【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 獻(xiàn) .............................................................................................................................. 60 中小型飯店餐飲管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 1 前言 背景介紹 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀 中國(guó)是舉世聞名的美食大國(guó)，擁有五千年的飲食文化和巨大的餐飲市場(chǎng)， 滿足個(gè)人的溫飽問(wèn)題已不是當(dāng)今的熱點(diǎn)，人們的生活方式逐漸在轉(zhuǎn)變著，飲食已經(jīng)成為了一種時(shí)尚，一種享受。民以食為天， 隨著人民生活水平和生活方式的轉(zhuǎn)變， 漸漸的人們發(fā)現(xiàn) 餐飲業(yè)具有巨大的投資市場(chǎng) 。隨著餐飲業(yè)投資者的不斷涌入，許多新一代的快餐店，披薩店，餐館在國(guó)內(nèi)開(kāi)始風(fēng)靡，隨處可見(jiàn)。 正值中國(guó)加入 WTO 三周年之際，中國(guó)開(kāi)始步入后過(guò)渡期。有關(guān)專家認(rèn)為，在后過(guò)渡期，網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)地運(yùn)用，如電子商務(wù)，信息系統(tǒng)等將成為改變交 易環(huán)境、構(gòu)造交易機(jī)會(huì)的重要平臺(tái)。在關(guān)稅的最終減讓、市場(chǎng)領(lǐng)域的完全開(kāi)放、市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)改善的背景下，國(guó)外飲食企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，同時(shí)也是中國(guó)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的重要開(kāi)端，由此必將為國(guó)內(nèi)外飲食企業(yè)提供更加廣闊的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 餐飲業(yè)不僅面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。 入世后隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，更多的廠商會(huì)融入到世界貿(mào)易體系中，隨著中國(guó)對(duì)外的不斷開(kāi)放，會(huì)有大量的企業(yè)或公司介入到餐飲領(lǐng)域。同時(shí)，隨著中國(guó)兌現(xiàn)承諾和中國(guó)社會(huì)信息化的深化，很多地區(qū)性企業(yè)的“環(huán)境優(yōu)勢(shì)”對(duì)國(guó)外企業(yè)的障礙和不利條件被不斷地消除，中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更為激烈，而且隨著餐飲業(yè)的迅速擴(kuò)展，其中所暴露的問(wèn)題也是不容忽視的。 首先， 人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е聝?nèi) 供 不足：因餐飲業(yè)門(mén)坎較低，中國(guó)的大多數(shù)餐飲企業(yè)的老板是從小店發(fā)展起來(lái)的，家族式管理的居多，還沒(méi)有發(fā)展到聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，許多還是 人治 ，并沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，所以從觀念意識(shí)、經(jīng)營(yíng)思想和管理水平還有待專業(yè)化。 其次， 應(yīng)變能力差，缺乏先進(jìn)的信息工具：現(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實(shí)力擠進(jìn)餐飲市場(chǎng)，爭(zhēng)先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價(jià)格 ，使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計(jì)算機(jī)也只當(dāng)個(gè)點(diǎn)菜器和計(jì)算器用，并沒(méi)有真正通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)改造流程、強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。 