【文章內(nèi)容簡介】 真負(fù)責(zé)、尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神。 五、強(qiáng)化醫(yī)患、護(hù)患溝通： 建院以來我們一直強(qiáng)調(diào)醫(yī)患、護(hù)患溝通的重要性，也通過各種培訓(xùn)、座談等形式強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作人員的溝通意識和技巧，明年我們將延著這個思路繼續(xù)走下去，從六個方面來加強(qiáng)：（1）一個要求，要求醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對患者和家屬要尊重，具有同情心、耐心和細(xì)心。 （2）兩個技巧，要求醫(yī)務(wù)人員多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、安全用藥和檢查目的，關(guān)心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便。（3）三個掌握，要及時掌握患者的病情變化、醫(yī)療費(fèi)用情況及患者的社會心理。（4）四個留意，留意溝通對象的情緒、受教育程度及對溝通的感受，留意患者對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值。（5）五個避免，避免強(qiáng)求患者即時接受，避免使用刺激語言和患者不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，避免強(qiáng)求患者改變觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒。（6）六種方式，針對不同的患者，分別采取預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通，以及實(shí)物對照形象比喻溝通。 六、完善營銷體系建設(shè)： 結(jié)合10年我們的市場營銷工作情況，在新一年我們要重點(diǎn)引進(jìn)企劃人才與市場推廣人才，從以下幾方面著手完善醫(yī)院營銷體系：（1）繼續(xù)開展下鄉(xiāng)義診工作，組織醫(yī)生、設(shè)備、藥品到周邊農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為農(nóng)村居民及務(wù)工人員等免費(fèi)體檢義診，擴(kuò)大醫(yī)院影響力，提高醫(yī)院美譽(yù)度。（2）動員身邊及醫(yī)院職工親友等各方面的關(guān)系，加大有償體檢的營銷力度，重點(diǎn)對企事業(yè)單位、有實(shí)力的私營商戶等進(jìn)行開發(fā)，提升體檢收入。（3）引進(jìn)更多市場推廣人才，擴(kuò)大轉(zhuǎn)診范圍，走訪新的周邊診所和社區(qū)，增加協(xié)議單位數(shù)量，并做好現(xiàn)在轉(zhuǎn)診客戶的維護(hù)工作。（4）對外媒體廣告投放上調(diào)整投入的方式、方法，注重對外的醫(yī)院形象宣傳，展示我們的綜合技術(shù)實(shí)力及誠信服務(wù)，與其它醫(yī)院走差異化道路，走出只能治療男女疾病的誤區(qū)，提升患者的品牌認(rèn)知度。對內(nèi)，在醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)、宣傳手冊、宣傳展板等方面進(jìn)一步提升，創(chuàng)建溫馨、向上的環(huán)境氛圍，營造我院特有的文化底蘊(yùn)。（5）進(jìn)一步加大醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)推廣力度，整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的時效性、靈活性，提高性價比。（6）咨詢部在現(xiàn)有的業(yè)績上要進(jìn)一步提高自身的醫(yī)學(xué)知識水平、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、打字速度，定期總結(jié)分析工作中存在的不足之處，以及與患者交流中存在的問題，力爭在咨詢量及就診人數(shù)上都有一個新的提升。（7）客服部在新一年中要繼續(xù)深入跟蹤調(diào)查患者滿意度，定期回訪各科患者為臨床工作提供真實(shí)有效的反饋信息，進(jìn)一步完善體檢服務(wù)流程，真正為患者提供滿意的病前、病中、病后一條龍服務(wù)。 七、試行目標(biāo)績效管理： 為了進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院核心競爭力，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，我們11年將在部分科室試點(diǎn)開展目標(biāo)績效管理工作，以勞動生產(chǎn)率、病人滿意率、員工流失率為主要考核指標(biāo)，由每個科室的直接管理者（科主任、護(hù)士長）負(fù)責(zé)本科室績效結(jié)果，每個科室形成一個具體的績效管理單位，從符合醫(yī)院文化。符合醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、醫(yī)院年度目標(biāo)。與本崗位職責(zé)相一致。符合本科室的目標(biāo)。符合行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)程，體現(xiàn)出該職位對流程終點(diǎn)的支持上等方面來綜合評估制定具體實(shí)施細(xì)則，試點(diǎn)運(yùn)行，提高醫(yī)療質(zhì)量安全、提升員工技能、強(qiáng)化責(zé)任心。 總之，在新的一年里更加艱巨繁重的任務(wù)正擺在我們面前，只要我們圍繞醫(yī)院的年度工作目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們的目標(biāo)就一定會實(shí)現(xiàn)。 謝謝大家。 醫(yī)院年終總結(jié)大會上的講話篇2 同志們： 當(dāng)前，我院各項工作取得了長足的發(fā)展，但是必須看到，我院醫(yī)療服務(wù)水平還亟待提高、管理和服務(wù)離患者的要求還有較大差距。醫(yī)院工作的好壞，不僅關(guān)系到醫(yī)院自身的形象，而且直接影響到衛(wèi)生系統(tǒng)乃至政府的形象?，F(xiàn)在，黨中央、國務(wù)院采取一系列措施，千方百計加大投入，加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。因此，我們要緊緊抓住這一機(jī)遇，進(jìn)一步增強(qiáng)搞好醫(yī)療服務(wù)工作的責(zé)任感、緊迫感，采取強(qiáng)有力的措施，加快發(fā)展。下面，我向大家提兩點(diǎn)要求。 一、強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平 醫(yī)療工作體現(xiàn)了醫(yī)院最根本的職能，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在，也是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。我們要始終堅持以人為本的理念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，進(jìn)一步減少醫(yī)療糾紛。進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，全方位提高醫(yī)療服務(wù)水平。通過各種方式努力降低病人費(fèi)用，做到合理檢查、合理施治、合理收費(fèi)。 （一）以病人滿意和信賴為己任，真正樹立起白衣天使的崇高形象。首先，醫(yī)務(wù)人員要做到著裝整潔，儀容儀表端正大方，掛牌上崗，有問必答。二是說文明話、辦文明事、做文明人，一律使用規(guī)范的文明用語，杜絕文明禁語。三是從根本上改善服務(wù)態(tài)度，要從根本上改善服務(wù)態(tài)度，光有熱情周到的服務(wù)還是不夠的，要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，學(xué)會體貼病人，學(xué)會將心比心。醫(yī)生必須學(xué)會與人溝通，要善于將自己的意志轉(zhuǎn)化為病人的意志，這樣才能讓兩者成為一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。如果一個醫(yī)生不會做患者的工作，那就是個不稱職的醫(yī)生。四是要努力做到讓群眾滿意。在工作中我們要經(jīng)常檢討自己是否體現(xiàn)了一切以病人為中心的服務(wù)理念。這個正確答案就是要看患者看病是否舒心、滿意。我們要把零投訴作為一種目標(biāo)和努力方向，在全院職工中實(shí)行一次投訴待崗制，切實(shí)做到以人為本，貼心服務(wù)。 （二）繼續(xù)開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。一是要繼續(xù)開展好四有、六個一服務(wù)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，要努力把活動的內(nèi)容滲透到每個病人的每個診斷、治療的環(huán)節(jié)。在門診工作