【文章內(nèi)容簡介】 沒有犯錯誤，圓滿完成了使命。 如果說到最不好掌握的技能，那就是特殊事件處理。正因為特殊所以難以預料，自然也沒有操作規(guī)范可以遵循。這就要求結(jié)合實際情況，本著原則，酌情處理。有一次夜班，凌晨三點有位自稱是酒店寫字樓租戶的醉酒客人來前臺要求轉(zhuǎn)交車鑰匙。原則上前臺不能幫客人轉(zhuǎn)交車鑰匙之類的貴重物品。于是我向客人說明原因，委婉拒絕?？墒强腿擞彩遣桓桑柚苿旁谇芭_大吼大叫。陪同客人一起的另一位客人是清醒的，也堅持要求，還說是酒店的?？停芭_這點小事都辦不到，質(zhì)疑酒店的服務。我在權(quán)衡之后，決定答應客人的要求，并留下了客人的手機號和被轉(zhuǎn)交人的相關(guān)信息 ，之后認真寫好交班。第二天，同事根據(jù)我記錄的信息將鑰匙成功轉(zhuǎn)交，事情圓滿解決了。 我花了三個月的時間才掌握這些基本技能，而餐飲部的同學兩個月前就自豪地說過自己可以出師了。 從實習中學會了許多，一年后的我又即將步入社會，還真有一堆話想要忠告自己。首先，要有一顆平常心，踏踏實實，不急不躁。剛接觸新工作，各種不懂不知道不順手是理所當然的，大學畢業(yè)面對工作仍要從零水平開始也是常態(tài)，我要擺正心態(tài)，平常對待。其次，要有鋼鐵一般強大的信心，相信自己能行。剛開始工作，各種打擊難以避免，自我懷疑，自我否定只能增加面對工作時的 消極情緒，降低學習效率。打不倒的自信來自于自我鼓勵和樂觀積極的心態(tài)。其三，搞好周圍人際關(guān)系。剛上崗位，積極融入到工作群體中非常重要。同事就是前輩，就是老師，能夠幫助我適應環(huán)境，快速掌握工作任務。其四，要學會察言觀色，閱讀氣氛。這是社會生存之道，得其者如魚得水，失其者寸步難行。最后，要有長遠目光。這是作為一名本科生應該具備的素質(zhì)和抱負。不貪一時便宜，忍小忍而全大謀。這是一條分水嶺，應銘記于心。 實習生酒店實習鑒定報告書篇 11 尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：大家好 ! 09 年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，在各 兄 弟部門的大力支持下，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年營業(yè)任務?；仡櫼荒陙碜哌^的歷程，我們有過淚水，有過歡笑，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過的充實而快樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來的付出和努力?，F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下： 第一部分，經(jīng)營情況 營業(yè)收入：截止 09 年 12 月 31 日，餐飲部共完成營業(yè)收入 4753 萬，其中散餐收入 3476 萬，宴會收入 864 萬，湘菜館收入 412 萬，全年超額完成任務 698 萬，與去年同 期相比增長了 886 萬，增長率為 23%。 營業(yè)費用：全年共計 680 萬，占營業(yè)收入的 14%，其中：人員工資 196 萬 。用水量 31346 噸，超出任務指標 8896 噸，超額費用為 38252 元 。用電量 348421 度，節(jié)余任務指標 18629 度，節(jié)余費用為 20491 元 。物料消耗費用 66170 元，維修費用 47303 元，其他費用在這里不做仔細說明。 客流量：中餐部全年共接待 30424 桌，平均每天 83 桌，其中午市上座率為 57%，晚市上座率為 78%，人均消費為 160 元，單桌平均消費為 1143 元。全年宴會、會議共計 632 次， 其中婚宴 470 次，相對 08 年增加了174 次，會議 162 次，相對 08 年增加了 88 次。 第二部分，管理情況 09 年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來，餐飲部堅持以 “ 九字方針 ” 為總的指導方針，以 “ 固強補弱 ” 為總的工作思路，全體員工團結(jié)一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進一步的提高。 以 “ 保增長 ” 為前提，抓經(jīng)營工作。 通過 07 年的摸索， 08 年的總結(jié)， 09 年的考核更加合理科學，更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年營業(yè)任務的基礎(chǔ)上，增加了 760 萬，并根據(jù)各部門的營業(yè)銷售空間，重新劃分任務，在給各部門施加壓力的同時，提升了大家的銷售動力，為我們完成營業(yè)任務起到了很大的促進作用。 在宴會經(jīng)營方面，我們積極響應公司領(lǐng)導提出的 “ 一年打基礎(chǔ)，兩年上臺階，三年創(chuàng)品牌，四年求發(fā)展 ” 的思路，一手抓推銷，一手抓服務，力爭提升宴會接待質(zhì)量。通過 08 年存留的宴會、會議信息，主動電話回訪，征詢客人意見，查找接待過程中所存在的問題，進行整改。并根據(jù)市場的發(fā)展需求，對宴會菜單進行修改，量化出品質(zhì)量，贏合了客人 對菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間?；閼c公司的合作 以及禮賓車的銷售，為顧客提供了方便，增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進行了全面更換，使客人對宴會環(huán)境有了新的認識，為 10 年的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。 