最后 缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系：國(guó)外著名的快餐連鎖經(jīng)過(guò)上百年的探索都形成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和方法。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進(jìn)快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的中餐企業(yè)，從流程、服務(wù)、出品都開(kāi)了中餐標(biāo)準(zhǔn)化 的先河。 信息系統(tǒng)的引進(jìn)，則會(huì)緩解和解決以上問(wèn)題：首先，餐飲管理信息系統(tǒng)不是單純的用于結(jié)帳計(jì)算的工具，它有著科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)的管理體系，它是通過(guò)對(duì)目前餐飲市場(chǎng)的具體情況科學(xué)的調(diào)研分析后設(shè)計(jì)而成的，它能夠針對(duì) 中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，使中餐企業(yè)的成本控制很難實(shí)現(xiàn) 這些問(wèn)題給與解決。其次，餐飲管理信息系統(tǒng)能夠給出具體的相應(yīng)的符合企業(yè)自身要求的較科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，這暫時(shí)緩解了專業(yè)人才的需求，通過(guò)使用該系統(tǒng)就能完成專業(yè)人員所要做的事。最后，餐飲管理信息系統(tǒng)可以針對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而做出科學(xué)的 分析，使得企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力得到了提高，從而 通過(guò) 餐飲管理信息 系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用 。更好的完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 中小型飯店餐飲管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 2 信息系統(tǒng)在中國(guó)的運(yùn)用上還是一個(gè)比較陌生的事物，想將其普及化仍還需要一段時(shí)間，雖然它目前在中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)中只占了很小的一個(gè)部分，但隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，信息系統(tǒng)將是一個(gè)成功企業(yè)所不可缺少的，信息系統(tǒng)能給企業(yè)帶來(lái)高質(zhì)量、高效率、科學(xué)的管理，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力又有了提高。 面對(duì)餐飲業(yè)多元化的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀， 經(jīng)營(yíng) 的 特色、規(guī)模、出品這些因素的不同 ，帶給 餐飲 企業(yè)的則是 不 同的標(biāo)準(zhǔn) 和 工作流程和方法， 面對(duì)著這解決方法不一的情況，對(duì) 人才的專業(yè)化程度 的要求也相應(yīng)地提高了，然而在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，餐飲業(yè)人才供應(yīng) 不足 ，在這樣的兩難情況下， 提高餐飲企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理信息工具越來(lái)越受到餐飲老板的重視，因此許多公司都陸續(xù)推出了餐飲管理系統(tǒng)，但由于自身經(jīng)驗(yàn)的缺乏或?qū)频瓴惋嬓袠I(yè)管理理解的不夠，至使市場(chǎng)上的產(chǎn)品良莠不分。目前市場(chǎng)上的餐飲管理系統(tǒng)大致有手工單據(jù)集中上傳、 PDA點(diǎn)菜和 IC卡手持點(diǎn)菜三種類(lèi)型。 