥品使用和質(zhì)量的質(zhì)疑）。（二）患者的醫(yī)療性感受 患者的 醫(yī)療性 感受可以分為兩個(gè)方面，第一是心理性感受，第二是軀體性感受。包括是否被接納，是否有安全感，是否感受到醫(yī)療的專業(yè)權(quán)威性，是否感受到環(huán)境衛(wèi)生的舒適感。包括： 治療性癥狀降到最低，疾病性軀體癥狀緩解，軀體功能恢復(fù)。美國(guó)最大的一家非營(yíng)利性私人醫(yī)院——梅奧診所，醫(yī)院的CEO寫了一本關(guān)于醫(yī)院管理的書，里面有一句很有名的話，我們的醫(yī)院是全美最大的非營(yíng)利性醫(yī)院，但我們醫(yī)院里并不把最先進(jìn)的藥物、手術(shù)方法應(yīng)用到臨床當(dāng)中，我們靠的是為病人很好的全心全意的服務(wù)，靠的是病人至上的理念，一切為病人著想。梅奧診所 精心安排了三種類型的質(zhì)量線索：（1）功能性線索：主要指展示給患者的醫(yī)療內(nèi)容有哪些。（2）機(jī)能性線索：展示給患者的醫(yī)療技能怎樣，包括患者看到的和體驗(yàn)到的。（3）人性線索：醫(yī)務(wù)人員的口頭、肢體語(yǔ)言，熱情度和合適的著裝等。所以，搞好醫(yī)患關(guān)系絕不是僅僅會(huì)說(shuō)幾句安慰的話，它貫穿在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中。搞好醫(yī)患關(guān)系也許是幾句話，或一個(gè)眼神，或幾個(gè)動(dòng)作。三、做工作還是做事業(yè)（一）對(duì)工作有興趣、不滿足現(xiàn)狀象福爾摩斯一樣“偵探”每一位患者和他們的疾病。（二）醫(yī)生職業(yè)認(rèn)同感對(duì)自己從事的醫(yī)生職業(yè)感到光榮，有價(jià)值感，有信心?！?今天上班了，明天還想上，這是事業(yè)，今天上班了，明天還得上，這是工作?！?如果一個(gè)醫(yī)生對(duì)病人很感興趣，越復(fù)雜的病、越疑難的病，他越感興趣，認(rèn)為做醫(yī)生是一件很光榮的事，那么他的醫(yī)患關(guān)系就不會(huì)差。如果一個(gè)醫(yī)生，患者的疾病越復(fù)雜他就越感到煩，認(rèn)為醫(yī)生只不過(guò)是一個(gè)賺錢的飯碗，那么他的醫(yī)患關(guān)系就很容易出現(xiàn)問(wèn)題。四、建立醫(yī)院文化和現(xiàn)代管理 醫(yī)患關(guān)系也是一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)。搞好醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。搞好醫(yī)患關(guān)系絕不是某個(gè)醫(yī)務(wù)人員的事情，而要靠醫(yī)院及全體醫(yī)務(wù)人員。鼓勵(lì)那些熱心做好醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)務(wù)人員。五、醫(yī)務(wù)人員怎樣防止醫(yī)患沖突的發(fā)生（一）醫(yī)療糾紛的處理流程幻燈 22 顯示的是醫(yī)療糾紛的處理流程，如果出現(xiàn)醫(yī)患糾紛首先科內(nèi)解決，科內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，上報(bào)醫(yī)政科，醫(yī)政科解決不了時(shí)上報(bào)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，調(diào)解中心無(wú)法解決時(shí)，上報(bào)人民法院，縣級(jí)法院調(diào)解失敗時(shí)，交由中級(jí)人民法院，直至問(wèn)題解決。幻燈 23顯示的是醫(yī)療糾紛處理的 第二個(gè)流程圖，從上往下看，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，由科主任或接診醫(yī)師就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明，并與患者進(jìn)行溝通，如果不滿意，轉(zhuǎn)醫(yī)療醫(yī)患溝通中心，可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，如果不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，可組織專家討論，七日內(nèi)將討論結(jié)果并答復(fù)患者。如果患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，則送醫(yī)療損害技術(shù)鑒定，市法律調(diào)解中心或民事訴訟。以上的兩個(gè)流程都顯得很機(jī)械，沒(méi)有從患者的內(nèi)心感受來(lái)考慮，而是就事論事。北京已經(jīng)向醫(yī)院建議成立醫(yī)院應(yīng)急事故處理系統(tǒng)，上至副院長(zhǎng)，中是醫(yī)務(wù)科主任，至下科主任，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛并且發(fā)生了沖突，應(yīng)立即啟動(dòng)醫(yī)療事故應(yīng)急處理系統(tǒng)。（二）一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)務(wù)人員要做的事情，不要急于和患者對(duì)質(zhì)爭(zhēng)辯，給患者一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)。，不可回避患者。