根據(jù)酒店內(nèi)部的實際情況及客人的消費心理，餐飲部綜合分析，反復論證，將原來無償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營業(yè)收入。 以 “ 降成本 ” 為核心，抓節(jié)能工作。 08 年，由于我們在成本問題上缺乏深刻的認識，只追求高額的營業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性，導致酒店幾百萬的利潤，因管理不當而白白被浪費掉。 09 年通過對可控 費用認真研究，逐條分析，從人力成本著手，將原來餐飲部編制 229 人，減少到 183 人，大大降低了人員費用，提升了工作效率。在用電方面，實行色標管理，將電源開關(guān)時間，轉(zhuǎn)為定時、定點，嚴格監(jiān)控，效果顯著。在餐具方面，實行標識管理，實現(xiàn)了餐具的定位定量，易取易還，減少了破損，方便了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店所有物品，責任到部，責任到區(qū)，責任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導致的亂拉亂挪、責任不清的現(xiàn)象，并堅持每月盤點，要求賬目與實物相符，缺失部分由責任人自行承擔，加強了員 工對資產(chǎn)的愛護和責任心。通過培訓提 高員工的節(jié)能意識，調(diào)動員工積極性，號召大家出主意，想點子，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水，改為一個區(qū)域一盆水，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識已深入人心，為了降低各種費用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購買易耗品，也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費用，餐飲部組織了機動維修小組，養(yǎng)成了大修找工程，小修自己做的良好習慣，節(jié)約了時間，降低了工程部的工作量。 實習生酒店實習鑒定報告書篇 12 一、實習目的： 為鞏固所學的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的 39。工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。 二、實習時間： 11 月至 12 月，共 2 個月 三、實習單位： 開封飲食有限公司開封酒店 四、實習崗位： 餐飲部、客房部、經(jīng)理助理助手 五、工作性質(zhì)： 經(jīng)理助理助手 六、工作內(nèi)容： 1)監(jiān)督餐飲服務工作。餐飲部的工作流程：從迎客 給客人拉椅讓座 鋪餐巾、撤筷子套 派毛巾 問茶斟茶 點菜 問酒水斟酒水 上菜 席間服務 (換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯 )結(jié)賬 送客 翻臺清場 結(jié)束。 2)監(jiān)督客房服務工作?？头坎康墓ぷ髁鞒蹋荷习嘈杼崆?10 分鐘到達房務中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務中心工作人員領(lǐng)取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無當天的交代事項，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符 按酒店上班時間開班前會議 到達工作間后對工作 車進行簡單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據(jù)房態(tài)做好棉織品。 查看房態(tài)，按房間的清掃順序。在平時清掃對客服務過程中要做到主動、熱情、友好、細心、耐心，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，一邊及時解決，及時反饋維修結(jié)果。 接受配合領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導。 必須整理工作間，工作車必須按規(guī)定方法擺放物品及配備數(shù)量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內(nèi)，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。 填好相關(guān)表格 (棉織品盤點表、計劃衛(wèi) 生表、易耗品領(lǐng)用表、工作日志 )等有無特別交班的事項報給房務中心，有無遺留物品交給房務中心做好記錄，簽字。下班前與領(lǐng)班核實房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務中心人員手中確認，簽字下班。 3)經(jīng)理助理助手。負責協(xié)助經(jīng)理助理處理公司日常事務 。積極配合經(jīng)理助理的工作，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾 。認真聽取經(jīng)理助理，員工的意見或建議，并改正其不良作風 。接受領(lǐng)導的安排，完成公司賦予的任務 。要從小事做起，從自我做起，細節(jié)決定一切，樹立模范帶頭作用 。不斷搜集有用信息來輔助公司正常運行 。督促員工積極上進，按時完成公司安排任務 。發(fā)現(xiàn) 問題，及時上報經(jīng)理助理，協(xié)助經(jīng)理助理解決。 