xxx公司服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目(編輯修改稿)
2024-12-29 09:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)規(guī)模 400 并發(fā)用戶，全球時(shí)區(qū)同步服務(wù) 主要功能 客服系統(tǒng) +呼叫中心 +服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows 2020 Server + SP4 案例 6 神龍汽車有限公司 幫助臺(tái) 監(jiān)控平臺(tái) 無(wú) 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 汽車制造業(yè) 運(yùn)營(yíng)商 神龍汽車股份有限公司 起止時(shí)間 2020 年 11 月 2020 年 1 月 2020 年 11月 2020 年3 月 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 70 并發(fā)用戶 主要功能 呼叫中心 +幫助臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows 2020 Server + SP4 案例 7 中國(guó)國(guó)際航空公司 信息系統(tǒng)幫助臺(tái) 監(jiān)控平臺(tái) CA Unicenter 服務(wù)平臺(tái) CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk 應(yīng)用行業(yè) 交通服務(wù)業(yè) 運(yùn)營(yíng)商 中國(guó)國(guó)際航空公司 起止時(shí)間 2020 年 項(xiàng)目角色 產(chǎn)品提供商 +工程總包 +系統(tǒng)集成 系統(tǒng)規(guī)模 150 并發(fā)用戶 主要功能 系統(tǒng)監(jiān)控 +服務(wù)管理平臺(tái) 硬件平臺(tái) Windows Server 2020 + SP1 案例一：工行總控中心服務(wù)臺(tái) —— 迄今為止國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的 ITSM 服務(wù)臺(tái)實(shí)施項(xiàng)目 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 8 頁(yè) 共 67 頁(yè) 總控中心 總控中心 Enterprise Command Center 簡(jiǎn)稱 ECC，就 是以監(jiān)控、管理為手段，以控制、優(yōu)化為目的，并對(duì)系統(tǒng)的發(fā)展有著準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的先進(jìn)管理方案。它通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行集中監(jiān)控管理，采用自動(dòng)化操作，將系統(tǒng)資源管理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合，提供面向業(yè)務(wù)的應(yīng)用服務(wù)管理，使得銀行管理從傳統(tǒng)的單一、被動(dòng)和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動(dòng)和高效的管理模式，來(lái)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升，降低人工操作和管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。 ECC 建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，目前中國(guó)工商銀行已經(jīng)規(guī)劃和開展了兩期建設(shè)，主要包括如下三大方面管理內(nèi)容： ? 全行服務(wù)管理（即流程管理） 總控中心的組成必然包括管 理流程、維護(hù)人員和管理工具，僅僅將各個(gè)管理系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需采用一整套完整的 Service Desk 服務(wù)管理模式，來(lái)提高整體的 IT 服務(wù)質(zhì)量。將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用。服務(wù)管理，除了接受通過(guò) Call Center 或 Web界面手工提交的問(wèn)題以外，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問(wèn)題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問(wèn)題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問(wèn)題及時(shí)解決。 ? 集中操作管理 在數(shù)據(jù)集中完成后，業(yè)務(wù)部門的要求更高了，因而對(duì)系統(tǒng)故障處理時(shí)限 要求也更強(qiáng)了。中國(guó)工商銀行各級(jí)科技部門對(duì)于系統(tǒng)的管理如果繼續(xù)使用系統(tǒng)本身自帶的工具軟件或者自行開發(fā)簡(jiǎn)單的監(jiān)控程序來(lái)完成，一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)驚動(dòng)幾個(gè)部門的管理員，往往會(huì)延誤了故障處理的時(shí)間，對(duì)系統(tǒng)安全運(yùn)行構(gòu)成較大的威脅。 在分布式管理環(huán)境中，工行運(yùn)行維護(hù)人員需要使用有效的管理軟件對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的集中管理。全面更新對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件的管理工具和手段，提高系統(tǒng)主動(dòng)管理和預(yù)警的能力，真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)測(cè)問(wèn)題。 兩大數(shù)據(jù)中心和各一級(jí)分行在運(yùn)行維護(hù)工作中使用相同的統(tǒng)計(jì)和分析工具，能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)，使得統(tǒng)計(jì) 和分析的信息本身具有可比性，有利于科技服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和考核。 ? 集中存儲(chǔ)管理 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 9 頁(yè) 共 67 頁(yè) 工行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中與業(yè)務(wù)整合后，從工行具體的業(yè)務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)出發(fā)，制定符合具體業(yè)務(wù)和管理需求的存儲(chǔ)管理方案將是存儲(chǔ)管理的關(guān)鍵。 集中存儲(chǔ)與集中備份管理是工行 ECC 項(xiàng)目中重要的組成部分，它負(fù)責(zé)對(duì)全行的數(shù)據(jù)加以保護(hù)，從而免除因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)失效所帶來(lái)的巨大損失。隨著工行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，存儲(chǔ)系統(tǒng)的規(guī)模也越來(lái)越大，存儲(chǔ)環(huán)境的復(fù)雜程度也越來(lái)越高，通過(guò)存儲(chǔ)管理將分布在這種異構(gòu)、復(fù)雜的環(huán)境中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的保護(hù)起來(lái)，保證工行業(yè)務(wù)運(yùn)行的可持續(xù)性。 按照 管理對(duì)象和管理功能不同，總控中心體系架構(gòu)分為八個(gè)部分，包括三個(gè)平臺(tái)和五大子系統(tǒng)。 總控中心體系架構(gòu)圖 中國(guó)工商銀行總控中心將管理所有維護(hù)人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、開放系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、 Web、應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等。 ? 5 個(gè)子系統(tǒng) 為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對(duì)象和功能劃分為 5 個(gè)管理子系統(tǒng)， 神州數(shù)碼 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 建設(shè)項(xiàng)目 項(xiàng)目方案書 第 10 頁(yè) 共 67 頁(yè) 分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)的管理對(duì)象和功能如下： ? 桌面管理子系統(tǒng) —— 管理所有的客戶端， 自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過(guò)工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無(wú)干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊(cè)、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時(shí)候，通過(guò)遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問(wèn)題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問(wèn)控制。 ? 網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng) —— 管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)洹⒘髁扛婢约胺?wù)水平報(bào)告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。 ? 系統(tǒng)管理子系統(tǒng) —— 管理所有業(yè)務(wù)主機(jī)和開放系統(tǒng)，并且監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù) 、中間件、 Web、郵件、業(yè)務(wù)應(yīng)用等，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；提供自動(dòng)作業(yè)調(diào)度、文件傳輸?shù)雀呒?jí)的自動(dòng)管理手段；監(jiān)控服務(wù)水平相關(guān)的參數(shù)，自動(dòng)生成性能和服務(wù)水平報(bào)告。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。 ? 存儲(chǔ)管理子系統(tǒng) —— 自動(dòng)按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時(shí)候，迅速恢復(fù)；對(duì)與存儲(chǔ)相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理，并且能夠管理中國(guó)工商銀行準(zhǔn)備使用的 SAN 設(shè)備。 ? 安全管理子系統(tǒng) —— 在整個(gè)系統(tǒng)中，部署系統(tǒng)訪問(wèn)控制、安全評(píng)估、帳號(hào)管理、日志分析、網(wǎng)絡(luò)防病毒、入侵檢測(cè)、防火墻、目錄管理等等管理系統(tǒng)，形成全面的、
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