給患者一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)，可以讓患者感到被尊重，有利于緩解憤怒的情緒。，同時(shí)派專人盡量安慰患者。在急診的環(huán)境下很容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，我們一方面要解決醫(yī)患沖突，一方面還要盡快加快醫(yī)療節(jié)奏，保證對(duì)患者的救治。、治療情況和檢查結(jié)果，確認(rèn)患者或家屬的需求。要避免強(qiáng)制壓抑患者或家屬的情緒，避免強(qiáng)制患者即時(shí)接受事實(shí)。這時(shí)要留意患者的心理特征，比如認(rèn)知能力、情緒特點(diǎn)和行為等。（三）啟動(dòng)醫(yī)院應(yīng)急事故處理系統(tǒng)不應(yīng)讓患者或家屬在醫(yī)院的門診大廳、病房起沖突，因?yàn)橐环矫鏁?huì)給醫(yī)院造成很不好的影響；第二，在眾多圍觀者的環(huán)境下，患者或家屬無(wú)法理性地討論醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，即使是患者的錯(cuò)，他也不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，只能使事件向壞的方向發(fā)展。這時(shí)應(yīng)該把相關(guān)人員請(qǐng)到專門的辦公室，有利于穩(wěn)定患者的情緒。（1）上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)表達(dá)了對(duì)患者及其家屬的尊重。（2）把患者請(qǐng)到辦公室。（3）傾聽患者申訴，并表示情感上的認(rèn)同。醫(yī)療事故初期的處理不要和患者硬碰硬（4）承諾立即展開調(diào)查處理，近期給予答復(fù)。六、總結(jié)。，而要靠醫(yī)院及全體醫(yī)務(wù)人員。第三篇：如何搞好警民關(guān)系如何搞好警民關(guān)系摘要：搞好警民關(guān)系，首先要從公安機(jī)關(guān)自身抓起，狠抓公安隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)，通過(guò)我們?cè)鷮?shí)有效的工作，逐步改善社會(huì)環(huán)境和人際關(guān)系，從而真正建立起適應(yīng)公安工作需要的、符合時(shí)代特征的“警愛(ài)民、民擁警、警為民、民助警”的新型警民關(guān)系。關(guān)鍵詞：警民關(guān)系表現(xiàn)對(duì)策近年來(lái)，公安機(jī)關(guān)在自身建設(shè)上作出了不懈的努力，開展了多種形式的教育活動(dòng)，如：“大討論”“大練兵”“大接訪”及近三年的“三基”建設(shè)，這些活動(dòng)的開展，無(wú)論從廣度上還是從深度上，對(duì)于提升公安隊(duì)伍的整體形象，起到了催化作用，使得人民警察在人民群眾心目中的地位逐步回升。但我們應(yīng)該清醒的看到，目前警民關(guān)系的狀態(tài)依然存在，民警與人民群眾之間的距離逐步增大，群眾工作職能淡化，基礎(chǔ)薄弱，部分民警特權(quán)思想依然存在，如何搞好警民關(guān)系已成為我們當(dāng)前面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。一、新時(shí)期警民關(guān)系的特點(diǎn)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制快速發(fā)展的新時(shí)期，公安民警在融入社會(huì)的過(guò)程中與人民群眾之間產(chǎn)生了一種無(wú)形的、由諸多因素組成的距離，很大程度上制約了警民關(guān)系的發(fā)展：(一)警民關(guān)系的游離狀態(tài)明顯。民警與群眾互相依賴，相互作用。政府賦予民眾的合法權(quán)益一定程度上需要民警去實(shí)施和保護(hù)，而民警的工作離不開民眾的支持與協(xié)助，警察依法打擊違法犯罪分子，而違法犯罪的線索來(lái)源就在民眾之中，往往是一宗案件群眾提供線索，破案輕而易舉，而民眾不提供線索，則破案就踏破鐵鞋。（二）警民交往的主導(dǎo)地位發(fā)生變化。聚精會(huì)神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展是新時(shí)期的中心任務(wù)，在這個(gè)框架下，民警要為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航，要為民眾發(fā)展開綠燈，民警不再是“管人者”而是服務(wù)著，民警在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的傳統(tǒng)地位不復(fù)重在了，取而代之的是受民眾簡(jiǎn)單，因此，民警必須牢記服務(wù)宗旨，主動(dòng)為民眾服務(wù)，以贏得民眾的信賴和愛(ài)戴。（三）警民交往中的利益關(guān)系明顯。隨著改革開放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互利要求日漸突出。民眾在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的活動(dòng)非常涌躍，往往為了賺取一定的利潤(rùn)，不惜闖入法律的禁區(qū)，民警執(zhí)法又不能求全責(zé)備，否則警民關(guān)系難以調(diào)處，這就反映出互利關(guān)系突出，互利的欲望高漲。二、當(dāng)前影響警民關(guān)系不和諧的主要表現(xiàn)(一)少數(shù)民