手工單據(jù)集中上傳類(lèi)型：顧名思義，集中上傳就是點(diǎn)菜員用手工開(kāi)單后，統(tǒng)一到前臺(tái)的計(jì)算機(jī)或觸摸屏來(lái)進(jìn)行 統(tǒng)一錄入上傳。很明顯，這將導(dǎo)致效率的非常低下。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)錄入菜單排隊(duì)現(xiàn)象，相信隨著當(dāng)前餐飲管理的發(fā)展，這種效率低下的管理模式將逐漸遭到淘汰。另外，沒(méi)有條碼劃菜系統(tǒng)，無(wú)法統(tǒng)計(jì)上菜的時(shí)間，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，在廚師和傳菜員之間無(wú)法追究明確責(zé)任。 PDA 點(diǎn)菜類(lèi)型： PDA 點(diǎn)菜上傳，其主要是通過(guò)紅外線或無(wú)線傳輸技術(shù) ()來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。紅外線傳輸距離由其功率的大小決定，由于 PDA 自身性能的局限性，其紅外線傳輸?shù)睦碚摼嚯x只有 4 米，而且紅外線傳輸過(guò)程中不能有任何障礙物阻攔，實(shí)際上要求在 1 米內(nèi)才能看清楚上傳 指示燈和上傳確認(rèn)音，傳輸成功率不能達(dá)到 100%，極易造成數(shù)據(jù)的丟失。紅外傳輸設(shè)備與紅外接收設(shè)備進(jìn)行通訊時(shí)，為一對(duì)一對(duì)應(yīng)，其他紅外傳輸設(shè)備無(wú)法插入，只能等待，等待過(guò)程中容易發(fā)生丟包現(xiàn)象。另外，紅外線傳輸所需的硬件品種較為復(fù)雜，這相對(duì)于構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)也會(huì)較為復(fù)雜，則網(wǎng)絡(luò)容易出現(xiàn)故障。無(wú)線傳輸技術(shù)（ ）因其用國(guó)家允許的公用頻率，所以會(huì)受到其他諸如手機(jī)、微波設(shè)備等所發(fā)出信號(hào)的干擾。主要表現(xiàn)為 :通訊距離縮短 ,通訊時(shí)間加長(zhǎng)，發(fā)出錯(cuò)誤的包。 IC卡手持點(diǎn)菜類(lèi)型： IC卡手持點(diǎn)菜系統(tǒng)著重流程管理，針對(duì)中餐酒店的所有環(huán) 節(jié)采用信息手段進(jìn)行整合，從預(yù)訂、接待、點(diǎn)菜、菜品上傳、廚房分單打印、條碼劃菜、收銀、經(jīng)理查詢等全方位計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。是目前業(yè)內(nèi)較為先進(jìn)的，非常適合中大型酒樓的管理系統(tǒng) 。 綜上所述，從中餐行業(yè)的復(fù)雜性和從業(yè)人員的素質(zhì)考慮，推薦餐飲企業(yè)使用現(xiàn)今應(yīng)用比較廣泛也是比較穩(wěn)定成熟的 IC卡手持點(diǎn)菜技術(shù) 。 企業(yè)背景介紹 燕山酒店位于廣東省鶴山市大雁山風(fēng)景區(qū)內(nèi)，佛開(kāi)高速公路雁山出口處，距鶴山至香港客貨港碼頭僅十分鐘。燕山酒店距中心城市廣州 60公里，距佛山 30公里，距江門(mén) 20公里，均有高速公路與之聯(lián)接，距鶴山市 城區(qū) 8 公里，因此可以說(shuō)，燕山地處交通十分便捷的要道之處。更為有意義的是，酒店前面有達(dá) 2020平方米的綠茵草地和 1萬(wàn)平方米的人工湖，酒店后面緊靠海拔為 120米的大雁山，這些是燕山十分獨(dú)到的小區(qū)環(huán)境。 燕山是由一座 8層的主樓及 7座附樓群所構(gòu)成，附樓中有一座是員工宿舍與飯?zhí)?，其余分別是保齡球館 1座、半山別墅 4座 (建設(shè)在海拔為 50米的半山之中 )，三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客房 1座。這些分散的設(shè)施布局可以讓顧客充分欣賞到燕山的山景與水景，但也隨之帶來(lái)較高的 運(yùn)營(yíng)成本，如熱水和冷氣的長(zhǎng)距離輸送，大面積的綠化維護(hù)，保安員的布點(diǎn)設(shè)置等。 追溯發(fā)展，當(dāng)時(shí)的市政府為了改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，籌資 (80%靠貸款 )建造燕山酒店，在主體工程竣工之前沒(méi)有明確要建成四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。 