4某年綜合部述職報告(編輯修改稿)
2024-09-06 17:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的改造維修，只有從軟硬件方面著手改進，才能夠逐步提升酒店整體服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，從而進一步 第 6 頁 共 13 頁 提高賓客的滿意度。 一是質(zhì)量管理工作的檢查方式的改進。以 抓服務(wù) 質(zhì)量，促品質(zhì)提升 為抓手。結(jié)合各部門工作特點，本著幫助部門發(fā)現(xiàn)問題和糾偏為出發(fā)點和落腳點，不斷改進質(zhì)檢方式和提高周報質(zhì)量，通過質(zhì)檢工作內(nèi)容深化和檢查方式創(chuàng)新，在原來質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，日常質(zhì)檢例外，周質(zhì)檢確立 12 個部門作為檢查側(cè)重點，對照《質(zhì)檢細則》逐條進行，效果較以往有明顯的變化，月質(zhì)檢以部門經(jīng)理為檢查成員，對當(dāng)月行政例會重點工作和專項工作的執(zhí)行落實情況進行綜合性檢查，及時將結(jié)果在當(dāng)期周報上通報，并不斷地完善和提高周報質(zhì)量，從 4 月份開始周報增加了一些酒店同行業(yè)的經(jīng)典案例分析，以案例分析來豐富周報的內(nèi)容和增加周 報的可讀性，通過案例分析來幫助部門管理，提高服務(wù)質(zhì)量，促進品質(zhì)提升。二是結(jié)合部門各崗位實際制定了 微笑待人 .和諧工作 的活動主題。將抓服務(wù)質(zhì)量，促品質(zhì)提升的總要求貫徹到底，結(jié)合部門各崗位的工作實際開展 微笑待人和諧工作 主題活動，進一步提高綜合協(xié)調(diào)、改進工作方式，提高質(zhì)檢效率、勞資政策咨詢、培訓(xùn)需求服務(wù)、后勤管理服務(wù)等。（ 1）把 微笑待人和諧工作 主題活動列入重要議事日程，確?；顒佑薪M織、有安排、有部署、有保障、有總結(jié)、有分析、有改進措施。 （ 2）力求工作創(chuàng)新。在開展主題活動過程中，與當(dāng)前黨的群眾 路線教育實踐活動緊密結(jié)合起來，與解決工作中的重點、難 第 7 頁 共 13 頁 點問題和員工關(guān)心的具體問題結(jié)合起來，力求工作方式方法創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，把 微笑待人和諧工作 形成常態(tài)化。（ 3）充分利用酒店現(xiàn)有資源和平臺，采取多種形式，做好 微笑待人和諧工作 主題活動宣傳，營造良好氛圍。通過 微笑待人 .和諧工作 的活動的開展，各級員工的心態(tài)和工作狀有明顯的變化，工作效率得到進一步提高。三是持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評價。 112 月份關(guān)注到攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去那兒網(wǎng)等，客人留言 242 條，其中正面評價 212 條，中評 19 條， 11 條差評。好評率達到 88%。 其中客人分別在好評和中評里反映設(shè)施設(shè)備陳舊 13條，地點偏遠 5條，早餐一般待改進 8 條。負面評價中，有 4 條涉及酒店服務(wù) 。4 條對酒店早餐不滿 。3 條認為酒店的設(shè)施設(shè)備存在問題。如體重秤無法使用，花灑頭太高，中央空調(diào)太熱、空調(diào)開啟不及時等，大堂副理均及時知會部門跟進整改落實，并予以正面回復(fù)。四是拾金不昧。全年員工拾到客人手機 5 部、現(xiàn)金 5200 余元、 ipad 平板電腦 1 個、奧迪車鑰匙 1 套、銀行卡若干張等，大堂副理通過多種途徑將物品及時歸還客人，得到賓客的一致好評。五是客遺物管理。全年大堂副理收到客房及各區(qū)域客遺用品共計 610 件（現(xiàn)金 48000 余元），其中貴重物品（包括 9 塊手表、 1 個筆記本電腦、 1 個平板電腦、 12 部手機以及蟲草、玉佛、手串、客人證件等若干）共 30 余件，客人已經(jīng)按酒店《客遺物處理程序》領(lǐng)取 110 件，入庫或丟棄低值物品 358 件。 第 8 頁 共 13 頁 （四） 真情服務(wù) 活動推進落實情況 酒店 真情服務(wù) 活動開展近三年以來，感動賓客事跡層出不窮，員工的工作熱情激情高漲，個性化服務(wù)越來越突出。為將 真情服務(wù)，感動賓客 事跡
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