【文章內(nèi)容簡介】 我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學(xué)生的職責(zé)，努力工作是我們作為實習(xí)生的職責(zé)。 經(jīng)過磨練之后，人就會變得成熟，如今我們作為學(xué)生就要有鴻鵠的大志，用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們，青春是我們的資本，我們 不需過于妄自菲薄，能力的提升是需要時間的醞釀，時間會證明一切。 【酒店實習(xí)報告】四 一、 __酒店簡介 __酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點 —— 曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅 2 公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)箱，迷你酒吧，全套 豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。 由香港頂級餐飲品牌 皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。 二、實習(xí)崗位與內(nèi)容 (一 )酒店前臺接待 早 班工作流程 化妝，簽到 — 了解住宿情況及重要事項 —— 交接班 (了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本 )—— 接待賓客 (辦理入注退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )—— 配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù) —— 接待賓客 (以退房為主 )—— 工作午餐 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客 (重點催收房費 )—— 做交接班準(zhǔn)備。 中班工作流程 交接班， 清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜 —— 接待賓客 (重點催收房費 )—— 工作晚餐 —— 協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂 —— 接待賓客 (辦理入注退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )， 18： 00 以前完成押金催收工作 —— 做交接班準(zhǔn)備。 夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間 —— 接待賓 客 (辦理入注退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 )跟進上班未進事宜 —— 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表 —— 對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生 —— 檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通 —— 檢查、更新房態(tài)，確保 房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。 (二 )酒店餐飲服務(wù) 迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 拉椅讓座 :當(dāng)客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。 派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說： “ 對不起打擾一下。 ? 請用香巾 ” 。如知道客人姓名，要說： “ 王總，請用香 巾 !” 服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說： “ 對不起打擾一下。 ? 請用茶 ” 。如知道客人的姓名，要說： “ 王總，請用茶 ” 。在倒茶之前一定要先說 “ 對不起打擾一下 ” 來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。 呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精眩推銷各種酒水及向女士推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù) 訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有 vvvip，同時要問主人是否要求分餐 。如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備 “ 個吃 ” 。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。 下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上 (酒水一份，菜品一份 )。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺 (菜品交廚房，酒水交吧臺 )，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。 服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 上菜服務(wù) (分餐 )：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置 。上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯 。對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明： “ 您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用 !” 餐間服務(wù) (更換 煙缸、骨碟、倒酒 )：煙缸里每兩個煙頭就更換一次 。及時續(xù)倒茶水 ?？腿顺酝陰Ч腔蚱ぽ^多的食物后就更換一次骨碟 。上果盤之前更換一次 ?？腿伺e杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟 。有vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù) 。如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。 結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒 。正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。 1拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上 前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。 1餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生 。收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