七、實習中的工作表現(xiàn) 在實習之前，同學們和我對實習充滿了這樣那樣的猜想，但大家肯定都沒有猜到實際的情況，社會上的復雜性真的給我們這些在校的大學生好好的上了一課 .在實習剛開始的時候，我們多少有點不適應，心里有點波動。因為之前大家都沒有這種實踐的經(jīng)歷。突然間干些重活累活是有些吃不消，好在我們在積極的調(diào)整大家都很快的適應了崗位。 在實習過程中，我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神，表現(xiàn)出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德，我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī) 定與制度做好自己的分內(nèi)工作，同時，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情，結(jié)交了好多的朋友 .這次實習中最讓我感到高興的事就是增進了同學們之間的距離，加強了班級的凝聚力，大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧，有什么事情大家一起解決，誰需要幫助大家都積極的向前，實習過程中正是有了同學們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩 ! 八、實習的收獲與體會 通過這次實習，讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同 事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會 .。 這次實習使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓，使我們更容易將所學與實踐聯(lián)系起來 。實習使我們認識到自身知識的缺漏，必須重拾書本，虛心請教老師，彌補自身的不足 。實習使我們更加明確自己的努力的方向，必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng) .這次實習還讓我懂得如何將理論和實際結(jié)合起來 .我們要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù)，新動態(tài)，時刻走在時代的前列 。還要注重積累經(jīng)驗，增長自己的見識 .還要注重養(yǎng)成終身的學習習慣，擴大自己的知識面，才能促 進自己不斷進步。加深了我們對社會復雜現(xiàn)象的認識，增長了見識 .實習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會，明白了社會是與校園完全不同的 .我們要學習的還有很多，我們要思考的還有很多，我們要想通的也有很多 .總體的就業(yè)形勢不容樂觀，我們必須不於余力的去提升自己，不斷的充實自己，才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn)。 這次實習還讓我體會到了英語的重要性，在接待的顧客中，有很大一部分是外國人，于他們溝通交流需要的就是英語 .以前身邊生活的都是中國人，沒覺得英語有什么用處，通過這次實習可是有很深的體會了，讓我認識到了自己 的不足，給了我努力學習的動力。 另外，這次實習還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心，要負責任，要動腦子 .要正確認識自己的長處和不足，虛心學習他人成功的工作經(jīng)驗，踏踏實實地做好實習工作 。在實習的過程中，多思考，多比較，用心體會，多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際 。要認真及時地總結(jié)實習經(jīng)驗和心得，尤其是對實習中遇到的問題，要多分析，多請教，找出問題的癥結(jié)所在，并努力克服 .在實習過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責任心，既然選擇留下了，大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責，認真的干好本職工作，不偷懶，沒有為班級和學校 摸黑。 總而言之，這次實習，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運用到實際工作中來，鍛煉了自己，同時也給自己敲響了警鐘，為今后的學習指明了方向 .更震撼了自己的心靈，使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實中，用現(xiàn)實的眼光去看待自己與社會。 九、實習的體會 酒店服務業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展， 人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。 服務質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務質(zhì)量是指酒店提供的服務在使用價值上 (包含精神和物質(zhì) )適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適 用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質(zhì)量就越好 。反之，則服務質(zhì)量就越差。要提高服務質(zhì)量，就要提高服務的使用價值的質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提