保險客服半年工作總結(jié)報告(編輯修改稿)
2025-09-15 23:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接 (大力 )支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。 (一 )建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ) 20____年，為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立 健全了一系列管理規(guī)范： 建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋 。針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。 建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。 嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。 針對我司客服部新員工多、 工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服，逐一明晰了人員獎懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。 (二 )防控風(fēng)險、高度重視回訪工作 20____年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。 在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。 加強對問題件的跟蹤處理，與 公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。 適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 及時對回訪工作進行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。 (三 )誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴 在工作中，我部的工作人員始終牢記 “ 顧客至上，服務(wù)第一 ” 的工作 “ 專業(yè)、真誠、感動、超越 ” 與公司 “ 成己為人，成人達己 ” 的有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。 (四 )立足本職工作，樹立國壽品牌形象 20____年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了 “3115 消
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