【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品，保護(hù)企業(yè)品牌形象；通過(guò)信息防偽標(biāo)識(shí)和查詢提示導(dǎo)語(yǔ)相配合，可以很方便地實(shí)現(xiàn)企厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 19 業(yè)產(chǎn)品的物流監(jiān)控功能，杜絕大批量的竄貨現(xiàn)象；通過(guò)信息發(fā)布和查詢功能介紹經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)的促銷活動(dòng)，并且可以通過(guò)客戶服務(wù)中心的定制功能，設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)答的方式，吸引消費(fèi)者參與到企業(yè)的市場(chǎng)推廣促銷活動(dòng)中來(lái)。 目標(biāo)市場(chǎng)的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務(wù)量相 對(duì)分散，業(yè)務(wù)量連續(xù)性不強(qiáng)，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)。 “呼易通”使他們尋找呼叫中心服務(wù)最好的選擇！ 國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)在未來(lái)的四年里，將以較快的速度發(fā)展，截止2020 年，呼叫中心的總座席數(shù)將達(dá)到 192,411 個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長(zhǎng)率將為 22%。電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在整個(gè)呼叫中心所占的比重將不斷下降。證券、政府、計(jì)算機(jī)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長(zhǎng)速度很快，服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商追逐的方向。 （四） 項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 根據(jù) Frostamp。Sullivan 的預(yù)測(cè)， 2020～ 2020 年，中國(guó)外包呼叫中心的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到 %，雖然市場(chǎng)前景比較樂(lè)觀，但是應(yīng)該清楚地意識(shí)到，中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)還是存在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實(shí)是不容易的事情，下面我門采用波特厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 20 （ ）的五力分析法對(duì)中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析。 根據(jù)波特的觀點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)，不只是在原有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中進(jìn)行，而是存在 5種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的競(jìng)爭(zhēng)、買方討價(jià)還價(jià)的能力、 供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力以及現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)。這 5種基本競(jìng)爭(zhēng)力量的狀況及綜合強(qiáng)度決定著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，進(jìn)而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。 （ 1）供應(yīng)商的力量： 供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。對(duì)某一行業(yè)來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)力量的強(qiáng)弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場(chǎng)狀況以及他們所提供物品的重要性。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價(jià)格；二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下游行業(yè)利潤(rùn)下降。 在中國(guó)市場(chǎng)，提供呼叫中心 解決方案 的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶偏好等因素，大部分的市場(chǎng)份額被少數(shù)國(guó)內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如 Avaya、 Cisco、華為 等。 （ 2）買方的力量：買方的力量即買方討價(jià)還價(jià)的能力。買方即顧客，買方的競(jìng)爭(zhēng)力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個(gè)因素決定：買方所需產(chǎn) 品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標(biāo)。 在中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)，買方力量除了買方談價(jià)議價(jià)的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。在國(guó)外，服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包等意識(shí)已經(jīng)比較成熟，相比之下，國(guó)內(nèi)厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 21 超過(guò) 80％有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示， 2020 年中國(guó)呼叫市場(chǎng) 90%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有10%左右屬于外包呼叫中心。由此可見(jiàn)，目前中國(guó)的外包呼叫中心市場(chǎng)仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)意識(shí)上。 從目前中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)情況來(lái)看，在今后 一定的時(shí)期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)（如 HP 等）；部分業(yè)務(wù)外包的國(guó)內(nèi)大型企業(yè)（如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)等）；有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。 （ 3）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)： 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)所面對(duì)的最強(qiáng)大的一種力量，這些競(jìng)爭(zhēng)者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運(yùn)用各種手段（價(jià)格、質(zhì)量、造 型、服務(wù)、擔(dān)保、廣告、銷售網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新等）力圖在市場(chǎng)上占據(jù)有利地位和爭(zhēng)奪更多的消費(fèi)者。 