1992 年，“四星級(jí)”在許多人心目中還很神秘，甚至中國(guó)許多省份都還沒(méi)有一家。在燕山主樓工程竣工之后，市長(zhǎng)正式拍板要按“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)裝修、管理。盡管追加了 3000萬(wàn)資金，但主樓結(jié)構(gòu)己定，這為以后的項(xiàng)目設(shè)置和經(jīng)營(yíng)管理留下了后如客房數(shù)量和餐位數(shù)不匹配，員工與顧客共通道和洗手間。“沒(méi)有條件，也要?jiǎng)?chuàng)造條件”這是當(dāng)時(shí)籌建者的一句口號(hào)，所以在設(shè)備的選購(gòu)與整體裝修方面，燕山還是十分超前， 中小型飯店餐飲管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3 關(guān)鍵設(shè)備幾乎全部進(jìn)口，如鍋爐、電梯、洗衣機(jī)、中央空調(diào)、電視、 電機(jī)等 。關(guān)鍵的裝飾也幾乎由名家設(shè)計(jì)，頗具特色，如大堂的大理石浮雕、家俱、玉塔、門(mén)鎖、餐廳 VIP 房的東陽(yáng)木刻等。但這一切都是沒(méi)有系統(tǒng)地分析顧客需求與競(jìng)爭(zhēng)者狀態(tài)下做出的決策，市場(chǎng)如何定位，營(yíng)銷(xiāo)如何開(kāi)展，飯店如何進(jìn)行管理等問(wèn)題在此階段還未納入議事日程。由此時(shí)所留下的隱患，也直接造成了燕山后幾年的虧損經(jīng)營(yíng)，但隨著 1993年白天鵝酒店管理公司的介入和 1996年粵美雅并購(gòu)虧損的燕山酒店后的重新規(guī)劃和營(yíng)運(yùn)管理，讓燕山酒店又有了新的活力。 燕山酒店 目前業(yè)務(wù) 主要以 手工操作為主，業(yè)務(wù) 流程重點(diǎn) 在 管理銷(xiāo)售資金流程，對(duì)商品的銷(xiāo)售主要包括以下幾步：營(yíng)業(yè)開(kāi)市－ 客戶消費(fèi)與結(jié)賬－ 收市日結(jié)統(tǒng)計(jì)。 營(yíng)業(yè)開(kāi)市主要包括以下幾步： 收銀組長(zhǎng)填寫(xiě)領(lǐng)款單等，向財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)取現(xiàn)金、發(fā)票等。 收銀組長(zhǎng)將現(xiàn)金、發(fā)票等分配給收銀員。 客戶消費(fèi)與結(jié)賬是一個(gè)可以反復(fù)進(jìn)行過(guò)程，主要包括以下幾步： 服務(wù)生為客戶開(kāi)臺(tái)； 服務(wù)生詢問(wèn)客戶對(duì)菜肴及飲品等需求，填寫(xiě)點(diǎn)菜單（多聯(lián)）。 服務(wù)生將點(diǎn)菜單傳遞向收銀員、后廚部、吧臺(tái)。 收銀員整理點(diǎn)菜單。 后廚部、吧臺(tái)根據(jù)點(diǎn)菜單進(jìn)行加工 。 服務(wù)生將后廚部、吧臺(tái)加工的成品傳遞給客戶，客戶進(jìn)行消費(fèi)。 客戶向服務(wù)生提出結(jié)賬請(qǐng)求。 服務(wù)生向收銀員傳達(dá)客戶結(jié)賬請(qǐng)求，收銀員統(tǒng)計(jì)消費(fèi)金額，并根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則，提出消費(fèi)清單給服務(wù)生（載明：消費(fèi)項(xiàng)目的數(shù)量和單價(jià)、消費(fèi)總額、折扣及實(shí)收額）。 服務(wù)生將消費(fèi)清單傳遞給客戶核查。 客戶核查消費(fèi)清單無(wú)異議后，將現(xiàn)金等結(jié)算工具提交服務(wù)生代為結(jié)算。 1 服務(wù)生將消費(fèi)清單、現(xiàn)金等交給收銀員，收銀員進(jìn)行收銀結(jié)賬，并將收銀單、發(fā)票、找零等提供給服務(wù)生，服務(wù)生轉(zhuǎn)交給客戶。 1 客戶結(jié)清賬務(wù)后 離開(kāi)，服務(wù)生進(jìn)行清理翻臺(tái)。 以上步驟中， 26步可以執(zhí)行多次循環(huán)。在第 1011步中，用戶也可以親自去收銀臺(tái)結(jié)賬。 收市日結(jié)統(tǒng)計(jì)主要包括以下幾步： 各收銀員填寫(xiě)收銀報(bào)表，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)結(jié)算方式的收入資金，與錢(qián)箱進(jìn)行錢(qián)賬核對(duì)。 