【文章內(nèi)容簡介】 都有人抓、有人管，每個活動都有目標、方案和具體措施，每個階段都有總結(jié)、有檢查，進一步提高創(chuàng)建工作的管理能力和創(chuàng)建水平。其中，以加強班組建設和班組管理作為創(chuàng)建活動的重點，制定了相應的創(chuàng)建考核標準和考核辦法，定期檢查考核，實行了動態(tài)管理，做到獎罰分明，激發(fā)了班組、員工的創(chuàng)建積極性。三、建立健全各項規(guī)章制度，改善創(chuàng)建環(huán)境加強制度建設，提供根本保障。沒有規(guī)矩，不成方圓，抓好內(nèi)業(yè)管理必須要有完備的制度來保障。我所始終按照抓管理、打基礎、抓服務、創(chuàng)文明的指導思想，堅持以人為本的管理方式，重視制度建設，結(jié)合有計劃、有考核、有總結(jié)的工作機制，規(guī)范內(nèi)部管理。全所上下統(tǒng)一制定了所長、辦公室、收費科、收費班長、收費員等各個崗位的工作職責，結(jié)合工作實際制定完善了《收費紀律考核細則》、《衛(wèi)生管理制度》、《臺帳管理制度》、《監(jiān)控管理制度》、《實行四班二運轉(zhuǎn)制度》、《競聘上崗、末位淘汰實施方案》、《安全生產(chǎn)責任制》、《食堂就餐制度》、《文明班組、文明示范員評選辦法》、《開展三文明評選活動補充規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，狠抓落實，嚴格制度管理，作到有章可循、有據(jù)可依。同時為了保證各項規(guī)章制度的有效落實，我所建立了相應的組織檢查監(jiān)督體系，成立了文明創(chuàng)建工作領導小組、環(huán)境衛(wèi)生考核監(jiān)督小組、安全生產(chǎn)工作領導小組、三文明評選考核小組、競聘上崗考核小組等多個領導小組，實行所長親自抓，分管人員具體抓。通過考核激勵機制的建立，促進了各項工作的順利開展。改善工作環(huán)境，提供良好的后勤保障。我所在開展創(chuàng)建過程中，積極改善所容所貌，認真做好綠化、美化環(huán)境工作，搞好環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個優(yōu)美的、舒適的服務環(huán)境。對大樓、車道、食堂、宿舍等進行衛(wèi)生包干區(qū)，做到每天三步曲即擦、沖、掃，每月定期徹底打掃，值班的管理人員到車道協(xié)助當班人員沖洗車道，當班人員隨時做好收費區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，衛(wèi)生考核監(jiān)督小組定期實行檢查考核，打造一個整潔、舒心的工作服務環(huán)境。2003年我所在全所員工的共同努力下，被縉云縣評為了縣級衛(wèi)生先進單位，目前，我所也已順利通過創(chuàng)建市級衛(wèi)生先進單位的初次考評。加強食堂管理，積極做好后勤保障。飲食質(zhì)量直接影響到員工的工作心情，也是員工強身健體的保證。為此我們制定了食堂管理制度、食堂安全制度、食堂就餐制度，并嚴格照章執(zhí)行，要求炊事員注重營養(yǎng)的搭配，制作不同的風味的菜肴，盡量滿足各員工不同的飲食習慣。在食堂配置消毒柜、電冰箱、電視機等設施，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境，所里還為員工建造了浴室，購置了供熱水設備，解決了職工洗澡難的問題。全所上下牢固樹立為收費一線服務的意識，從細處入手，積極為員工辦好事、實事，真正使職工能夠吃得放心、住得舒心、工作安心，創(chuàng)造了良好的工作生活環(huán)境。四、加強收費管理，開展三文明評選 我所嚴格按照高速公路有關法律法規(guī)、管理辦法、收費標準等，全面貫徹安全暢通、依法征費、文明服務、應征不漏的工作原則來開展收費工作，不斷提高收費員的業(yè)務技能、服務質(zhì)量，確保收費工作順利開展。一是通過對全體收費員、監(jiān)控員進行全面的系統(tǒng)設備、業(yè)務技能培訓，使收費員、監(jiān)控員能更加熟練的掌握各項崗位技能。二是加大稽查力度，通過監(jiān)控、監(jiān)聽、現(xiàn)場稽查、突擊檢查等方式對每位收費人員的收費業(yè)務、收費紀律、唱收唱付等文明服務情況進行跟蹤稽查。