【文章內(nèi)容簡介】 我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學生的職責，努力工作是我們作為實習生的職責。 經(jīng)過磨練之后，人就會變得成熟，如今我們作為學生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們，青春是我們的資本，我們 不需過于妄自菲薄，能力的提升是需要時間的醞釀，時間會證明一切。 【酒店實習報告】四 一、 __酒店簡介 __酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點 —— 曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅 2 公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)箱，迷你酒吧，全套 豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。 由香港頂級餐飲品牌 皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。 二、實習崗位與內(nèi)容 (一 )酒店前臺接待 早 班工作流程 化妝，簽到 — 了解住宿情況及重要事項 —— 交接班 (了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本 )—— 接待賓客 (辦理入注退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )—— 配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù) —— 接待賓客 (以退房為主 )—— 工作午餐 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客 (重點催收房費 )—— 做交接班準備。 中班工作流程 交接班， 清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜 —— 接待賓客 (重點催收房費 )—— 工作晚餐 —— 協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂 —— 接待賓客 (辦理入注退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )， 18： 00 以前完成押金催收工作 —— 做交接班準備。 夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間 —— 接待賓 客 (辦理入注退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )跟進上班未進事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表 —— 對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生 —— 檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通 —— 檢查、更新房態(tài)，確保 房態(tài)正確，并做好交接班準備。 (二 )酒店餐飲服務 迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 拉椅讓座 :當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說： “ 對不起打擾一下。 ? 請用香巾 ” 。如知道客人姓名，要說： “ 王總，請用香 巾 !” 服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說： “ 對不起打擾一下。 ? 請用茶 ” 。如知道客人的姓名，要說： “ 王總，請用茶 ” 。在倒茶之前一定要先說 “ 對不起打擾一下 ” 來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。 呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精眩推銷各種酒水及向女士推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預 訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有 vvvip，同時要問主人是否要求分餐 。如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備 “ 個吃 ” 。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。 下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上 (酒水一份，菜品一份 )。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺 (菜品交廚房，酒水交吧臺 )，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。 服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 上菜服務 (分餐 )：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置 。上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯 。對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明： “ 您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用 !” 餐間服務 (更換 煙缸、骨碟、倒酒 )：煙缸里每兩個煙頭就更換一次 。及時續(xù)倒茶水 。客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟 。上果盤之前更換一次 ?？腿伺e杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟 。有vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務 。如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。 結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒 。正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經(jīng)理。 1拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上 前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 1餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 。收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