在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州和深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有： A 北京地區(qū)有紅帆、 PCCW 北京分公司、賽迪、九五太維、潤(rùn)迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、 95155 商用呼叫中心（聯(lián)信永益）、萬(wàn)向通信 TCY 呼叫中心等； B 上海地區(qū)有 聯(lián)通 國(guó)脈、 Sykex（賽科斯）、 TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、 ITS（ InteractiveTechnologyServices）、飛翱、易方客戶服務(wù)互動(dòng)中心、貝塔斯曼呼叫中心等； C 廣州和深圳地區(qū)有 PCCW、誠(chéng)伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 22 翔龍、潤(rùn)迅等。 (大型呼叫中心現(xiàn)階段都還集中在沿海，二線城市，中西部地區(qū)的城市群的呼叫中心外包業(yè)務(wù)還是一片巨大的“藍(lán)?！笔袌?chǎng)！ ) 在電信 運(yùn)營(yíng)商 中，除了 中國(guó)移動(dòng) ，其他主要的電信運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)正式開(kāi)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信（上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司）規(guī)模最大。 根據(jù) CTIForum2020 年的行業(yè)報(bào)告，國(guó)內(nèi)外包呼叫中心市場(chǎng)每坐席的年產(chǎn)值在 5 萬(wàn)～ 6 萬(wàn)元（巨大的業(yè)務(wù)量支持下 ），以國(guó)內(nèi)每坐席人工成本為 萬(wàn)～ 2 萬(wàn)元，而人工成本占總成本 30%～ 40%的比例測(cè)算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率為 20%左右。但據(jù) CTIForum 調(diào)查，目前國(guó)內(nèi)大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤(rùn)率在 10%～ 15%。由此可見(jiàn)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在目前的外包呼叫中心市場(chǎng)中比較激烈。 （ 4）潛在的行業(yè)新進(jìn)入者： 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要力量。新進(jìn)入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入 會(huì)使這個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格下跌；另一方面，新加入者要獲得資源進(jìn)行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個(gè)方面都會(huì)導(dǎo)致行業(yè)的獲利能力下降。 目前，中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)的潛在競(jìng)爭(zhēng)者包括三大部分： （ A）國(guó)外知名的外包服務(wù)提供商。這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實(shí)力。它們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)中雖然屬于后進(jìn)入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強(qiáng)勁對(duì)手?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著通厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 23 信行業(yè)的全面開(kāi)放，將會(huì)有越來(lái)越多這 樣的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入。 （ B）原來(lái)的自建呼叫中心運(yùn)營(yíng)者。為了提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，不少原來(lái)自建呼叫中心運(yùn)營(yíng)者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如 聯(lián)想 、中國(guó)郵政等就是這樣的先行者。 （ C） IT服務(wù)企業(yè)。由于外包呼叫中心行業(yè)的進(jìn)入門檻較低，因此一些 IT 服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在 5萬(wàn)～ 10 萬(wàn)元每坐席，基于 IP 的分布式呼 叫中心的成本更低。 （ 5）替代品的競(jìng)爭(zhēng)： 某一行業(yè)有時(shí)會(huì)與另一行業(yè)的企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價(jià)格如果比較低，它投入市場(chǎng)就會(huì)使本行業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動(dòng)。 目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢(shì)，一些企業(yè)開(kāi)始提供整合的一攬子解決方案。以 Cisco為代表的設(shè)備提供商加快了在數(shù)據(jù)設(shè)備中集成 VoIP的步伐，作為企業(yè) VoIP通信中的一種重要應(yīng)用，呼叫中心的應(yīng)用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對(duì)的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機(jī)（ PABX）（我們要做的就是這種），也包括 Cisco 統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來(lái)自 IP 領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。這些替代品具有實(shí)施簡(jiǎn)便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結(jié)合等特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)力不容忽視。 厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 24 三、 項(xiàng)目 業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略 （一）、業(yè)務(wù)對(duì)象 校內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)象：學(xué)校內(nèi)各級(jí)各類招生單位 校外業(yè)務(wù)對(duì)象：醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域 、化妝品、服裝等日用品領(lǐng)域、家電領(lǐng)域、建材、汽車、摩托車零配件領(lǐng)域、旅游和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對(duì)小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。 （二）、業(yè)務(wù)拓展渠道 校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道 針對(duì)校內(nèi)的服務(wù)對(duì)象，我們采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開(kāi)展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準(zhǔn)備： （ 1）、充分調(diào)研，完善資料庫(kù)中涵蓋內(nèi)容，以實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品贏球校內(nèi)各級(jí)招生單位的信任與支持。 （ 2）擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，健全完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理團(tuán)隊(duì)，做到責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，獎(jiǎng)懲有措施。