三是積極與其他兄弟收費所開展車型判別、辨別假行駛證等業(yè)務交流，建立溝通渠道，對收費工作中遇到的車型判別等問題及時進行通報，并通過討論研究，逐步規(guī)范統(tǒng)一標準。四是積極配合高速交警做好假行駛證的查處工作，在處收費科指導下，全體員工主動虛心學習有關真假行駛證的判別知識，在日常工作中，對使用假行駛證的車輛和司機進行登記造冊，并通報各兄弟單位。經(jīng)過兩年來的實踐、交流、總結(jié)和積累，各收費人員均具有較強的辨別能力和處理能力，為單位減少費源的流失和降低車型改判率作出了一定的貢獻。每月開展文明班組、文明班長、文明收費員評比，提高收費員文明服務業(yè)務水平和競爭意識，同時為了體現(xiàn)文明評選的公第四篇：青年文明號事跡左權濱河移動營業(yè)廳青年文明號事跡材料左權濱河移動營業(yè)廳于2008年1月成立，營業(yè)廳總面積380平米，現(xiàn)有員工11名，平均年齡27歲，是一支愛崗敬業(yè)、充滿活力、追求完美的先進集體。她們的崗位是平凡的，她們的職責是服務廣大群眾，她們的彬彬有禮和優(yōu)質(zhì)服務，贏得了廣大客戶的普遍贊譽和認可。左權濱河移動營業(yè)廳的員工們，在移動公司“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化理念的熏陶下，多年來她們朝氣蓬勃，積極向上，矢志不渝地堅持“溝通從心開始”的服務理念，積極服務于廣大用戶。雖然身處平凡崗位，面對各種挑戰(zhàn)和考驗，但她們知難而進，團結(jié)拼搏，銳意進取，以誠懇、務實和創(chuàng)新為主旋律，在平凡的崗位上，不斷進取、不斷創(chuàng)新，創(chuàng)出一個又一個管理新理念，推出一項又一項服務新措施，譜寫了一曲敬業(yè)之歌、服務之歌、文明之歌。做世界一流企業(yè)，對于班組來講，最重要的就是培養(yǎng)一流的員工，為此公司開展了“增強企業(yè)凝聚力，重塑自我”、“我在移動”、“移動在我心中”等活動。而今濱河移動的年輕人，對此有了更深的理解和感悟，那就是不斷的否定自己，找出工作的短處，找出進步的空間——“你今天的工作是否有了進步，還有哪些不足，明天應該如何改進”這就是中心營業(yè)廳員工成長的軌跡。一、規(guī)范管理、創(chuàng)新理念、滿意服務（一）為了方便用戶了解我公司業(yè)務，濱河營業(yè)廳制作了移動電話資費標準一覽表、業(yè)務受理手續(xù)一覽表、網(wǎng)絡覆蓋示意圖等，使用戶能直觀地了解各項業(yè)務資費及辦理所需手續(xù)，并公布了營業(yè)廳服務承諾、服務公約及監(jiān)督電話，發(fā)放青年文明號服務卡等，廣泛接受廣大用戶的關注和監(jiān)督。（二）“沒有規(guī)矩不成方圓”，用制度進行管理。各項規(guī)章制度的制定只是管理工作的開始，而長期有效的執(zhí)行才會使各項工作達到規(guī)范化、制度化、科學化。為此營業(yè)廳根據(jù)《營業(yè)廳管理辦法》制定了《營業(yè)員崗位職責》、《業(yè)務試題庫》、《營業(yè)廳管理制度》、《營業(yè)廳服務規(guī)范》、《培訓制度》、《服務明星評比制度》等，同時還做好售前技能培訓，售中規(guī)范服務，售后回訪工作，即投訴處理的首問負責制。定期對新入網(wǎng)用戶進行電話回訪，對前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的用戶進行滿意度問卷調(diào)查，對有投訴記錄的用戶進行電話回訪等。營業(yè)廳還設有意見箱及意見簿，廣泛聽取用戶的意見和建議，對獲取的所有信息全部進行書面記錄，分析、研究和總結(jié)，最后反饋給有關部門進行協(xié)調(diào)解決。積極主動的服務態(tài)度和認真負責的工作獲得了廣大用戶的稱贊和認可，用戶滿意度隨之持續(xù)上升。（三）濱河移動營業(yè)廳日接待客戶200余人，負責向左權縣客戶和省內(nèi)外來訪客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴處理、新業(yè)務宣傳推廣等業(yè)務。為了使用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務有便利及舒適之感，在營廳設立了便民服務。在營業(yè)廳設有報刊閱覽區(qū)、提供了便民箱、飲水機、藥品箱等以滿足用戶不時之需。為了縮短用戶等待時間，