【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)的發(fā)展，工會、共青團(tuán)、新聞宣傳、離退休等各個部門，都開展了卓有成效的工作，確保了企業(yè)的全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。 在如此激烈的競爭面前，在如此困難的條件下，能夠取得這樣的成績是十分不容易的，是全體員工解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作、加壓奮進(jìn)的結(jié)果。 07 的成果可以讓我們得出這樣的結(jié)論 ：良好的網(wǎng)絡(luò)是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存的關(guān)鍵，創(chuàng)新經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的保證 。但同時， 07 年轉(zhuǎn)型過程 9 的困難和挑戰(zhàn)，也帶給了我們許 多教訓(xùn)、感悟與反思，為我們今后的工作提供了許多寶貴財富，需要我們正視與解決?；仡?07的工作， 主要以下幾點： 一是對思想觀念的反思。雖然我們在 07年的工作中思想觀念的轉(zhuǎn)變上取得了一定的成效，但面對持續(xù)的困難和壓力，個別干部員工埋怨、厭戰(zhàn)、觀望等靠心理在一定程度上存在，發(fā)展不夠集中，少數(shù)同志還不能完全適應(yīng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的需要，仍存在工作不深入、不細(xì)致、不扎實的現(xiàn)象，觀念的滯后對企業(yè)發(fā)展的阻礙日益嚴(yán)重，也是企業(yè)出現(xiàn)各種問題的思想根源。因此，積極轉(zhuǎn)變觀念，堅定信心，是推動企業(yè)發(fā)展的首要條件，也是今后一項長期的任務(wù)。 二是 對市場經(jīng)營的反思。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流失過大，增長型、創(chuàng)新型業(yè)務(wù)增長不足 。市場細(xì)分不夠，過分依賴營銷成本和投資，創(chuàng)新力度不大，差異化、個性化、針對性的營銷宣傳和服務(wù)明顯不足，收入缺乏新的增長點，各單位的發(fā)展不均衡，經(jīng)營性觀念流入不足，形成了一定的潛在風(fēng)險，營銷方法過于簡單，營收管理不夠精細(xì)，市場經(jīng)營者管控能力需要進(jìn)一步提高，執(zhí)行力需進(jìn)一步加強(qiáng)。這些問題，需要我們堅持用戶發(fā)展和強(qiáng)化管理的思想，采取有力措施認(rèn)真加以解決。 三是對服務(wù)質(zhì)量的反思。服務(wù)意識不強(qiáng)，態(tài)度欠佳，流程不暢和服務(wù)水平低的問題仍然存在，一些低層次的服務(wù)問 題一再出現(xiàn)，引起了不少用戶的投訴，主導(dǎo)運營企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢沒有發(fā)揮出來，檢查處罰力度明顯不足， 服務(wù)質(zhì)量的低下， 10 是企業(yè)存量流失的重要原因，是影響企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。 07年我們雖然做了大量工作，但仍然存在較大差距，一年來的工作實踐，也使我們進(jìn)一步認(rèn)識到：企業(yè)必須以服務(wù)求生存，以服務(wù)求發(fā)展。 四是對企業(yè)管理的反思?；A(chǔ)管理薄弱和執(zhí)行力不強(qiáng)的問題還在一定程度上存在，專業(yè)之間、部門之間分割較為明顯，橫向聯(lián)系、 團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠密切，前后臺支撐不力，團(tuán)隊作戰(zhàn)能力不緊密 ，導(dǎo)致了企業(yè)許多優(yōu)勢得不到發(fā)揮。我們深深認(rèn)識到： “基礎(chǔ)管理不牢，沒有執(zhí)行力，就難以保證企業(yè)的發(fā)展壯大”。今后，我們必須在提高執(zhí)行力上下功夫。 五是對隊伍建設(shè)的反思。沒有建立有效、透明、有序的社區(qū)經(jīng)理正向激勵機(jī)制，對社區(qū)經(jīng)理的培訓(xùn)和集中引導(dǎo)，社區(qū)經(jīng)理綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化不到位，創(chuàng)新型人才短缺，不能有效支撐企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，也需要我們在下一步的工作中切實加以解決。 