憑借真實(shí)、細(xì)致的項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。 （ 3）與校 內(nèi)各級(jí)招生單位達(dá)成利益共識(shí)，充分溝通，詳細(xì)講明 呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對(duì)象理解。 厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 25 （ 4）先期免費(fèi)試用，誠(chéng)信、誠(chéng)心、誠(chéng)先。 校外業(yè)務(wù)的拓展渠道 （ 1）在做好校內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，將我們的業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實(shí)力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，充實(shí)業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對(duì)性的向部分服務(wù)對(duì)象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。 （ 2）在各大專業(yè)網(wǎng)站，各大專業(yè)論壇刊登免費(fèi)廣告，積極尋求長(zhǎng)期合作伙伴。 （ 3）借助校內(nèi)優(yōu)勢(shì)資源。 金杯、銀杯、不如 “口碑” 。在我們做好校內(nèi)各級(jí)招生單 位的電詢工作后，在校內(nèi)尋找擁有一定社會(huì)資源指導(dǎo)教師為項(xiàng)目市場(chǎng)拓展顧問(wèn)，然后開(kāi)展相關(guān)社會(huì)呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。 （三）、服務(wù)產(chǎn)品 宣傳方式 實(shí)體報(bào)單宣傳。在重慶各大報(bào)紙上刊登小型廣告。制作簡(jiǎn)介大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，有針對(duì)性的向社會(huì)各中小企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳。 網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作 JDPE格式（圖片）廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站。制作網(wǎng)站提供 固定的接待頻道。 聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳報(bào)紙廣告形成一套完整的宣傳、接待的業(yè)務(wù)受理機(jī)制。 （四）、營(yíng)銷策略的核心思想 （ 1）立足學(xué)校，面向社會(huì)。該項(xiàng)目雖然在校 內(nèi)的推廣有一定 優(yōu)勢(shì)但依然厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 26 不能放松校內(nèi)業(yè)務(wù)的推廣。只有保證校內(nèi)業(yè)務(wù)全面開(kāi)展的前提下才有足夠完善的能力接待社會(huì)企業(yè)委托的業(yè)務(wù)。 （ 2）長(zhǎng)期合作，互利共贏。發(fā)展新客戶固然重要，但一家企業(yè)一個(gè)公司必需有一批長(zhǎng)期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作伙伴才會(huì)健康持續(xù)的發(fā)展下去。經(jīng)營(yíng)方面要以誠(chéng)信為本，在盈利的同時(shí)要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟(jì)效益；要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本 ，要不斷加強(qiáng)同長(zhǎng)期合作伙伴間的聯(lián)系與互動(dòng) 。 （ 3）力所能及則及，力所不及創(chuàng)造能力也要及。在宣傳方面要放開(kāi)手腳大膽去做，宣傳時(shí)要技巧性的 加大 優(yōu)勢(shì)方面的宣傳力度；敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長(zhǎng)。 （ 4）廣泛撒網(wǎng)，斟酌取之。在發(fā)展過(guò)程中 既要增加宣傳廣度 爭(zhēng)取多接業(yè)務(wù)，也 要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，杜絕承包虛假宣傳、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務(wù)。 要以“信”字當(dāng)頭 ，嚴(yán)守職業(yè)底線。 （ 5）時(shí)時(shí)宣傳，事事宣傳，業(yè)務(wù)有緩急，宣傳無(wú)停歇。要規(guī)范團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員宣傳思想，制定營(yíng)銷計(jì)劃，安排工作目標(biāo)，有獎(jiǎng)有懲，將營(yíng)銷宣傳工作持久、穩(wěn)定的做下去。 （ 6） 多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營(yíng)銷重策略。多種宣傳方式相結(jié)合；在發(fā)展的不同階段科學(xué)的制定不同的營(yíng)銷策略。在宣傳過(guò)后要評(píng) 估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。 （ 7）責(zé)任人落實(shí)制度。簽署合同落實(shí)負(fù)責(zé)人，咨詢過(guò)程有人負(fù)責(zé)，咨詢結(jié)果有人負(fù)責(zé)，服務(wù)效果定期反饋有人負(fù)責(zé)，整改環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)。 厚德博學(xué) 求是創(chuàng)新 “呼 易 通“ “易” 呼 就 通 27 四 、 團(tuán)隊(duì) 組織 架構(gòu) （一）、機(jī)構(gòu)設(shè)置 機(jī)構(gòu)設(shè)置的理論依據(jù) 為了發(fā)揮組織的功能，就必須考慮勞動(dòng)分工和工作協(xié)調(diào)的問(wèn)題組織工作就是根據(jù)一個(gè)組織的目標(biāo)，將實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)和工作加以分類和歸并，設(shè)計(jì)出合理的組織結(jié)構(gòu)、配備相應(yīng)的人員、分工授權(quán)并進(jìn)行協(xié)調(diào)的過(guò)程。合理的組織架構(gòu)將包含以下三個(gè)內(nèi)容： （ 1）、 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和變革。為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組 織內(nèi)部就必然要進(jìn)行分工與合作，合理地設(shè)計(jì)和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，建立分工合理、協(xié)作關(guān)系明確的組織模式，并使得組織的分工協(xié)作體系能夠適應(yīng)組織的發(fā)展，是組織保證不同時(shí)期的組織目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。 （ 2）、人員的合理配置和使用。建立組織結(jié)構(gòu)的目的是為了是組織成員能協(xié)調(diào)地開(kāi)展工作，共同為組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗，因此，組織結(jié)構(gòu)的建立是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一種手段，只有在明確分工協(xié)作的基礎(chǔ)上，通過(guò)人員的合理配置和使用， 充分發(fā)揮組織中每一個(gè)成員的才能，獲得專業(yè)的優(yōu)勢(shì)才能最大限度的發(fā)揮群體的力量，更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 （ 3）、權(quán)利的分配和關(guān)系的協(xié)調(diào)。分工以后，