錢(qián)賬核對(duì)相符后，收銀組長(zhǎng)匯總填寫(xiě)收銀日（市別）報(bào)表，填制繳款單，向財(cái)務(wù)部門(mén)繳款并報(bào)送報(bào)表。 因?yàn)樵趯?shí)際工作中，收銀組與財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金領(lǐng)取與匯繳工作，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)另行管理 。 下面是燕山酒店餐飲的流程圖： 中小型飯店餐飲管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 客 戶消 費(fèi) 點(diǎn)菜 單消 費(fèi) 點(diǎn)菜 單結(jié) 帳餐 飲 部廚 房 部商 品 銷(xiāo) 售商 品 加 工 銷(xiāo)售領(lǐng) 料 單領(lǐng) 料 單倉(cāng) 庫(kù)員收 銀員銷(xiāo) 售 信 息 錄入桌 臺(tái) 使 用狀 態(tài) 表顧 客 消 費(fèi)明 細(xì) 帳客 戶 消 費(fèi) 查詢消 費(fèi) 清單收 銀員收 銀 處 理 收 銀 單 客 戶收 入 明 細(xì)帳收 入 日（ 月 ） 結(jié) 帳歷 史 收 入明 細(xì) 帳營(yíng) 業(yè) 日（ 月 ）報(bào) 表 經(jīng) 理 酒店餐飲管 理分析及解決策略 目前，燕山酒店餐飲管理總的來(lái)說(shuō)，還處于 傳統(tǒng)的手工管理模式 范疇，在這一范疇中也就有著 普遍存在的問(wèn)題 。 結(jié)帳速度慢 :顧客多的時(shí)候，結(jié)帳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)跑單的現(xiàn)象。 存在下錯(cuò)單或漏單現(xiàn)象 :有時(shí)顧客會(huì)抱怨點(diǎn)好的菜遲上、錯(cuò)上甚至漏上。 這些往往都是由于服務(wù)員忘記落單、下錯(cuò)單或者是廚房丟失單據(jù)等人為錯(cuò)誤造成的疏漏。 服務(wù)到位率低 :業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，服務(wù)員疲于往返于顧客與廚房之間，騰不出足夠的時(shí)間為顧客服務(wù)，難以提高飯店的服務(wù)水平。 帳務(wù)核算用時(shí)過(guò)長(zhǎng) :日常的收銀稽核工作需要設(shè)專 人而且要耗費(fèi)大量的工作時(shí)間，有時(shí)還會(huì)因人為的疏漏產(chǎn)生稽核錯(cuò)誤或舞弊現(xiàn)象。 經(jīng)營(yíng)者缺乏對(duì)各類(lèi)菜品銷(xiāo)售情況的準(zhǔn)確掌握 :無(wú)法進(jìn)行科學(xué)的分析和預(yù)測(cè)，很難做到對(duì)菜品銷(xiāo)售、顧客口味、客流等數(shù)據(jù)的營(yíng)銷(xiāo)分析，會(huì)直接影響經(jīng)營(yíng)的效益。 傳統(tǒng)手工管理模式與現(xiàn)代信息化管理模式對(duì)照表 ，如圖 11 手工管理模式 信息化管理模式 送單速度 510分鐘 /單 23分鐘 /單 結(jié)帳速度 510分鐘 /單 12秒 /單 服務(wù)員服務(wù)及時(shí)率 面對(duì)顧客的服務(wù)時(shí)間占整 個(gè)消費(fèi)過(guò)程的 50% 面對(duì)顧客的服務(wù)時(shí)間占整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的 90% 統(tǒng)計(jì)員 人數(shù) 2人 無(wú) 管理方法 感性管理 規(guī)范化管理 (通過(guò)數(shù)據(jù)管理 ) 決策分析依據(jù) 無(wú) 10份以上分析報(bào)表 圖 11 傳統(tǒng)手工管理模式與現(xiàn)代信息化管理模式對(duì)照表 (以有 100 個(gè)餐位的中型飯店為例 ) 對(duì)于一個(gè)企業(yè)，以下幾點(diǎn)是人們所追求的目標(biāo)： A、改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率、利潤(rùn)。 中小型飯店餐飲管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 5 B、降低成本、加強(qiáng)管理。 C、提高服務(wù)品質(zhì)、提高效率。 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率與改進(jìn)利潤(rùn)是企業(yè)管理者追求的目標(biāo)，從餐飲業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的考慮，隨著 IT技