【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)變零售戶的觀念，讓客戶樹立 “ 以自己為中心 ” 的營銷理念。我們可以建立一套客戶管理機制，主要針對客戶的品牌推介、拆零上柜、明碼標價以及店容店貌等方面進行考評，對于表現(xiàn)好的客戶實現(xiàn)物資或者加分提升等級等方面的獎勵，對于表現(xiàn)不好的客戶可以實行不良記錄或者扣分降級的懲戒，讓客戶真正意識到自己作為卷煙營銷主體的地位，將維護卷煙市場 第 11 頁 共 25 頁 的工作真正落實到客戶心目中去。例如我們現(xiàn)在所實行的放開限量品牌遞減制，俗稱秒殺，就是很好的化被動為主動的例子。以前客戶經(jīng)理需要花時間催客戶開煙，現(xiàn)在客戶開煙非常積極主動，那么客 戶經(jīng)理就能把更多時間花在品牌培育上了。 （二）如何做到 “ 以服務(wù)贏得客戶 ” 樹立服務(wù)理念，強化服務(wù)意識 服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力。廣大零售客戶已成為煙草商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的根本，誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。因此，廣大卷煙營銷人員必須首先樹立 “ 服務(wù) ” 理念，樹立 “ 以客戶為中心 ” 的意識，做好公司與零售客戶的紐帶，不斷提高客戶滿意度。 增強學習動力，提高服務(wù)能力 隨著行業(yè)的發(fā)展，卷煙營銷方式推陳出新，那么卷煙營銷人員必須加強自身的學習培訓，成為學習型人才 ，我們可以采取自學與培訓相結(jié)合的方式，在學好營銷知識的同時，不斷增強其他方面的知識，從而建立合理而寬泛的知識體系。另外，企業(yè)也可以采取 “ 請進來 ” 與 “ 走出去 ” 相結(jié)合的方式，可以邀請其他方面的學者作學術(shù)講座，還可以通過組織各種類型的營銷人員技能競賽和崗位練兵活動，提高 卷煙營銷人員的素質(zhì)，促其完善自我，適應(yīng)工作環(huán)境。 鍛煉營銷毅力，保持工作激情 第 12 頁 共 25 頁 作為一名營銷人員，時常需要面對各種挑戰(zhàn)，有最初踏上工作崗位時對于陌生的恐懼，有面對拒絕，面對挫折，甚至面對零售客戶的不理不睬時的惶恐， 我的心情和坐過山車一樣起起伏伏，有成交時的喜悅，也有面對辛勤耕耘卻沒有結(jié)果的失落。因此，我們必須要培養(yǎng)卷煙營銷人員對卷煙營銷工作的激情，建立起“ 勝不驕、敗不餒 ” 、百折不撓的積極心態(tài)，把堅定不移的激情轉(zhuǎn)化為無窮的工作動力。 建立考核機制，規(guī)范服務(wù)過程 考核并不是為了約束員工，而是讓員工有的放矢，找到工作重心，提高工作激情，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先是制定服務(wù)評價考核體系。把服務(wù)工作與貫標工作結(jié)合起來，量化、細化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為，把服務(wù)軟指標硬化為具體目標，形成一套切實可行的考核體系， 一方面讓全員在思想上確立一份責任，另一方面也讓員工準確的認識到自己工作的重心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。其次是實施剛性管理。加強對營銷人員的日常監(jiān)督，嚴格按照獎罰辦法進行考核，以激勵、規(guī)范全員的服務(wù)行為。值得注意的是，在引入考核機制的同時，必須保護和發(fā)揚營銷人員的工作積極性，使公司營銷人員團隊朝著 “ 嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力 ” 的方向不斷前進。 四、關(guān)系 我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)、零售戶和品牌，三者其實是相互依存、 第 13 頁 共 25 頁 相互影響的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得客戶的抓手，良好的零售終端是品牌發(fā) 展的沃土，優(yōu)質(zhì) 的品牌又為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供保障，只要充分發(fā)揮三者的優(yōu)勢，定能推動三者之間的良性循環(huán)，從而推進 “ 卷煙上水平 ” 。 五、求知若饑，虛心若愚 在從事客戶經(jīng)理工作的過程中，我深深的感受到自身的不足，我需要學習前輩們的工作經(jīng)驗，需要學習客戶手中的生意經(jīng)，更需要加強自身的專業(yè)修養(yǎng)，以更好的服務(wù)客戶，攜手創(chuàng)造更美好的未來。 