【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)的呈現(xiàn)。盈科公司對(duì)外承諾寬帶、固話業(yè)務(wù)次日開(kāi)通正是在這樣的系統(tǒng)支撐下實(shí)現(xiàn)的。在運(yùn)維指標(biāo)方面，電訊盈科把網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維投訴指標(biāo)、客戶不滿意度指標(biāo)放在重要位置，這類(lèi)指標(biāo)將以較高權(quán)重對(duì)維護(hù)部門(mén)和業(yè)務(wù)外包單位進(jìn)行績(jī)效考核。 對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，電訊盈科還有更深一層的認(rèn)識(shí)，即服務(wù)是需要成本的，服務(wù)應(yīng)成為創(chuàng)造利潤(rùn)的手段。基 于這一認(rèn)識(shí)，他們把服務(wù)分成了差異化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，其中對(duì) 400 家大客戶提供了差異化的服務(wù)，在電路的配置方案、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間和故障處理 第 8 頁(yè) 共 18 頁(yè) 方式等方面采用了與客戶商量的方法來(lái)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采用優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的方式與客戶簽訂 sla 協(xié)議，而對(duì)中小企業(yè)和公眾客戶則采用了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。另外電訊盈科還注重對(duì)承諾服務(wù)的管理，把服務(wù)承諾與企業(yè)內(nèi)資源配置有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，確保每項(xiàng)承諾的服務(wù)實(shí)際水平高于客戶的心理期望。 體會(huì)二。創(chuàng)新精神是企業(yè)擺脫困境的利器。 本次培訓(xùn)使我們感到電訊盈科旺盛的創(chuàng)新能力。與中國(guó)電信一樣，電 訊盈科也受到了政府不對(duì)稱(chēng)管制， 1995 年香港電信市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，這個(gè)僅有 700 萬(wàn)人口的港島上，從 1 家電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展到了 15 家，成為全球競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的電信市場(chǎng)之一。在此期間，電訊盈科的固定電話市場(chǎng)占有率從 100％下降到了 68％。面對(duì)困境，電訊盈科解決問(wèn)題的辦法就是不斷對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)地翻陳出新，用創(chuàng)新思路來(lái)拓展經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵，從一個(gè)電信業(yè)務(wù)提供商發(fā)展成了一個(gè)真正的綜合信息提供商，從經(jīng)營(yíng)范圍而言，業(yè)務(wù)已拓展到 ict 系統(tǒng)集成、新興傳媒、物流等多個(gè)領(lǐng)域。近年來(lái)盈科參與承建了香港及全球大型 ict 項(xiàng)目，如香港政府智能身份證識(shí)別系 統(tǒng)、香港迪斯尼弱電系統(tǒng)等大型項(xiàng)目。 在創(chuàng)新能力方面，給我們印象最深的是電訊盈科已把新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)作為企業(yè)日常工作流程固定下來(lái)，從創(chuàng)新意念衍生 ―― ＞可行性研究－－＞產(chǎn)品設(shè)計(jì) ―― ＞產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及試驗(yàn) ―― ＞營(yíng)銷(xiāo)策劃及推進(jìn) ―― ＞試點(diǎn)及修正 ―― ＞全面推出到推進(jìn)后的評(píng)估，全 第 9 頁(yè) 共 18 頁(yè) 過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，如可行研究就需要通過(guò)業(yè)務(wù)需求量測(cè)算、收入與成本測(cè)算、財(cái)務(wù)收益評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、法規(guī)及專(zhuān)利檢查等諾干項(xiàng)內(nèi)容研究，最后提交公司高層拍板決定是否開(kāi)發(fā)。通過(guò)這一標(biāo)準(zhǔn)化流程開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，保證了新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品的可用性，同時(shí)又保證了 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的有效性。電訊盈科公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程由市場(chǎng)部根據(jù)客戶的需求牽頭實(shí)施。產(chǎn)品創(chuàng)新方面，電訊盈科 03 年 9 份推進(jìn) nowtv（ iptv）業(yè)務(wù)是最為成功的一個(gè)新產(chǎn)品，在不到 4 年的時(shí)間里，已發(fā)展到 80 萬(wàn)客戶（ arpu 達(dá)到103 港元），成為了世界第一個(gè)大規(guī)模商用的 ip 電視服務(wù)平臺(tái)。nowtv 業(yè)務(wù)的成功，應(yīng)歸功于電訊盈科的持續(xù)創(chuàng)新能力：在技術(shù)上：采用了速率達(dá) 6m/秒的寬帶速率、采用了在 dslam 實(shí)現(xiàn)組播和預(yù)訂頻道的控制、采用了有效的防止盜看及盜版技術(shù)，這些措施保證了客戶端視頻質(zhì)量、同時(shí)又保證內(nèi)容提供商的利益。在營(yíng)銷(xiāo)策略 上：采用了 nowtv（ iptv）產(chǎn)品與寬帶進(jìn)行挷定銷(xiāo)售策略，由于 nowtv 廣受歡迎，使寬帶業(yè)務(wù)也得到了更為有力的拓展。在資費(fèi)政策，這一產(chǎn)品采用了免開(kāi)通費(fèi)、免安裝調(diào)試費(fèi)、免機(jī)頂盒費(fèi)、創(chuàng)新地提出了按定制頻道（或頻道組合）收費(fèi)的全新收費(fèi)模式，確保了用戶可以根據(jù)需要來(lái)隨時(shí)定制收看自己喜歡的節(jié)目。 在當(dāng)前中國(guó)電信正著力推進(jìn)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，更需要借鑒電訊盈科先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)提升我們的管理水平。從網(wǎng)絡(luò)管理的角度看，網(wǎng)絡(luò)管理工作如何跟上甚至超越企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，是我們需要認(rèn) 第 10 頁(yè) 共 18 頁(yè) 真考慮的并著力去做好的工作，我們認(rèn)為近期運(yùn)維轉(zhuǎn) 型應(yīng)做好三個(gè)轉(zhuǎn)變：從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，提高客戶的感知度；從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，深化運(yùn)維工作的內(nèi)涵；從粗獷型網(wǎng)絡(luò)管理向精確化管理轉(zhuǎn)變，提高資源運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)實(shí)現(xiàn)二個(gè)提升，服務(wù)水平的提升、創(chuàng)新能力提升。 從以網(wǎng)絡(luò)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，就是要優(yōu)化現(xiàn)行的運(yùn)維組織架構(gòu)，使之適應(yīng)以客戶中心的服務(wù)理念在組織形式上得以保證；要著力建設(shè)一支具有 “ 聽(tīng)得懂、說(shuō)得清、能達(dá)成 ” 能力的客戶服務(wù)工程師，使他們具有近距離感知客戶需求和滿足客戶需求的能力。要逐步構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量體系，如要建立以客戶為單 位的重復(fù)故障分析處理機(jī)制。從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，就是要在保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基本面穩(wěn)定可靠的情況下，不斷提升運(yùn)維工作內(nèi)涵，如為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供有針對(duì)性分析材料、主動(dòng)提出產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)想、努力拓展維護(hù)能力的產(chǎn)品化等等。從粗獷型網(wǎng)絡(luò)管理向精確化管理轉(zhuǎn)變，就