以上問題，必須引起我們高度重視，并在下一步的工作中采取有效措施，切實加以解決。 首先，必須始終堅持發(fā)展是第一要務(wù) 。只有加快發(fā)展才能解決過去存在的問題，只有加快發(fā)展才能克服前進(jìn)中的困難，只有加快發(fā)展才能解決成長的煩惱 。其次，必須堅持轉(zhuǎn)變觀念、與時俱進(jìn) 。 積極適應(yīng)新形勢，努力走出發(fā)展的新路子 。第三，必須要有陽光的心態(tài) 。以感思的心情對待我們的工作和事業(yè)，始終保持百折不撓的作風(fēng)，知難而進(jìn)的激情，鍥而不舍的韌勁，永不服輸?shù)钠磩?，不達(dá)目的不罷休的干勁 。第四， 11 必須加快創(chuàng)新步伐 。 通過觀念創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的動力和活力 。第五必須抓住機(jī)遇 。 充分發(fā)揮綜合優(yōu)勢 。第六，必須堅持以人為本 ，充分發(fā)揮廣大員的積極性、 主動性和創(chuàng)造性，群策群力，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，加快發(fā)展的強(qiáng)大合力。 二、運籌 2020年，推動企業(yè)各項工作持續(xù)健康快速發(fā)展 2020年，是奧運會開幕之年，中國網(wǎng)通作為 2020年奧運會通信合作伙伴，做好通信保障工作，是一項重要的政治任務(wù)，也是全體網(wǎng)通人的光榮使命。我們將以十六精神為指導(dǎo)、為動力，認(rèn)真貫徹落實省、市的總體工作部署，按照市公司提出的“質(zhì)量、服務(wù)、拓展、管理、創(chuàng)新”十字方針，狠抓質(zhì)量、提升服務(wù)、拓展經(jīng)營、強(qiáng)化管理、協(xié)力創(chuàng)新、強(qiáng)力推進(jìn)各項工作的有效落實，努力實現(xiàn)企業(yè)的和諧健康發(fā)展。 （一） 是加大創(chuàng)新工作力度，加快經(jīng)營發(fā) 展步伐 加大增長型業(yè)務(wù)的拓展力度。通過強(qiáng)力推進(jìn)寬帶，有人值守公話、 201 話務(wù)、 ICT 業(yè)務(wù)和黃頁等新型業(yè)務(wù)的增長，彌補(bǔ)固話等業(yè)務(wù)收入的不足，確保經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 開展精細(xì)化營銷，促進(jìn)重點業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是要通過細(xì)分市場，以精確的客戶理解為基礎(chǔ)，實施針對性營銷，提高市場占有率。二是發(fā)揮固網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和多業(yè)務(wù)優(yōu)勢，全面推廣基于多業(yè)務(wù)捆綁的“親情 1+ ”等捆綁產(chǎn)品，逐步提升話務(wù)量，減少零次戶，抑制客戶拆機(jī)。三是通過精細(xì)化管理，輔助以科學(xué)的考核導(dǎo)向，將各種營銷活動落到實處。 12 加強(qiáng)經(jīng)營支撐管理。進(jìn)一步建立更為有 效的資源配置模式，全力支撐市場發(fā)展，以抓基礎(chǔ)管理，抓主要矛盾，抓關(guān)鍵指標(biāo)著手。繼續(xù)深化從業(yè)人員人的規(guī)范管理工作。繼續(xù)大力實施“挖潛增效、節(jié)能降耗”活動，加強(qiáng)存量資產(chǎn)管理。 （二）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)運管理工作，有效支撐經(jīng)營發(fā)展 2020年，我們?nèi)詫⒗^續(xù)緊抓寬帶和固話裝機(jī)及時率與障礙修復(fù)率，狠抓上門服務(wù)規(guī)范和專項整治，不斷提升網(wǎng)運服務(wù)和網(wǎng)運支撐工作質(zhì)量。 一是以寬帶和固話障礙修復(fù)率為龍頭，重點加強(qiáng)故障處理過程監(jiān)控，使末梢維護(hù)質(zhì)量得到顯著提高，提高公話客戶服務(wù)質(zhì)量。 二是抓好大客戶回訪滿意度，大客戶單位巡檢率，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量。 三是繼續(xù)推進(jìn)寬帶末梢質(zhì)量管理工