第四篇：廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院以誠信贏得患者信賴本文轉(zhuǎn)載自tom 新聞網(wǎng) 廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院以誠信贏得患者信賴 “ 誠信是做人的原則，違背了誠信其實就是在背叛自己 ” 這是張院長時常提醒自己的話，也是她工作的原則，站在身旁的女人 — 廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院院長對記者侃侃而談。 誠信，立院之本 在張院長的陪同下，記者已經(jīng)來到了廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院的門診大廳。于是，在記者的提議下，張院長繼續(xù)談起了誠信在醫(yī)院經(jīng)營中的地位。她介紹說，從最開始接手廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院起，誠信就被確立為 “ 立院之本 ” 。 “ 水能載舟，亦能覆舟 ” ，她用 第 14 頁 共 25 頁 水與舟代表患者和醫(yī)院，作為民營醫(yī)院，患者就是 “ 再生父母 ” ，只有幫助他們健康，醫(yī)院才能不斷 “ 成長 ” 。但是，讓患者接受民營醫(yī)院，首先就需要了解醫(yī)院，于是，誠信成為 患者衡量醫(yī)院最好的標準。 誠信之一，質(zhì)量誠信 平安是人們心中最簡單也是最渴望的愿望，作為醫(yī)院更應(yīng)該深刻記住這種愿望。但是，現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)越來越先進，而醫(yī)療事故卻還是層出不窮，到底是哪里出錯了。張院長坦然道是質(zhì)量誠信的缺失造就了醫(yī)療事故。她知道原因，整個廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院的醫(yī)護人員更是明白質(zhì)量誠信的重要性，因為他們是站在最前線的 “ 執(zhí)行者 ” 。 為了加強質(zhì)量誠信意識，廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院每周都會組織醫(yī)護人員觀看醫(yī)療事故啟示錄并學習如何在工作崗位做到更好，避免給患者帶來不必要的傷害。其次，在醫(yī) 療設(shè)備和診療技術(shù)方面，廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院從國外引進宮、腹腔鏡超微創(chuàng)技術(shù)，該技術(shù)在婦科領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用減少了患者的痛苦，并且創(chuàng)傷小，是醫(yī)技人性化服務(wù)于民的重大體現(xiàn)。同時，開設(shè)不孕不育?？?，該?？剖前凑帐澜缧l(wèi)生組織（ who）關(guān)于助孕中心建設(shè)標準設(shè)立，配有高級層流凈化手術(shù)室、德國 wolf 宮、腹腔鏡、美國 cook 導絲等極為先進的設(shè)施設(shè)備， “ 新科技、新生命 ” 這技術(shù)理念在為無數(shù)患者的服務(wù)中得到了充分的肯定，先進醫(yī)學技術(shù)的廣泛應(yīng)用和科研創(chuàng) 第 15 頁 共 25 頁 新，大大提高了不孕癥的診斷率和治愈率。 誠信之二，服務(wù)誠信 在很多民營 醫(yī)院中總是能看到類似 “ 患者是上帝 ” 的標語。張院長卻不以為然，在廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院患者并不是上帝，她們是我們的親人，不需要別人的奉承敬畏，她們需要的是真誠關(guān)懷。于是，廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院的 “ 五心級 ” 服務(wù)：熱心服務(wù)、用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療就這樣 “ 駐進 ” 了患者心中?！?每個患者最大的敵人是自己，只有讓患者心理強大才能戰(zhàn)勝病魔 ” ，張院長介紹道，在廈門國泰婦產(chǎn)醫(yī)院要求每位醫(yī)護人員必須懂得醫(yī)療知識和心理知識，既要對患者進行身體醫(yī)療，又要恢復(fù)她們心理健康?；颊呒从H人，她們需要的是用心關(guān)懷。 誠信之三，價 格誠信 價格即金錢，涉及到錢的問題是最難解決的問題，作為民營醫(yī)院來說，價格更是比較敏感的話題，經(jīng)常遭到患者猜疑。面對這種棘