【文章內容簡介】 荊州聯(lián)通分公司在全省聯(lián)通率先建立 ? 1001空中營業(yè)廳 ? ，通過電話受理業(yè)務，在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎上，增加了新的服務渠道。同時開通了網(wǎng)上客服中心、總經理熱線，并有專人值守、處理。實現(xiàn)了與客戶語音、互聯(lián)網(wǎng)、傳真各途徑互通，全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶需求信息及時反饋。公司還自主開發(fā)了 1x 無線話費代收系統(tǒng)，將服務平臺延伸至全市 100 多家分銷網(wǎng)點（代理商），并實行規(guī)范化管理，使客戶隨時就近就可以辦理話費繳納、入網(wǎng)登記、業(yè)務變更等服務項目，極大方便了居住偏遠地區(qū)客戶的需求。 （四）建立精品網(wǎng)絡，強化互聯(lián)互通工作 我們根據(jù)客戶的 反映及我公司實地調查結果，一方面向省分公司申請建設投資計劃，逐年進行基站補點工作，經過爭取， 3 第 8 頁 共 17 頁 年來，我們共新增基站 359 個。同時我們成立了專門的網(wǎng)絡優(yōu)化小組，抽調專業(yè)技術人員，聘請廠商技術專家，配備專門網(wǎng)絡優(yōu)化用車，進行了一系列的網(wǎng)絡優(yōu)化及調整，使得網(wǎng)絡質量日漸好轉，獲得了用戶的一致好評。另一方面，我們嚴格按照信息產業(yè)部有關互聯(lián)互通工作的要求，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，營造荊州五個通信網(wǎng)絡之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補短的通信環(huán)境，為荊州經濟的發(fā)展和招商引資提供便捷、良好的通信服務。 20xx 年我公司與荊州移動增開互聯(lián)中繼36 個 2m，與荊州電信公司增開互聯(lián)中繼 10 個 2m，目前荊州聯(lián)通到荊州移動、荊州電信、荊州網(wǎng)通、荊州鐵通的網(wǎng)間通信暢通，網(wǎng)路接通率分別達到 、 ％、 ％、 ％。荊州聯(lián)通呼叫 1 11 1 122 四個緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益，確保網(wǎng)絡服務質量。 （五）維護市場秩序，遵循公平競爭 消除霸王合同、維護客戶權益 荊州聯(lián)通一直以客戶利益為服務的出發(fā)點，始終把客戶利益放在第一位，積極維護客戶權益，隨時根據(jù)客戶需求進 行業(yè)務調整，我們主動對 20 多種服務協(xié)議、業(yè)務單式的服務條款進行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業(yè)務明碼標價，做到市場公平誠信。 加強市場競合、構建和諧競爭環(huán)境 第 9 頁 共 17 頁 荊州聯(lián)通一方面嚴格執(zhí)行國家電信資費標準，杜絕價格競爭等不正當市場行為，積極主動與其他電信運營商聯(lián)系，多次召開運營商聯(lián)誼會，主動規(guī)范市場，制定競合協(xié)議，共同維護市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。另一方面規(guī)范代理渠道的管理，加強對代理商的資質審核，完善修訂委托代理合同，加強業(yè)務稽核，加強對代理商資料、亂收費行為 的監(jiān)督力度，約束代理商違規(guī)行為，使得聯(lián)通代理市場及荊州電信市場環(huán)境得到了凈化。 （六）服務工作爭先創(chuàng)優(yōu)，各項工作初見成效 3 年來，荊州聯(lián)通在狠抓業(yè)務發(fā)展的同時，也非常注重精神文明建設，并把精神文明建設與行風評議及滿意在聯(lián)通活動有機地結合起來，通過服務爭先創(chuàng)優(yōu)，荊州聯(lián)通服務工作取得了一定的成績，先后有一批單位及個人獲得各種榮譽稱號。其中文湖營業(yè)廳被授予 ? 省級青年文明號 ? 、 10010 客戶服務中心、荊南和石首營業(yè)廳被授予 ? 市級青年文明號 ? 光榮稱號，荊州分公司被XX 市文明委評為市級文明單位，被總 部和省分公司評為 20xx 年度先進單位， 20xx 年度客戶服務先進單位；荊州分公司、松滋公公司被評為 20xx年度 XX省消費者滿意單位；并涌現(xiàn)出胡夢雪、殷敏同志這樣的 ? 全省十佳營業(yè)員 ? 和 ? 客戶滿意服務之星 ?等。 三、行評自查自糾情況。 第 10 頁 共 17 頁 （一）短信服務不規(guī)范造成資費爭議。 一是電話推廣增值業(yè)務。如我公司在推廣如意郵箱之初，通過向客戶發(fā)送宣傳該業(yè)務的短信后，即開通如意郵箱業(yè)務，交用戶試用 3 個月，試用期滿后，若用戶未發(fā)短信進行注銷，則視為定制；二是短信信息服務商和信息內容提供商（ /cp）向 客戶宣傳業(yè)務時，語言模糊、手續(xù)簡單，引誘用戶使用，產生話費爭議。此類行為涉嫌 ? 短信陷阱 ? ，同時給客戶造成了一定的經濟損失。 （二）邊界漫游造成資費爭議。 邊界漫游一是省際邊界漫游，由于荊州沿長江分布，地理環(huán)境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、監(jiān)利等五縣市與湖南岳陽、常德交界，使得部分客戶在使用移動電話時，容易收到湖南基站信號。二是省內邊界漫游，由于我市地理環(huán)境呈長形分布，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內邊界漫游信號，造成客戶產生異地漫游通話話單，由此產生漫游和長途費用。 （三）客戶資料錄入引起爭議。 一是由于聯(lián)通代理商的營業(yè)人